Троллинг. Как это работает
Троллями пугают смм-менеджеров и нервных владельцев бизнеса. Эти злобные мифические существа ходят по инетернету и жаждут поживиться негативными эмоциями своих жертв. А на эмоции интернет щедр, и мы радостно вываливаем на провокатора тонну «еды», добавляя этим больше поводов для продолжения троллинга. Разберемся же, кто такие тролли, как не стать их жертвой и что делать с корпоративными соц. аккаунтами, когда до них доберется провокатор.По версии Википедии, троллинг — это нагнетание участником общения («троллем») гнева, конфликта путём скрытого или явного задирания, принижения, оскорбления другого участника или участников, зачастую с нарушением правил сайта и, иногда неосознанно для самого «тролля», этики сетевого взаимодействия. На луркморе уточняют цели троллинга — вызов волны флуда, флейма, оффтопа, получения негативной реакции пользователей.
Троллинг может быть целевым и нецелевым. Целевой троллинг — это написание статей или сообщений с определенной целью, например, реклама или информационная война. Нецелевой троллинг — удел людей, которым попросту нечего делать, которым хочется реализоваться в сети за счет других, которым не с кем поговорить или попросту по глупости.Следует отметить, что клиент, недовольный вашим сервисом или продуктом может сообщать об этом в оскорбительной форме, но троллем ни в коем случае не является. Потому если на вашей странице в фейсбуке кто-то громогласно сообщает, что клиент-менеджер Мария Ивановна нахамила или неправильно оформила заказ, правильнее действовать по следующей схеме: 
1. Извиниться. Даже если потом выяснится, что Мария Ивановна ни причем, а клиент сам дурак и что-то не так понял — все равно стоит извиниться, ведь почему-то человек ушел от вас недовольным.2. Проверить, что можно исправить в отношении этого клиента. Возможно сделать бесплатный возврат, предложить скидку или дополнительный сервис. На данном этапе есть шанс получить лояльного клиента и плюс в свою бизнес-карму.
Не спорьте, не ругайтесь, не доказывайте, что вы не верблюд.Но наша песня не о том, обиженный клиент — не тролль.
Человек, который пришел к вам с обратной связью (даже в форме жалобы) — обычно готов к конструктивному диалогу. Тролль же будет провоцировать вас, не слыша аргументов, манипулируя фактами, подтасовывая и жонглируя мыслями. Особо любимой техникой троллей является применение логических ловушек и конгнитивных искажений. Примеры таких ловушек:
апелляция к личности оппонента, а не к его доводам, переход на личности. Над этим шутил Жванецкий: «Какие взгляды на архитектуру может высказать мужчина без прописки? Пойманный с поличным, он сознается и признает себя побеждённым. И вообще, разве нас может интересовать мнение человека лысого, с таким носом? Пусть сначала исправит нос, отрастит волосы, а потом и выскажется»
поиск обстоятельств, якобы заставляющих оппонента выдвигать данный тезис: «вам выгодно защищать позицию колорадского жука, ведь у вас на даче не растет картошка!»
указание на то, что оппонент сам поступает вопреки своим доводам: «если Windows так плох, как вы сами можете его использовать?»
нахождение легко критикуемого единомышленника, эта ошибка со временем родила самостоятельное явление «аргумент Гитлера» — когда демонизируется все, что поддерживал или мог поддерживать Гитлер: «Гитлер был вегетарианцем, а значит все вегетарианцы — зло».
Как следствие распространенности «аргумента Гитлера» в дискуссиях, в сети Usenet впервые был сформулирован «Закон Годвина», который гласит, что по мере разрастания дискуссии вероятность употребления сравнения с нацизмом или Гитлером стремится к единице. Во многих группах Usenet существует традиция, согласно которой, как только подобное сравнение сделано, обсуждение считается завершённым, и сторона, прибегнувшая к этому аргументу в его негативном смысле, считается проигравшей.апеляция к большинству: «Все думают так, а значит это правильно»
апелляция к авторитету: «Дариса Лолина сказала в интервью, что это лекарство отлично помогает от всех страшных болезней, потому я его пью». Но если человек (условная Дариса Лолина) авторитет в какой-то одной области (например, эстрадной песне), то вовсе не значит, что она знает столько же об остальных аспектах жизни.
апелляция к традиции: «Так делали наши предки, значит так правильно»
апелляция к милосердию: «Если вы со мной не согласитесь — вы поступите жестоко». Применяется потому, что в Интернете многие пытаются быть более милыми, чем это необходимо. В википедии пишут, что анекдотическим случаем применения аргумента следует считать реальный случай, когда малолетний преступник, убивший своих родителей, умолял о смягчении приговора на основании того что он сирота.
апелляция к незнанию: отсутствие доказательств чего-то считается доказательством обратного: «Докажите мне, что гомеопатия не действует. Не можете? Значит действует». В 1952 году английский философ Бертран Рассел в своей статье «Есть ли Бог?» писал об этом.
Питер Эткинс (британский ученый-химик) в своем материале Atheism and Science для The Oxford Handbook of Religion and Science высказывает мнение, что основная идея чайника Рассела заключается в том, что учёный не может доказывать негативные утверждения и, следовательно, в соответствии с принципом бритвы Оккама, из двух теорий, объясняющих одно и то же, теория с лишними сущностями (в которой, наряду с прочим, присутствуют высшие существа) должна быть отвергнута, и вместо неё должна быть принята теория без лишних сущностей.«аргумент к тошноте»: повторение тезиса (возможно, разными людьми) до тех пор, пока противная сторона не потеряет интерес к его оспариванию.
апелляция к страху: аргумент с позиции силы «Я тебя по айпи вычислю, если не согласишься со мной»
выдача желаемого за действительное: «Если я буду достаточно сильно в это верить, так и произойдет, и только твое неверие мне мешает!»
соломенное чучело: упрощение или искажение аргументов собеседника до абсурдного вида. «Если равноправие женщин будет применено, женщины будут иметь право использовать также и мужские туалеты»
мнимая логическая связь: «Раз Маша бросила Петю, значит, он ей изменял, а значит уйдет к Свете»
после этого — значит по причине этого: «Дождь пошел после того, как я станцевал ритуальный танец, а значит, я его вызвал»
«то же посредством того же», «порочный круг»: «Бог существует, ведь он создал Землю. Ты живешь на Земле, не можешь же отрицать, что она существует, а, значит, Бог есть, ведь он ее создал»
приписывание утверждений.
Итак, обнаружен подозрительный комментатор, подозревается в троллинге. Как не уронить лицо?
1. Помните, что вы (ваш бизнес, ваша личность, собака, блог и мысли) не должны и не могут нравиться совершенно всем. Найдутся те, кто будет вас критиковать конструктивно, а также те, кто будет злобствовать только потому, что может. Не принимайте на свой счет и старайтесь оценивать себя объективно. Получив негативный комментарий, не спешите отвечать. Остыньте и подумайте, стоит ли скатываться в спор.
2. Не кормите троллей. Постарайтесь абстрагироватьcя от эмоций и отвечать либо аргументированно и вежливо, либо — с юмором. Или вообще не отвечать, тут вам поможет следующий пункт.3. Не стесняйтесь банить особо упертых, злобных и бесконечно переливающих из пустого в порожнее комментаторов. Если видите, что конфликт вышел из конструктивной колеи, и начал просто отнимать время, силы и репутацию (а длинные треды с ссорами на корпоративных страничках вряд ли приведут к вам лояльных клиентов — если есть конфликт — значит с компанией что-то не так, люди не особо вчитываются и не станут выяснять, кто на самом деле не прав. В любом случае, все разговоры, содержащие хоть сколько-нибудь смысла — можно перевести из комментариев в личные сообщения, почту, скайп, телефон.4. Будьте самокритичны и самоироничны. Умение признавать свои ошибки и недостатки — необходимая черта взрослого человека и взрослого бизнеса. Как и умение их исправлять.5. Пользуйтесь достижениями формальной логики. Она помогает не забыть, в пылу спора, с чего началась дискуссия
В любом случае, желаем вам уважительного и информативного онлайн-общения, конструктивной критики и лояльных клиентов.
