ТРИЗ и Траблшутинг, что такое troubleshooting в бизнесе и кто такой troubleshooter (траблшутер)
В последние годы в бизнес-среде России стал популярен такой термин, как «траблшутинг». В России он овеян легендами. Существует мнение, что траблшутер — это человек, работающий за огромные деньги, который находит решения проблем за считаные часы, почти всегда секретно, и посредством этих решений, приносит корпорациям огромные деньги. Своего рода секретный агент на службе бизнеса.
Два самых известных в русскоязычной среде кейса про траблшутинг:
1. про кроссовки Nike.
2. про использование простых карандашей в космосе.
В первом случае легенда гласит, что компания Nike решила выпускать свою продукцию в Африке, потому что рабочая сила там была очень дешёвой. Через время, руководство фабрики столкнулось с массовым воровством. В кроссовках стоимостью в несколько месячных зарплат стали ходить не только работники, но и все члены их семей. Бороться с воровством было почти невозможно, ведь охрана тоже состояла из местных.
Когда стало понятно, что кражи, приносящие бизнесу колоссальный урон, не остановить, руководство подумало и пригласило гениального траблшутера. И тот, якобы немного подумав, придумал не менее «гениальное» решение: компании стоит выпускать правые и левые кроссовки в разных странах. Тогда воровать будет невозможно.
Но дело в том, что эта история популярна исключительно в русскоязычном интернете. Никто никогда не видел пару кроссовок Nike, в которой правый и левый кроссовок были бы выпущены в разных странах. Да и производства в Африке у компании никогда не было.
Вторая известная легенда связана с освоением космоса. Её часто приводят примером того, как простое решение сэкономило СССР очень много денег. Якобы пока американцы разрабатывали ручку, которая бы писала в условиях невесомости, кто-то из наших специалистов предложил не тратить деньги, а нашим космонавтам посоветовал писать простыми карандашами.
Очень элегантное решение. Особенно, если не знать, что в космосе давно запрещено писать простыми карандашами. Графит крайне легко крошится, и это опасно. Графитовая крошка и пыль могут попасть в системы жизнеобеспечения космонавтов. Они способны привести и к более серьёзным последствиям. Дело в том, что графит — очень хороший проводник электрического тока, если пыль или крошка окажутся в электроприборах, короткого замыкания не избежать.
Таким образом, получается, что эти два популярных кейса несостоятельны.
Далее в статье я разберу:
1. Откуда взялся термин «траблшутер»?
2. Как работают траблшутеры?
3. Связаны ли напрямую траблшутинг с ТРИЗ?
Люди часто путают ТРИЗ и траблшутинг. Это происходит по двум причинам:
Первая: тот, кто хоть раз слышал про ТРИЗ для бизнеса, знает, что с его помощью решаются самые сложные, порой не разрешаемые с первого взгляда, задачи (статья на Хабре Что такое ТРИЗ?).
Вторая: книга Сергея Фаера «Траблшутинг: Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны». В этой книге собраны базовые инструменты ТРИЗ и примеры, в том числе и личные, их использования.
Но значит ли это, что ТРИЗ и траблшутинг — одно и то же?
Я думаю, что нет. Согласен, эти два понятия роднит то, что они направлены на решение задач, но у них есть принципиальные различия.
Начнём с того, откуда взялось само понятие траблшутинг. Траблшутер — в буквальном переводе означает «отстреливающий проблемы». При этом в русскоязычном интернете практически нет конкретных примеров или успешных кейсов работы траблшутеров. Да и конкретных имён, тоже очень мало. Под траблшутингом многие предприниматели подразумевают совершенно разные понятия:
— консалтинг;
— бизнес-консультации;
— и даже коучинг.
На самом деле всё прозаичнее. Термин «траблшутинг» пришёл в Россию вместе с зарубежной техникой. В англоязычной среде слово troubleshooting чаще всего применяется в руководствах по починке чего-либо. Траблшутинг электрических цепей, траблшутинг в обслуживании персональных компьютеров и так далее. В инструкции к любой бытовой технике, также есть табличка с названием Troubleshooting Section. В ней описываются самостоятельные способы устранения различных проблем техники, которая отказалась работать. И все они, как правило, очень тривиальны: проверьте, воткнута ли вилка электроприбора в сеть, перезагрузите прибор и т. д. Одно из самых известных руководств по траблшутингу издала компания Xerox, там описано порядка семи тысяч видов неисправностей и способов их устранения.
Однако значит ли это, что траблшутеры в нашей стране, всегда действуют исключительно по инструкциям?
Конечно, нет. Здесь надо понимать, что у бизнеса бывают проблемы — problem, а бывают траблы — trouble, в прямом переводе «беда». Иначе говоря, если у вас есть бизнес, приносящий стабильный доход, но вы хотите его каким-то образом увеличить, то это проблема. Если же бизнес существует на грани краха или приносит убытки, это беда.
Трабл — это когда у вас есть какая-то работающая система, но вдруг в ней что-то ломается, и это что-то нужно починить.
Систему нужно срочно восстановить, чтобы снова заработала. При этом важно, чтобы она обладала той же функциональностью, и тем же поведением, что и раньше. Речи о развитии или улучшении системы здесь нет. Условный станок сломался, значит, надо его починить.
Элементарный пример: вы сидите, работаете, и вдруг пропадает интернет. Это трабл. Либо вы едете в автомобиле, и у вас отказывают тормоза. Это реальный трабл.
Задача траблшутера — посмотреть на беду или проблему бизнеса комплексно, чтобы выявить поломку и определить быстрый способ её устранения.
Но здесь кроется одна большая проблема: чем нестандартнее будет решение проблемы, тем больше вторичных задач и подзадач появится при его внедрении в уже существующие бизнес-процессы. Потребуется огромная аналитическая работа и прогнозирование. Но трабшутеры тем и славятся, что работают быстро. Иначе, какой смысл привлекать такого специалиста за огромные деньги? Поэтому то, что выглядит красивым и элегантным решением на словах или на бумаге, может так не быть внедренным.
Как работают траблшутеры, с помощью каких инструментов?
Поскольку не существует чёткого стандарта, кого можно назвать траблшутером, нет и точного набора знаний и инструментов, которые будет применять решатель проблем. Каждый руководствуется своим набором функций. Это могут быть и инструменты ТРИЗ, и ТОС, и метод дизайн-мышления, и собственная экспертиза человека в отдельной отрасли.
Однако стандартная схема работы траблшутинга почти всегда одинаковая:
1. локализовать проблему;
2. найти причину проблемы;
3. предложить решение;
4. внедрить решение.
Но между вторым и третьим шагом может быть огромная дистанция. Часто случается, что именно эта причина имеет большой положительный эффект для всей бизнес-системы.
И вот здесь возникает ситуация, которую в ТРИЗ мы называем противоречием. Для решения проблемы нужно устранить негативный эффект, но полностью сохранить или приумножить позитивные качества этой причины. Это уже полностью территория ТРИЗ.
В современном бизнесе очень много стандартов и стандартных примеров решения проблем. Но как только для устранения проблемы, требуется нестандартное решение с минимальными затратами, лучше ТРИЗ ничего не подойдёт.
Как я писал выше, ТРИЗ для бизнеса и траблшутинг роднит то, что они направлены на решение острых, нестандартных задач.
Но их принципиальное различие в том, что под понятием «траблшутинг», обычно понимают решение острых проблем. И алгоритм этого решения может находиться любым способом, доступным тому, кто называет себя траблшутером. От вполне известных приёмов до личной экспертизы и связей в определённых кругах.
Методы же и инструменты бизнес-ТРИЗ всегда направлены на поиск новых, нетривиальных идей. ТРИЗ тренирует латеральное мышление и устраняет эффект психологической инерции. При этом метод стандартизирован и точно выверен. В ТРИЗ существуют алгоритмы, но они всегда приводят к творческим, новым решениям.
Ещё один важный момент. Траблшутеры работают не только точечно, но и в основном в одиночку. Изредка обращаясь к сторонним специалистам, или специалистам самой компании, для решения какой-то части задачи. И обычно не вводят их в полный курс дела. Это связано, и с конфиденциальностью — большинство компаний не хотят афишировать, что привлекали траблшутера для решения проблемы, и с тем, что решения траблшутера иногда бывают достаточно жёсткими и непопулярными среди персонала. Например, увольнение части сотрудников.
ТРИЗ для бизнеса можно внедрять в компанию вполне открыто. Метод прекрасно показывает себя и в случае, если в компании есть один человек, владеющий им, и если ТРИЗ обучаются целые отделы.
И в этом есть огромное преимущество: в конкретном бизнесе появляются люди, не только умеющие решать проблемы, но и способные их прогнозировать и не допускать. Ведь, как показывает практика, любая бизнес-система развивается по определённому алгоритму. ТРИЗ способен этот алгоритм просчитать и не только уберечь бизнес от стагнации, но и наметить пути расширения и развития.
Таким образом, я считаю, что траблшутинг и ТРИЗ — очень разные понятия. Прекрасно, когда решатели проблем изучают, и применяют инструменты бизнес-ТРИЗ, но всё-таки работа траблшутера — единичное решение какой-то проблемы. Да, заказчик получает способ избавиться от неё, но не получает системного анализа. В отличии от этого, ТРИЗ для бизнеса — не только решение конкретной задачи, но и прогнозирование вдолгую, позволяющее избежать системных ошибок и в будущем.
Про ТРИЗ в статье на Хабре: Что такое ТРИЗ?
Telegram‑канал Бизнес‑ТРИЗ: https://t.me/trizbiz
Источник: https://blagih.ru/
Благодарю за доверие!
Алексей Благих
Бизнес-ТРИЗ и Траблшутинг, Алексей Благих, Валерий Сушков
