Тихие убийцы бизнеса: найти и обезвредить
Боитесь ли вы темноты? А неизвестности? А что, если вы не будете знать о том, что в комнате неизвестность или темнота? Вы же не будете бояться войти в обычную дверь? А если темнота и странные звуки появятся после того, как вы вошли и удобно расположилась в уютном помещении? В общем, не очень приятные ощущения.
А знаете ли вы, что такое случается в компаниях: сотрудники работают, пользуются благами, получают зарплату, успешно закрывают задачи или срывают дедлайны, как вдруг выясняется, что грядут сокращения, увольнения или компания вовсе сворачивает большинство направлений. Кто-то успевает ловко улизнуть с тонущего корабля, кто-то лихорадочно пытается вычерпать трюм воды ладошками и всех спасти, а кто-то анализирует, какие сигналы были пропущены. Жаль, что последних на всех этапах жизни компании очень мало.
Так откуда берётся пробоина?
Экономический кризис, изменения в законодательстве, пандемия — события, о которых все говорят, шумят СМИ, кричат политики, отвечает стоном или отпором бизнес. В общем, это истории, которые происходят у всех на виду. Одновременно с ними в компаниях идут процессы, которые до поры до времени никому не заметны и не вызывают подозрений. Они касаются самой компании, сотрудников, руководителя и в один не самый прекрасный момент приводят к серьёзным сбоям в работе всей системы, выбивают из колеи и даже могут уничтожить бизнес, если он достаточно слаб.
Небезопасная безопасность
Малый и нередко средний бизнес откровенно плюёт на безопасность: открытый контур, потерянные флешки, корпоративные сети без защиты, простые пароли, разрозненная клиентская база — это обязательный, но не исчерпывающий список признаков корпоративного пофигизма. Такие компании почему-то полагают, что они никому не нужны и их данные имеют близкую к нулю ценность. Между тем такие данные нужны вот кому:
вашим сотрудникам, которые легко их используют, чтобы уйти к конкуренту или к хорошему клиенту;
обиженным сотрудникам, которые обязательно используют информацию против вас, чтобы отомстить за несправедливое по их мнению увольнение;
конкурентам — сейчас все отрасли настолько высококонкурентны, что все рады даже небольшой клиентской базе;
злоумышленникам, которые скопрометируют данные и продадут их (привет, репутация!);
просто хакерам-любителям, которые наковыряют информацию ради спортивного интереса, но потом окажется, что интернет всё помнит.
Проблемы с безопасностью подтачивают компанию изнутри. Она может казаться вполне работающей и скатиться в пропасть в один миг, оставшись без клиентской базы и ценных сотрудников (а главное, неглупых — тех, кто смог технически провернуть небезопасные схемы). Добавьте к этому использование нелицензионного ПО, бесплатные «аналоги» хороших систем управления IT-инфраструктурой, отсутствие мониторинга («что нам мониторить-то, чай, не Газгострастпром»), насквозь дырявые сайты и получите целый пласт уязвимых компаний.
Сотрудники и их человеческий фактор
Не бывает таких компаний, где собрались только авантюристы и джентльмены удачи или где работают исключительно доверенные и честные сотрудники. Все до единого человека в компании, от генерального директора до уборщицы привносят в жизнь компании человеческий фактор — своеобразный элемент неожиданности в любом процессе. Сюрпризы редко бывают приятными. И если болезнь ключевого сотрудника это лишь отсрочка задач и проекта, то мошенничество, должностные преступления, саботаж способны разрушить собранный коллектив. Перечень «приколов» сотрудников огромен, но есть несколько основных типов поведения, влияющих на самочувствие всей компании в целом.
Проблемы отношений внутри коллектива. Если в коллективе есть проблемы в отношениях, эффективной работы не получится, потому что с этого момента работа перестаёт быть общей задачей и превращается в оружие разборок (например, сотрудники начинают искать ошибки друг у друга, стараются подловить коллегу на каких-то промахах, посвящают такой охоте целые недели рабочего времени). Нездоровый психологический климат в компании может привести к острым последствиям: увольнению лучших сотрудников (им проще найти новую классную работу и они не желают терпеть очередного мини-тирана и прихвостня), возвышению недостойных и конфликтных сотрудников, потерей управленческих инструментов со стороны руководителя, созданию кланов и группировок для целей внутренней войны, но не работы. Компания вынуждена восполнять потери, нанимать новых сотрудников, тратить время на обучение и адаптацию, интеграцию в по-прежнему больной коллектив. И так в бесконечном цикле, пока не получится избавиться от всех, кто затеял корпоративные войны, или перевоспитать их (высшее мастерство руководителя).
Договорённости с клиентами, откаты. Они были, есть и будут, это такой же неизбежный компонент экономической системы компании как коррупция на уровне макроэкономики. Однако масштаб неприятности в компании всё же меньше и управляемее, поэтому пускать такое положение вещей на самотёк нельзя. Прежде всего нужно понять, в чём кроются причины такого поведения: это стремление обмануть компанию или, например, ответ на отсутствие эффективных инструментов стимулирования продаж. Исходя из этого необходимо применять меры и работать с сотрудниками вплоть до полного искоренения этих явлений.
Итальянские забастовщики. Конечно, не в самом прямом смысле этого термина, но близко к нему: сотрудники, которые размахивают своей должностной инструкцией, обедают ровно в положенное время и уходят ровно в минуту окончания рабочего дня. С одной стороны, такие сотрудники прекрасны тем, что принципиально исполняют работу и никуда не опаздывают, с другой — это натуральная мина внутри команды: на них нельзя рассчитывать, они не помогут при форс-мажоре, они максимально отстранены от интересов компании, понятий лояльности и сотрудничества. Даже обещание премии не способно задержать их на час после окончания рабочего дня. Опасность таких сотрудников в том, что они вызывают возмущение более лояльной части команды и могут привести к распространению своей модели поведения внутри компании.
Скептики и нытики — люди, которые ноют больше, чем работают. Их страхи и опасения тормозят работу всей команды, не позволяют закрывать задачи вовремя. Демотивируют остальных тем, что с ходу отвергают любую предложенную идею.
Сильные неформальные лидеры. «Да что же здесь плохого? Это движки любой компании!» — воскликнете вы и будете правы. Действительно, часто неформальные лидеры — это отличные, опытные работники, к чьему мнению прислушиваются и коллеги, и руководитель. Однако такие люди всегда смещают центр управления в свою сторону и начинают считать себя единственной основой выживания компании. Увольнение таких сотрудников — не выход (увольнение вообще всегда не выход), потому что непременно коллектив начнёт либо гудеть, либо наоборот замолкнет и будет бояться проявить хоть малейшие инициативы по принципу «Уж раз такого, как Вася уволили, меня вообще переедут». Выход простой: первым среди равных должен быть руководитель либо назначенные им опытные и авторитетные менеджеры. А неформальный лидер может быть источником знаний, помощи, поддержки и т.д., но никак не противовесом руководителю.
Безразличные сотрудники. Они могут перерабатывать, могут помочь коллегам, могут предложить идею, но чаще всего просто работают без особых истерик как «итальянские забастовщики», но и совершенно без блеска в глазах. Для них работа — просто способ заработать деньги, сидя на стуле, их принцип «месяц отсидел, зарплата капнула». Они не двигают компанию вперёд, редко заинтересованы в своём росте — такая инертность в конечном итоге приводит компанию к экстенсивному, нединамичному развитию, топтанию на месте, а потом и вовсе к отставанию.
Прокрастинаторы. Лютая проблема многих команд — люди, которые в рабочее время занимаются чем угодно, кроме работы. Проблема даже не столько в просадке работы по их вине, а в том, что такое поведение вызвано чаще глубинными причинами, чем особенностями личности: снижение мотивации, неинтересная работа, внутренние рабочие конфликты, личные проблемы сотрудника. Большая задача — найти корни такого поведения и исправить.
Не стоит решать проблемы с сотрудниками тотальными увольнениями, штрафами и прочими мерами демотивации. Нужно найти причины поведения как в сотруднике, так и в компании, выделить деструктивные факторы и бороться с ними. Это эффективно, а главное не так затратно как поиск, найм, обучение и адаптация новых сотрудников.
Отказ от автоматизации
Мы как разработчики CRM-системы и систем автоматизации бизнеса как никто знаем, для чего существует автоматизация и насколько она эффективна — хотя бы потому что мы сами и наши клиенты с нашими системами в IT-инфраструктуре уже прошли кризис 2008, кризис 2014, кризис 2018, пандемию и переход на удалёнку и обратно. Это большой опыт, на котором мы смогли оценить реальную роль автоматизации в бизнесе. Но, увы, в России малый и средний бизнес автоматизированы по оценкам разных экспертов на 10–25%. Это критически мало и объясняет проблемы развития отношений с клиентами и постоянные факапы компаний. Более того есть и смежная проблема: средства автоматизации есть, но они работают лоскутно, не интегрированы, используются на 10% от своей мощности и т.д. Такая ситуация ещё хуже, чем ничего, потому что помимо всех проблем ещё и тратятся деньги на содержание этого технозоопарка.
Вот чем чревата неотлаженная или отсутствующая в компании автоматизация.
Нет централизованного «пульта управления» — фактически компания превращается в чёрный ящик как для руководителя, так и для сотрудников. Каждый делает что-то своё, ведёт или не ведёт учёт своих результатов, согласованность и связность между сотрудниками слабая, планирование и прогнозирование становится невозможным.
Нет аналитики —, а это уже катастрофа. Если внутри компании нет работы с цифрами и фактами, нет анализа и прогнозирования, получается ситуация «нас невозможно сбить с пути — нам всё равно, куда идти». Фактически руководитель ничего не знает о реальном профиле работы сотрудников, сотрудники действуют по наитию, а не работают по целям бизнеса. И нет, знание расхода, дохода и размера чистой прибыли — не аналитика. Аналитика — когда вы знаете точную структуру расходов и доходов, оцениваете факторы влияния каждого сотрудника и принимаете управленческие решения с полным обоснованием. Без централизованного хранения данных об оперативной деятельности компании, например, в CRM-системе это невозможно.
Нет безопасного хранения коммерческой информации: клиентской базы, информации о сделках, сегментов потребителей, рыночной аналитики и т.д. Разрозненную информацию легко украсть, передать заинтересованным лицам, использовать для личных целей сотрудника, а не в интересах всей компании.
Нет маркетинга: ни групп для рассылок, ни аналитики по активностям, ни анализа ассортимента, профиля работы с клиентами и т.д. Да, кое-какой маркетинг без автоматизации возможен, но именно автоматизированный и цифровой маркетинг обеспечивает низкую стоимость привлечения клиента и максимальный охват. Стоечкой на дорогой конференции много клиентов не наловишь :-)
Нет контроля качества и защиты сотрудников от неадекватных клиентов: если нельзя отследить историю сделок, прослушать переговоры, просмотреть сохранённые чаты и письма, сотрудник оказывается беззащитным и трудно найти доказательства его вины или невиновности.
Нет базы знаний, которая облегчает обучение сотрудников и гарантирует единые стандарты сервиса.
Без автоматизации сотрудники просто гораздо больше работают: ручной труд, заполнение бумаг без шаблонов и паттернов подстановки информации, необходимость придумывать средство накопления и хранения информации, как-то координировать с коллегами занятость и т.д. Это выматывает как простых исполнителей, так и инициативных, творческих сотрудников.
Перечисленные проблемы — малая доля всех неприятностей компаний без автоматизации. В основном, большинство проблем связаны с информационной безопасностью и управлением, но есть также моменты, затрагивающие работу персонала, обучение, скорость адаптации и т.д.
Тотальное доверие, паранойя, деспотизм
Правда, странный ряд в подзаголовке? Но это всё — наиболее распространённые проблемы руководителей компании. Все три случая опасны, так как заставляют сотрудников либо расслабляться, либо постоянно оглядываться на мнение руководителя, чтобы сделать не так, как нужно, а так, как это хочет увидеть босс (иначе разборки и скандал неизбежны).
Тотальное доверие развращает сотрудников, делает их уверенными в своих действиях и уверенными в своём исключительном влиянии на жизнь компании. Безусловно, доверие должно быть максимальным, но не безграничным — полностью пускать дела на самотёк нельзя, работает формула «ушёл из офиса — потерял компанию».
Паранойя и деспотизм руководителя утомляют сотрудников, превращают работу в источник страха — рано или поздно буквально всем сотрудникам не хочется начинать рабочий день, потому что неизбежно будут какие-то неприятности. Кроме того, такой руководитель опасен и для внешнего образа компании: свой характер он непременно продемонстрирует и перед конкурентами, и перед партнёрами и клиентами. Навязывание единой «линии партии» подавляет в сотрудниках желание развиваться внутри компании и развивать продукт.
Каждая из перечисленных в статье проблем способна развиваться, накапливать критическую массу и убивать компанию изнутри. Но если бы они возникали по одной! — так нет, как правило, одна проблема порождает 2–3 других, если ей не заниматься. И в то же время решение каждой проблемы экономит деньги, удерживает сотрудников в компании и помогает стать стабильнее на конкурентном рынке.
В конце концов, зачем бояться темноты и неизвестности, если вы можете всё исправить? Главное, не терять время.
