Теория модерирования
Так случилось что я — не профессиональный модератор с многолетним опытом модерирования пары интернет ресурсов (далее — ресурсов) на которых происходит общение пользователей в форумах на различные темы. Поскольку участвую в общении на других ресурсах с целью получения нужной информации, совета и мнения, то у меня есть возможность наблюдать за тем как модерируются и другие ресурсы.
В этой заметке представлена как общая информация о модерировании подобных ресурсов, так и будет описано то, о чём руководство таких ресурсов предпочитает распространяться:
как управляются такие ресурсы; с какими проблемами встречаются модераторы и управление форумов и подобных им ресурсов; о том как эти проблемы решаются; о неуспешном решении проблем; какие есть методы для поддержки развития таких интернет ресурсов во избежание их деградации. В конце заметки вы найдёте список того что оказалось совсем не так как я ожидал до того как пришёл в модерирование.Публикую эту заметку именно сейчас, после того как ушёл из модерирования одного большого и легендарного портала с форумом на другой маленький, но не менее легендарный ресурс. Второстепенная причина в том что у меня есть впечатление что интернет общение на форумах переживает кризис уже несколько лет и выживут те ресурсы, которые смогут перестроиться или же будут выстроены с самого начала по-другому. Практики модерирования представить в этой заметке не могу, потому коснусь только теоретических вещей с точки зрения практика модерирования.
Причины выбора Хабрахабра для этой публикации следующие:
я не имею отношения к Хабрахабру, потому не чего секретного и вредящего этому ресурсу не расскажу; тут присутствует достаточно людей которые либо участвуют в интернет общении, либо модерируют его, либо создают сайты для общения — опыт другого модератора им может быть полезен, а разработчики смогут учесть этот опыт для создания лучших движков для интернет ресурсов; уровень присутствия троллей и просто буйных пользователей на этом ресурсе мал, потому есть высокий шанс на конструктивное обсуждение. Интернет-форумы и другие ресурсы для общения создаются по разным причинам и разными людьми, но при этом всегда можно провести аналогию между садом и интернет ресурсом. Хозяин в создании и уходе за садом ставит перед собой определённые цели как и создатель ресурса. Он размышляет о том какие цели будет преследовать создание сада (ресурса), что и где посадить (что и где привлекательного сделать для пользователей), как сделать его приятным на вид (сделать не страшненький дизайн), приятным, полезным и интересным для своего пребывания и гостей (собрать лучшее и интересное на ресурсе), как сделать так чтобы сад рос (добавлялись и развивались привлекательные для пользователей возможности), как поступать с сорняками (теми, кто мешает и вредит). Право, и, даже часто обязанность, создателя сада и интернет ресурса заключается принятии решения по вышеописанным вопросам. Это и понятно, сад (ресурс) принадлежит ему, ему и решать что, как, когда и где. К аналогии с садом мы ещё вернёмся, но давайте рассмотрим как такие ресурсы управляются. Обычно такие ресурсы создаются группой единомышленников, один или два из которых становятся администраторами ресурса. По мере того как ресурс развивается и на него приходит всё больше и больше пользователей, рано или поздно администраторы понимают что их сил не хватает и нужны модераторы. К тому времени обычно написаны некоторые правила ресурса, которым, по идее, должны руководствоваться и пользователи, и модераторы и администраторы. Если модераторы или администраторы отходят от этих правил, то это приносит вред репутации ресурса. Ведь мало кому интересно присутствовать там, где существует произвол. Это осознают и тролли, которые могут пользоваться этой особенностью в своих целях. Но о троллях позже, а тут стоит упомянуть и что пользователи спокойней относятся к отходу от правил администраторами (если администраторы — хозяева) и менее терпимо — к отступлению от правил модераторами. Им без разницы то что «moderation» в переводе с английского значит «умеренность» и что это именно модератор по шкале правил портала определяет (используя свою интерпретацию и понимание правил ресурса, свои знания и логику) что нарушает правила, а что не нарушает, как поступать в том или ином случае и в какой степени быть умеренным в требовании соблюдения правил пользователями.Полезным инструментом управления ресурсом и общения модераторов является форум для модераторов который закрыт от глаз обыкновенных пользователей. Там они могут обсуждать свои вопросы, обсуждать что и как можно улучшить на ресурсе, публиковать отчёты о проблемах для привлечения внимания других модераторов. Что интересно, так это и то что на этих модераторских форумах сами модераторы чувствуют себя более свободно и где-то даже безнаказанно. Поэтому там модераторы могут обмениваться опытом, обучаться и на каком-то этапе становится видно кто из них — коррумпированный модератор, кто — грубый или не очень умный, а кто может делать больше чем просто модерировать. Последний момент очень важен, ведь для того чтобы ресурс жил нужно чтобы на замену уходящим модераторам или администраторам приходили уже подготовленные и не просто лучшие модераторы, а модераторы которые лучше предыдущих. Ведь это и есть принцип развития.
Наличие у человека модераторского статуса на ресурсе не гарантирует наличия у него достаточного опыта, знаний или порядочности человека, поэтому часть решений или же все административные решения касающиеся ресурса и спорные вопросы решаются администраторами. Другой орган управления, в создании которого я принимал участие, называется управлением и служит для сокращения нагрузки на администратора. Там самые опытные (в идеале) модераторы принимают сложные и требующие серьёзного обсуждения решения такие как планирование будущего ресурса, рассмотрение запросов на запрет входа отдельных пользователей на ресурс, разрешения конфликтов и отслеживание троллей. Принимаются решения простым голосованием, но если в определённый срок решение не может быть принято или число «за» и «против» оказалось равным, то секретарь ищет либо среднее решение или пользуется своим голосом чтобы то или иное решение всё таки было принято. Только одна проблема не смогла быть решена управлением за всё время его работы — решение о том что признавать плагиатом на ресурсе и что делать если кого-то подозревают в плагиате. Сложность оказалась в том что члены управления находятся в разных странах и средах где понятие и отношение к плагиату разное. Чтобы в конце концов такое решение было принято, секретарь связался с одним из модераторов, который потом написал определение плагиата для своего раздела ресурса. От этого определения и стали все отталкиваться в модерировании.
Часто пользователи ожидают и искренне хотят открытости в модерировании и принятии решений, объяснении решений администрации и модераторов, доступности списков модераторов и членов управления. Чего обычно не знают обычные пользователи, но знают тролли, так это то что как только эта информация становится известной многим, её начинают использовать тролли и просто буйные пользователи в своих целях.
Чем опасны в такие случаи:
заведение «дружеских» отношений с модераторами с целью получения нужной информации и защиты на тот случай, если тролля вычислят другие модераторы; произвольные обвинения и атаки на модераторов и членов их семей; заметание следов; знают что и когда сделать для сильного влияния на ресурс и модераторов. Поэтому некоторые ресурсы в последние годы всё больше и больше скрывают имена своих модераторов, так же как и информацию об обсуждениях и принятии решений. Появление большинства проблем можно избежать написав подробные и доступные для понимания правила поведения пользователей и модераторов на этом ресурсе. Как владелец сада имеет право на установление правил поведения гостей в своём саде, точно так же владельцы интернет ресурса имею право на установление правил которые будут служить достижению целей которые поставили эти владельцы. Правила всё возможные ситуации покрыть не могут, тем более что при желании некоторых пользователей они могут найти дыры в правилах и пользоваться ими не для самых лучших целей включая вред ресурсу.Что делать когда некое событие в правилах не предусмотренно? В таком случае, обычно, администраторы или владельцы ресурса, на правах хозяина, принимают решение и все пользователи это примут как есть, так как они в гостях у хозяина. Если отсутствуют администраторы и владельцы или они просто устранились от принятия таких решений, то решение может принять управление ресурса. Этот пункт лучше сразу оговорить в правилах портала, т.к. знание этого полезно и пользователям. Решение подобных вопросов модераторами не всегда конструктивно, так как среди них ещё больше разных людей с разными ценностями и жизненными принципами чем среди управления и среди большего числа людей сложней прийти к общему решению.Как решать рабочий конфликт среди модераторов? Опять же, администраторы, владельцы ресурса или управление ресурса может выступить в качестве того кто примет решение о том какую принять точку зрения в таком конфликте. Лучше это стараться делать объективно, и лучше искать вариант который устроит как можно большее число конфликтующих сторон (это уже из теории управления проектами). Можно исходить из принципа «бездельник не должен критиковать того кто работает». Это не все поймут, но активного в работе модератора такая позиция морально поддержит и сразу установит границы для других. Более того, среди модераторов разных разделов ресурса есть относительная автономия в принятии решений. Например, ведущий фотоконкурса или демократических выборов не должен подвергаться давлению с целью влияния на результат конкурса или выборов. Иначе если избиратели поймут что мнением ведущего конкурса можно управлять как угодно, то и участвовать в управляемых выборах не кто не станет — там ведь будут выбирать не тех кого хотят избиратели, а тех кого будет хотеть тот у кого есть ресурсы влияния на ведущего.Личный конфликт среди модераторов Если конфликт не вредит ресурсу и его посетителям, то обычно делается вид кто не кто не замечает конфликта. Если же конфликт начинает вредить, то убирается источник конфликта. Если источник определить сложно, а разницы между конфликтующими сторонами не заметно, то убираются из модераторов самые активные конфликтующие люди.Обжалование решения модератора по модерированию Некоторые форумы позволяют это делать открыто на виду у всех, но чаще всего этим пользуются некоторые пользователи для троллинга и нервирования модераторов. В итоге этого, обсуждаемые модераторы начинают делать ещё больше ошибок. Поэтому лучше всего не позволять таких обсуждений на общем форуме. Пусть пользователь общается с модератором, управлением и администраторами в личных сообщениях и пытается убедить их в своей правоте используя логические аргументы, а не грубости, оскорбления и приёмы полемики.Грубость пользователей (или другие нарушения правил) в отношении модератора В этом случае администраторы, владельцы сайта или управление сайта должны стать на защиту модератора, так как если такое позволять, то и в отношении других модераторов такое поведение станет нормой. Не важно прав или не прав модератор. Его правоту можно обсуждать только спокойно и уважительно к его чести и достоинству и не доводя его до эмоциональных решений. Лучшим вариантом была такая последовательность событий: 1. модератор, после получения грубого сообщения, просит пользователя более такого не писать; 2. если не пользователь игнорирует просьбу, то модератор передаёт сообщение пользователя администратору; 3. администратор принимает решение (если грубость действительно имела место, то можно предупредить пользователя о недопустимости такого поведения и объяснить почему так нельзя делать или сразу блокировать доступ такого пользователя к ресурсу).Грубость модераторов (или другие нарушения правил) в отношении пользователей и других модераторов В этом случае поступают аналогично, такой человек может создать больше проблем чем принести пользы в виде модерирования. Так что лучше будет если администраторы предупредят его о недопустимости такого поведения объяснив почему оно вредно. Для части пользователей модератор является ролевой моделью, и, если он грубит, то такие пользователи так же будут грубить. Более того если такое поведение не допустимо по правилам ресурса, то он как модератор не сможет требовать выполнения этих правил от пользователей, поскольку он сам не следует правилам.Как добиваться от пользователей выполнения правил ресурса Пользователи забывают или даже не читают правила. Это же случается и с модераторами. Тут есть много репрессивных методов начиная от предупреждений, продолжая удалением сообщений нарушающих правила и заканчивая запретом входа таким пользователям на ресурс. Но лучшим методом в отношении пользователей было объяснение модератором своей позиции опираясь на правила ресурса и попытка объяснить почему модератор не может позволить такое поведение. То есть сначала следует объяснение на простом языке почему так делать не стоит, а потом, уже идёт ссылка на определённый пункт правил. Если пользователь примет мнение модератора, поймёт и не будет более нарушать правила, то вам повезло, таких пользователей не много. Берегите этого пользователя. Если начнёт спорить с вами и занимается полемикой, то вполне можно сказать что «я свои действия объяснил, прошу принять моё мнение как есть и более не нарушать даже если не согласны; более того, если не согласны, то всегда можете обжаловать моё решение у управления». Этот метод работает, мы ведь все люди и не всегда согласны друг с другом. Но он работает опять же с нормальными людьми.Если же вы имеете дело с пользователем с признаками тролля, то будьте осторожны в своих высказываниях. К сожалению, лучшего решения чем полное игнорирование такого пользователя и удаление его сообщений с ресурса я не видел. В начале своего модераторского опыта, я пытался действовать с такими как с нормальными пользователями, но со временем понял бесполезность такого общения с ними — ведь пользователи с признаками троллей приходят на ресурс с другими целями по сравнению с обычными пользователями.Как поступать в отношении пользователей с признаками троллей (ППТ) Среди этих пользователей есть и убеждённые тролли которые знают что они делают и почему именно так выстраивают фразы, есть просто буйные люди (да, те самые которые ещё в школе доставали своих одноклассников) и, вероятно, есть ещё не совсем психически здоровые люди. Последних могут опознать психологи и психиатры, но модераторам приходится иметь с ними дело. Для простоты я объединю всю эту компанию в одну категорию — и назову их всех как Пользователи с Признаками Троллей (ППТ) просто потому, что они троллят других пользователей. Подчеркну что называю их именно так за их действия. Есть ППТ специализирующиеся на вопросах религии, на антисемитизме («борются» против антисемитов, или тех кому они могут навесить этот ярлык или навязываются с антисемитскими идеями ресурсу), на приходе внеземных цивилизаций и так далее. Их всех объединяет то, что они навязчиво стремятся сделать неприятным присутствие на ресурсе для других пользователей. Аналогиичные мысли высказаны в похожей статье о толлях, но я бы сказал что то что я видел значительно превышает показатели статистики авторов той статьи. Например, авторы статьи пишут что 32% интернет пользователей были оскорбительно обозванны другими людьми в Интернете. Но по моим наблюдениям тяжело найти того человека, которого не обозвали.ППТ достойны отдельной заметки, но если коротко, то есть два варианта действия: а) терпеть их присутствие на ресурсе до некоторой степени и б) не терпеть и закрывать им доступ. Сторонники пути а) утверждают что интернет-ресурс отражает жизнь и такие люди есть в жизни. То есть, по их мнению, не стоит убирать ППТ с ресурса, так как они создают темы, оставляют посты, двигают этот ресурс. Косвенно, эти же сторонники пути а) и создают группу поддержки ППТ на ресурсе. В случае если ППТ почувствуют опасность, они могут объединиться для защиты модераторов-сторонников варианта а). То есть это уже будет угрозой целям ресурса и ближе к коррупционным отношениям модератора и пользователей (в широком, англоязычном, смысле этого понятия), так как между ним и ППТ будет взаимовыгодное сотрудничество. Сторонники пути б) считают что убирать ППТ с ресурса стоит как только они опознаны как ППТ модераторами и тем кто может закрыть доступ на ресурс.
Давайте просто обратимся к аналогии интернет-ресурса с садом. В саду будут расти не только те растения которые посадил владелец сада, то там могут расти растения-самосейки (цветы, деревья и тому подобное) просто потому что они там прижились. Будут лезть и сорняки. Понятно что то что посадил владелец, то он скорее всего будет поддерживать и оно ему нужно. Растения-самосейки, если они приносят пользу или радость владельцу и его гостям (целевой аудитории ресурса), то они только на радость и им можно создать условия. А как быть с сорняками (ППТ)? Да, они создают видимость большой популяции растений (это то чем оперируют сторонники варианта а)). Они закрывают нужные владельцу цветы, мешают их росту, паразитически живут в его саду и потребляют его ресурсы часто вредя целям ради которых был создан сад. Поэтому, если владелец ресурса, его администраторы, управление и модераторы ставят на первое место число посетителей, то они могут подумать что ППТ стоит оставить. Это соблазнительно, так как они на каком-то этапе могут повышать посещаемость ресурса. Однако, со временем ППТ на ресурсе станет ещё больше, они могут начать (и, скорее всего начнут) вредить конструктивному общению на ресурсе, отбивать желание участвовать в его развитии у тех кто его развивает. Число их будет расти далее, так как сорняки растут если регулярно не полоть сад. Например, авторам стихов ППТ могут принципиально писать что их стих — гадость, участникам фотоконкурса — что фотоконкурс грязный и методы грязные (даже если такого нет), а в фотографии «завален горизонт», напишут и что демократические выборы на ресурсе — не демократические вовсе и всё заранее решено (даже если это не так). Им нужно несколько минут чтобы причинить вред. Модераторы и активные пользователи потратят недели и месяцы чтобы восстановить интерес участников и их доверие. Поэтому, чем раньше ППТ будут убираться с ресурса, тем лучше для ресурса.
Что делать с теми ППТ, которые возвращаются Если они возвращаются и не поменяли своих привычек в общении на ресурсе, то это ещё раз подтверждает что предыдущее решение о закрытии доступа для них было правильным. Лучше их сразу же убирать (закрывать доступ, банить) и экономить время модераторов и защищать пользователей от ППТ. На некоторых ресурсах есть другое правило — если пользователю уже был закрыт доступ, но он вернулся, то его посты автоматически удаляются и ему закрывается доступ под новым именем. Буду скептиком в отношении такого метода, ведь ППТ часто не хуже администраторов знают как скрываться.Что делать с теми ППТ, которые возвращаются навязчиво в десятый и сотый раз Если администратор считает возможным для себя обратится в полицию или суд, то он может это сделать. Чаще всего ограничиваются тем что на ресурсе со временем создаётся система и методы вычисления таких людей (как программно, так и вручную) и таким людям закрывают доступ как только определяют что они вернулись.Распространители рекламы в сети Интернет На ресурсы временами пробиваются распространители рекламы в сети. Если их слишком много, то обычным пользователям сложно общаться. Поэтому модераторы убирают их посты и комментарии как можно скорей, а администраторы делают всё чтобы распространители рекламы присутствовали на ресурсе как можно меньше. Распространители рекламы бывают роботами (с ним проще и их проще вычислить), бывают и живыми людьми. Эти люди могут и просто оставлять спам, но могут и писать сообщения, в которых они как бы невзначай упоминают нужный продукт, магазин, компанию. Бывает так что несколько зарегистрированных пользователей как бы общаются и поддерживают интерес к такой теме. Бывает и так что эти пользователи имеют учётные записи, зарегистрированные много лет назад, что, видимо, призвано отвести подозрение от них в рекламе и придать большую серьёзность их постам. Последних вычислить сложно и только опытный модератор, готовый взять на себя ответственность, может это делать. Очень полезными в борьбе со спамом являются роботы, которые могут вычислить распространителей рекламы и спама, убрать их сообщения и отключить им учётную запись.В моей практике была пара интересных случаев с такими людьми:
Когда спамеры (предположительно из Китая) осознали что их посты убираются, они оставили на форуме видео. В этом видео они сидя в своей комнате общежития пропели нужный рекламный слоган. Честно, мне было очень жалко удалять их сообщение. Настолько они меня впечатлили своей находчивостью что я запомнил эту историю. Однажды нашёл на сайте youtube.com видео распространителей рекламы, в котором они сделали обзор того ресурса на котором я модерировал и рассказали что там бывает много посетителей и где там можно оставлять рекламу. В целом, распространители рекламы — безобидны. Нужно просто убирать их посты и не каких политических игр и троллинга от них я не встречал. Скорее всего даже хозяин всех учётных записей присутствовал на форуме долгие годы и делал форум под своим основным ником интересным для всех.Политические агитаторы Это одна из самых сложных категорий создателей проблем судя по моему опыту. Среди них есть и просто активисты-любители, которые разбрасывают нужный политический материал по форумам и поддерживают общение по нужной тематике. С ними бывает интересно как с любым человеком которому есть что сказать, но только до тех пор пока он не подкладывает агитационный и политический спам. Есть и те, кто претендует на роль агента влияния, навязывают и повторяют нужный им материал используя весь инструментарий: передёгривания; подтасовки фактов, смесь фактов и политического агитационного материала (которые отделить друг от друга не все смогут с первого взгляда и для беглого взгляда агитационный материал в такой заметке выглядит равноценным фактам); очень часто один и тот же человек пользуется несколькими учётными записями пользователей, поддерживает их годами с разными легендами, приходит с компьютеров с нужными IP адресами в нужных для поддержания легенды стран (даже знакомится сам с собой под разными никами, а администраторам приходится тихо за этим наблюдать); методы ППТ; действует синхронно с политическими событиями, политическими кампаниями (например, нападок на некого политика) и синхронно с другими аналогичными людьми на ресурсе; оправдание своих действий политическими свободами, которые он не часто терпит у других пользователей; аналогично предыдущему пункту, обвинения других в том что сам делает или представляет из себя; попытки «перекричать» другое мнение, унизить собеседника и показать его несостоятельность или некомпетентность (например, в ответ на высказанное неудобное личное мнение он подсовывает нужную ему статью с нужными выводами, которая опубликована в более уважаемом месте по его мнению чем просто на форуме или в Википедии); полемика, особенно в стиле «и эти люди запрещают мне ковыряться в носу»; меняют имя учётной записи после окончания грязной миссии (чёрного пиара) и после того как понимают что внимание пользователей к публикациям под старой учётной записью упало. Моё отношение к ним — как с спамерам, но они приходят на политические форумы, пользуются политическими свободами для достижения своих целей. Как только им начинают противодействовать модераторы которые могут их вычислить, они начинают обвинять модераторов в политической заангажированности и писать что такой модератор не может модерировать форум. Поэтому, лучший модератор который будет ими заниматься, как не странно это звучит — тот что имел опыт общения на политических форумах других ресурсов, но не когда не высказывал о своих политических взглядах на этом ресурсе. Тогда, например, агитатор-коммунист может попадать в глупую ситуацию когда он обвинит модератора в нетерпимости к коммунистам. На что модератор всегда может спросить: «Где и когда я такое писал?» Обвиняющий подтвердить свои слова не сможет, будет видно что он допустил клеветнический пост. У этого метода есть недостаток. Таких модераторов обвиняют в отсутствии опыта.Несмотря на моё личное отношение к таким людям как к спамерам, я не когда не бывал на ресурсе где их посты бы удалялись по этой причине. А было бы интересно посмотреть насколько эффективен этот метод. Но у меня есть ещё одно не проверенное чувство что они не остановятся не перед чем если им начнут противодействовать. То есть и в чёрный список ресурс может попасть по их желанию, и атака может быть совершена и может быть развёрнута кампания клеветы если это будет им нужно. Просто потому, что по всем признакам описанным выше эти люди ведут себя как профессионалы. Для них присутствие на ресурсе может быть делом профессиональной чести и заработка денег для их семей.
В зависимости от мнения управления или владельца ресурса, таких пользователей или убирают с ресурса, или пытаются снизить побочные эффекты их присутствия или же не чего с ними не делают. Методы уменьшения побочных эффектов от таких гостей ресурса, о которых я знаю или которыми пользовался:
создать раздел для пропаганды, в который перемещать темы и посты таких пользователей (например, агитационный материал); внести в правила портала запрет на клевету и публикацию заведомо ложной информации (например, произвольных материалов под видом перевода); модератор политического раздела должен относится критически к новостям, пытаться их перепроверить и активен в поддержании чистоты (и, обязательно, с поддержкой в этом администрацией ресурса); физическое отделение дискуссионных тем от новостных (то есть нужно два раздела: первый — для новостей и второй — для дискуссий о политике) чтобы те кто дискутирует были не в одном разделе с теми кто подкладывает агитационный материал под видом новости, что неизбежно происходит; в последнем пункте так же нужна активность модератора который будет выносить из дискуссионной темы все возможные агитационные посты, которые будут обязательно вбрасываться агитаторами так как они понимают что именно в этих темах всё внимание других пользователей (в своё время мы не сделали этого и способные конструктивно дискутировать со временем ушли с форума, так как им стало не интересно в темах, в которых им подкладывали агитационные материалы); запрет полемики и ограничение других форм неконструктивного общения в данном разделе (так как спам и не куда не идущее общение не кого не интересует кроме спамо-носителей). Спорные моменты в понимании правил Можно потратить на написание правил поведения пользователей на ресурсе несколько недель, писать их вместе с модераторами и перекрыть там почти все возможные поступки пользователей которые могут повредить ресурсу и гостям ресурса. Но всегда будут в правилах моменты, которые могут толковаться разными людьми по-разному. Например, можно выбрать и отразить в правилах свои определения порнографии и эротики или же сослаться на Википедию как на независимый от авторов правил источник. Но временами всё равно будут появляться пользователи которые будут спорить с модераторами и доказывать что например некая картинка — не порнография, а эротика (этот спор решается включением в работу робота, который просто будет убирать все подобные картинки).Да, для всех понятно что модераторы опираются в принятии решения на своё личное толкование правил, своё мнение в оценке постов по шкале правил ресурса и свои знания по данной тематике (которые не бесконечны). Когда пользователи начинают спорить с мнением модераторов, то они не всегда преследуют цель выработки совместного с модератором конструктивного решения и забывают о том что сначала пользователь, а потом уже модератор принимает решение о соответствии правилам некого поста или темы пользователя.
И, вот методы выхода модератора из такой ситуации которые мне известны:
выслушать аргументы пользователя, проверить их и принять своё решение; можно обратится за третьим мнением к своему коллеге-модератору, особенно мне это помогало когда принималось решение в отношении политических тем и другой модератор имел отличные от меня политические убеждения — он видел то, что я не замечал и чего я не знал; если пользователь всё равно не доволен решением модератора, то можно попросить его написать тому что разбирает такие споры — у нас это было управление, которое могло, например, восстановить удалённую тему пользователя и при этом сообщить модератору о своём решении так чтобы не унизить его и он не почувствовал себя глупо после такого действия; экспресс метод — закрепить в правилах что (например в споре об эротике и порнографии) «порнографией, в отличие от эротики, является всё то, что порнографией посчитает модератор». Изменения в структуре уравления ресурса Это одна из самых сложных проблем которая порождает ещё группу проблем. Мне удалось встретиться в отходом главного человека ресурса, администратора, от активного участия в моделировании и в жизни ресурса в общем. Какие проблемы это породило: пользователи ресурсов начинали паниковать с вопросами «что будет с ресурсом?» и выстраивать самые фантастические теории о будущем и настоящем ресурса — не кого они не послушают и будут уверенны в рейдерском захвате ресурса до тех пор пока владелец открыто не скажет что это не так; споры и конфликты среди модераторов стали происходить чаще, ведь они равные в правах, а главный или единый авторитет отсутствует; руководство и администраторы часто занимаются выслеживанием ППТ, блокированием доступа пользователей к ресурсу, установлению пользователей с множеством записей пользователя на ресурсе, и теми кто принимает решение в спорных ситуациях — как только они перестают это делать, происходит паралич системы управления ресурсом. Решения таких проблем очевидны, но часто администраторы долгое время не могут решиться на передачу администраторских прав (тут есть и ограничения законами) или разделение их с новым администратором. В одном из этих случаев администратора удалось подменить в сфере принятия решения путём сбора управления ресурса. Нам удалось с самого начала собрать там адекватных и честных модераторов, которые хотели работать только при условии скрытия факта их присутствия в управлении. Решения принимались простым голосованием и, если модераторы могли их реализовать самостоятельно, то реализовывали. Если мог реализовать только администратор, то просили это сделать администратора. Так после кризиса управления, вызванного отходом администратора от дел, ресурс начал «засыпать». Но как только управление заработало и начало принимать административные решения при поддержке владельца ресурса, из кризиса управления удалось выйти почти полностью в течение года.Поведение модераторов в отношении пользователей Наверняка всем понятно что модератор должен избегать грубости, личных придирок, травли других, троллинга пользователей как и не должен нарушать правила портала. Но модераторы как и все люди подвергаются стрессу даже если предположить что все остальные причины такого поведения не имеют место. О стрессе я напишу ниже, но тут упомяну что модератору лучше вести себя с пользователями идеально или, как минимум, в соответствии с правилами, хотя бы потому что модератору потом нужно будет следить за тем чтобы эти пользователи вели себя в соответствии с правилами. Да, я понимаю что бывают такие пользователи которые достают своими спорами и тратят много времени модератора и при этом с самого начала видно что спор идёт в никуда, не к какому конструктивному решению он не стремится. В таких случаях так и хочется написать в ответ «проблемы ППТ никогда не волновали модераторов», но лучше даже этого не делать.Лучший метод, которым уже пользуются некоторые модераторы, заключается в том чтобы предварительно оценить есть ли потенциальная польза от такого общения. Если есть, то на следующем этапе можно попробовать пообщаться с пользователем даже если он показывает все признаки ППТ. Да, может быть потерянно много времени, но польза может быть такая:
можете получить новые идеи от пользователей, которые можно будет использовать в улучшении ресурса (но не присваивайте его идеи); если вдруг вы не правильно поняли пользователя, то будет ещё один шанс его понять и многие пользователи это ценят; можно найти решение которое устроит всех или пр
