Ставьте задачи своим коллегам по-человечески01.12.2022 16:02

В офисной жизни компаний есть две крайности: бюрократия и раздолбайство. В первом случае регламентировано всё, иногда вплоть до режима использования бумажных полотенец в туалете. Во втором случае всё, как в мультфильме про Простоквашино: «Мне наша квартира передачу «Что? Где? Когда?» напоминает! Не поймешь, что где валяется и когда все это кончится!» И если первая история — прерогатива крупных компаний, то в малом и среднем бизнесе нередко царствует безраздельный хаос, от которого страдают все: сотрудники, руководитель и, что особенно важно, сотрудники, которые отвечают на бесконечные запросы коллег: сисадмины, саппорт, HR и т.д. Им правда очень тяжело — такой режим работы в беспорядке выжигает специалиста и стимулирует разве что увольнение. Может, стоит облегчить их жизнь?

Если компания предоставляет товары, услуги, сервисы клиентам, чаще всего обращения в техническую поддержку платные: нужно платить за каждое обращение или покупать пакет поддержки (да-да, есть и бесплатная поддержка —, но она как правило, as is и не приоритетная). То есть внешний клиент платит за опыт и знания сотрудников — профессионалов внутри компании. Но почему-то как дело доходит до внутреннего клиента (когда сотрудник решает вопросы и разбирает инциденты своих коллег), сразу начинается дружба, взаимопомощь и «ну что, тебе сложно, что ли?». Если человек не может говорить «нет», пиши — пропало: переутомление, выгорание и заброшенные основные задачи. Увы, большинство именно так и работают.

Что происходит, когда все запросы внутренних сотрудников отрабатываются «по случаю», ситуативно?

• Информация не собирается и не систематизируется — каждая задача случается как в первый раз, нет базы, к которой можно обратиться хотя бы для того, чтобы скопировать решение или посмотреть шаги. Нам, разработчикам, страшно представить — как оно, работать без багтрекера. Собственно говоря, без тикет-системы сотрудники компании выглядят именно как R&D без багтрекера: баги (проблемы внутренних клиентов) повторяются, а никаких способов фиксации и накопления базы знаний нет. Создаются лишние суета и рутина.

• Проблемы решаются медленно, поскольку нужно каждый раз воспроизводить решение, искать ответственных, маршрутизировать возникшие задачи. Например, сотрудник потерял рабочий ноутбук или смартфон: в решении проблемы задействуются минимум 3 человека даже в самой маленькой компании, и им нужно заново пройти по этапам процедуры защиты информации и компенсации потери. 

• Много несогласованных действий и процессов: проблемы (инциденты) могут попадать к непрофильным адресатам, зависать, а то и вовсе теряться. Без формальной фиксации трудно отследить путь решения инцидента и тем более предотвратить инциденты в будущем или хотя бы проанализировать результаты.

• Появляются сотрудники, уход и даже отпуск которых становится ЧП местного масштаба. В их руках (а чаще — в головах) сосредоточены пути решения большинства инцидентов и без них все проблемы решаются на порядок медленнее. Это повышает кадровые риски: рост влияния нескольких сотрудников может привести буквально к краху всех процессов в случае их увольнения и даже внутрикорпоративного конфликта. 

• Нет возможности оценить реальный объём задач-запросов, что сказывается на отношении руководителя (особенно не особо внимательного) к сотруднику. Нет ничего хуже, чем работа, в которой у тебя есть основные рабочие задачи и проекты и к ним в нагрузку идёт обязанность отвечать на запросы коллег —, но в малом бизнесе чаще всего так и случается: сотрудник исполняет свои рабочие функции и является ответственным за закрытие части задач и инцидентов от внутренних клиентов (HR отвечает на бесконечное количество вопросов и решает проблемы, сисадмин бегает эникеем между рабочими местами, тестировщик консультирует по новой функциональности продуктов компании и т.д.). При этом почти никогда нет возможности оценить, сколько раз каждый «просто помог коллеге». А иногда это занимает до 60% рабочего времени и заметно сказывается на скорости и качестве выполнения основных задач. 

• Нет возможности обеспечить безопасность решения задач: любой инцидент можно свалить в пустоту, не работая с ним. Полностью размытая ответственность и перекидывание проблемы от сотрудника к сотруднику ни к чему хорошему не приведут: проблемы останутся нерешенными и рано или поздно обрушатся лавиной.

• Отдельные запросы могут просто теряться — обычное дело, если инцидентами внутри компании никто не управляет.

Работать без контроля внутренних запросов довольно неприятно. Кроме рациональных причин, есть и психологические: увы, каждый из нас стремится защищать свои интересы и, не пользуясь системным подходом в управлении запросами, можно получить сразу два типа конфликтов. Первый — когда сотрудники обижаются за невыполненные запросы и не отработанные инциденты, а второй — когда возможные исполнители играют в горячую картошку и перекидывают запрос друг другу, лишь бы не решать его самому. 

Но и это ещё не всё. Как я уже сказал, инциденты, запросы и вопросы сотрудников друг к другу это важнейшая метрика рабочего состояния компании, целый срез неформальных и полунеформальных потребностей и проблем. Если наблюдать за запросами внимательно, накапливать и анализировать их, то можно измерить настроение в команде, оценить квалификацию среднего менеджмента, выработать направления для изменений, чтобы удержать сотрудников и сделать работу продуктивнее. Да, это не глубинная BI-аналитика, это скорее ручной анализ, но его ценность стоит затрат времени. 

Сразу скажу, опыт показывает, что лучше всего с такими запросами справляются баг-трекеры (они сложные), CRM (но они слишком дорогие для одной только этой задачи) и тикет-системы (более профильные, часто менее дорогие). Есть масса альтернативных вариантов, с которыми бизнес пытается работать, но они прямо все крайне нехороши с точки зрения агрегации, безопасности и управляемости. Коротко разберу, что с ними не так.

• Электронная почта — до недавнего времени самый распространённый способ коммуникации, в том числе внутриофисной. Плох тем, что теряются цепочки писем, теряются сами письма-обращения, некоторые сотрудники могут удалить «лишнее». Общая база знаний не формируется.

• Корпоративные чаты — быстрый способ коммуникации, который тем не менее не несёт никакой ценности для накопления и анализа информации, которая исчезает в потоке сообщений. Особо ушлые сотрудники делают скриншоты, но толку от них никакого, — если только как компромат на случай взаимных обвинений :-)

• Корпоративные порталы — более организованный способ обработки обращений и хранения накопленной базы знаний. Были бы весьма неплохи, если бы не сочетали развлекательный и деловой контент в одном окне и не были бы крайне сырыми продуктами. А вот самописные решения есть очень даже достойные.

• Устные запросы по выделенным номерам: каждому ответственному за поддержку внутреннего клиента сотруднику даётся выделенный телефон, который нужно в офисе носить с собой всюду, даже на обед и в туалет. Максимально скоростной способ начала общения по проблеме, который буквально выжигает сотрудника, которому по заветному короткому номеру могут перезванивать 2 раза в минуту. Никакой ценности для учёта и анализа обращений не имеет.

Фишка в том, что обращениями нужно именно управлять: учитывать, накапливать, систематизировать, обновлять, контролировать дедлайны, анализировать, архивировать и т.д. Важно, чтобы обе стороны могли контролировать ход исполнения запроса по каждому инциденту и не перегружать друг друга звонками, чатами, письмами. Думаете, так бывает только в суперорганизованных корпорациях? Нет — привести дела в порядок довольно просто, быстро и даже не дорого.

Как всё должно работать и что это даст?  

Простая система автоматизации поддержки (тикет-система) помогает решить внутренние проблемы — причём реально быстро (если в случае CRM-системы мы всегда разъясняли, что внедрение может быть весьма долгосрочным проектом, то в случае тикет-системы для малого бизнеса от регистрации до старта проходят считанные часы). Изначально такие системы предназначены для управления сервисом, аутсорсеров и реализации задач ITSM, однако почему бы не перенять лучшие практики, если они отлично ложатся на потребность поддержать работу с внутренним клиентом?

• Вся информация собрана в одном месте — можно переоткрыть обращение, обратиться к уже решённому тикету, проанализировать профиль возникающих инцидентов и написать howto-материалы для быстрого решения подобных задач. Кроме того, можно легко подключить к базе нового сотрудника и использовать её как учебные материалы (а если сделать всё по уму, то и как лучшие практики).

У администратора и операторов отображаются задачи — они могут быть самые разные и распределяться ответственным. Одного взгляда на таблицу хватает, чтобы понять, что важно, что нет, что исполнено, а что не взято в работу.

• Сотрудникам известна очередность выполнения запросов: открыл, посмотрел, понял, что на тебе белый свет клином не сошёлся. Не нужно звонить, дёргать, напоминать — всё движение по тикету видно в интерфейсе (и, если необходимо, валится уведомлениями в почту). Все спокойны: исполнитель разбирает стек задач, запросивший уверен, что его услышали.

• Запросы легко делегируются — любой запрос можно передать оператору, способному разобрать инцидент или ответить на вопрос наиболее оперативно и профессионально. При этом не нужно произносить ни звука, достаточно выбрать из списка нужного коллегу и назначить его ответственным за работу с заявкой.

• Все движения по заявке будут логироваться, а автору будут уходить сообщения на почту при изменении статуса его заявки или назначении нового ответственного.

• Автор и ответственный могут переписываться в рамках тикета, как внутри самого сервиса (у автора есть аккаунт к личному кабинету), так и через емейл. При этом все письма автоматически попадут в чат заявки в виде сообщений, а файлы из этих писем будут приложены к карточке заявки и будут доступны из неё всем заинтересованным пользователям.

• Система автоматически контролирует отработку заявок, и в случае, если за положенный срок заявку не отработали, она переходит в состояние просроченной.

• Можно проконтролировать объём выполненной работы с помощью внутренних инструментов тикет-системы (например, в RegionSoft Support это регистрация трудозатрат в разрезе заявок и отчёты, а в других программах могут быть другие способы оценки).

Внутри тикета можно тоже найти разные интересные фичи: например, в чате заявки могут быть секретные сообщения, видимые только ответственным (админу и операторам); можно рассчитывать сумму по работам и время на исполнение (идеально для аутсорсеров, но может быть использовано для выставления счёта клиенту, расчёта KPI, премий или выплаты заработной платы по сдельной и сдельно-премиальной системе).

Как ставить задачу?

Спорим, ваши школьные учителя или вузовские преподаватели хоть раз, да сказали, что правильно заданный вопрос содержит половину ответа? Это одна из мудростей, которая на 100% работает в реальной жизни, и особенно в корпоративной среде. Итак, у вас есть вопрос, проблема, произошёл инцидент и вам нужно обратиться за помощью к коллеге.

• Точно обозначьте, где и что произошло.

• Опишите, что как работало и как должно работать, какие события предшествовали событию.

• Если есть специфическая информация, сообщите её: обгоревший провод, запах проводки, сообщения на дисплеях, неработающий кондиционер, заевший замок в двери и т.д. 

• Если для вас критична срочность, прямо напишите об этом с коротким обоснованием (пропал интернет, срочно нужен, на Хабре кто-то неправ, а я не успел дописать комментарий, потому что висит интернет-банк). Или при создании заявки в RegionSoft Support просто установите флаг «Срочный».

• Заполните все формальные параметры в форме создания заявки.

• Не нужно писать, звонить, бежать в другой отдел в догонку к вашей заявке — скорее всего, вы не один/одна, есть очерёдность и приоритет.

Скажете, очевидность? А вы бы видели тикет-системы, багтрекеры и CRM-системы — формулировки из заполненных форм в пору отправлять на башорг (эх, были времена).

Кому-то идея внутренней тикет-системы может показаться избыточной. Однако это совершенно неверно — штука для малого бизнеса простая, надёжная и оправданная, причём как для внутренних, таки для внешних клиентов. А для крупного бизнеса с количеством сотрудников в тысячи человек — просто жизненно необходимая. Предложения на рынке тоже разные и по ценам, и по функциональности. Для внутренних нужд можно выбирать базовые решения — как вы видите в примере, всех основных функций хватает. Так, например, подписка RegionSoft Support по тарифу «Проф» на 4 операторов (к примеру, на руководителя, HR, сисадмина, завхоза) обойдётся в 37 322,00 рубля в год (сами можете посчитать здесь). Это более чем доступно практически для любой, даже самой небольшой компании.

А вообще, нормальная автоматизация обращений в поддержку внутренних или внешних клиентов — это элементарное уважение к людям и более весомое восприятие компании. Не лишняя инвестиция в наше время.

© Habrahabr.ru