Спорт, Дарт Вейдер и бумажный самолёт: геймификация в отдельно взятой компании
Сегодня геймификация уже не относится к экзотическим методам стимулирования активности клиентов и сотрудников компаний. В то время, как элементы игры в процессе обучения воспринимаются как нечто традиционное, геймификация в бизнесе многим всё ещё представляется смелым шагом. Yota не упустила возможности поэкспериментировать с игровыми механиками. В этом посте мы расскажем о своём опыте применения геймификации для решения самых разных бизнес-задач.
Геймификация призвана привнести в рутинные бизнес-процессы элемент игры, увлечь, дать новый стимул, а также существенно облегчить внедрение нововведений — процесс, который часто вызывает недовольство сотрудников.
Случаи из практики
Мы стараемся разрабатывать игры таким образом, чтобы сотрудники в своей повседневной деятельности обращали внимание на нюансы, которые раньше упускали из виду. Стимулируем командную работу: игровые сценарии подразумевают достижение целей совместными усилиями.
Мы проводим игры двух типов:
- Долгосрочные. В них вовлечено максимальное количество персонажей, на их проведение тратятся серьезные ресурсы.
- Небольшие бизнес-симуляции. Они не требуют больших расходов, количество участников — не более 40 человек. Такие сценарии не относятся к текущим бизнес-целям, но позволяют отработать определённые навыки и знания.
Нашу первую игру — Shine Rally — мы провели в 2013 году, незадолго до выхода на рынок фитнес-трекера Yota Shine. Перед нами стояла задача обучить сотрудников использованию гаджета, поэтому игра была реализована в формате спортивного марафона: мы собрали команды из сотрудников розницы во главе c тренерами и проводили между ними спортивные игры и состязания. Всем участникам выдали трекеры, чтобы они собирали данные, которые фиксировались и заносились в копилку результатов команды. Побеждала команда, участники которой показали наилучший суммарный результат спортивной активности.
Мы стремились сделать так, чтобы сотрудники почувствовали на себе, что представляет из себя этот гаджет, чем он может быть полезен, каковы его сильные и слабые стороны. Самостоятельно протестировав продукт, хорошо узнав его, они могли с уверенностью рекомендовать его покупателям, ориентируясь на их потребности.
Первый опыт геймификации дал хорошие результаты. Состязания с использованием фитнес-трекера подтолкнули сотрудников к созданию «клубов по интересам»: люди стали играть в баскетбол, устраивать совместные велопоездки и т.д.
В прошлом году мы провели игру для наших менеджеров по работе с партнерами. По сценарию нужно было сконструировать самолёт для Ричарда Брэнсона. Участников разделили на несколько «конструкторских бюро», каждое из которых отвечало за «разработку» части самолёта: двигателя, фюзеляжа и т.д. Задача предполагала расчет стоимости производства комплектующих, выбор марки авиационного алюминия для внешней обшивки, оснащения кабины пилотов, системы безопасности, проверку соответствия самолета экологическим стандартам и нормам эксплуатации, принятым в РФ и ЕС, и многое другое. Участникам пришлось всерьез погрузиться в мир авиапромышленности. В финале, после успешного подписания контракта на производство самолета, участники изготовили его бумажную модель.
В рамках этой игры сотрудники смогли прокачать навыки взаимодействия с разными командами, планирования бюджета и прибыли, выполнения заказов в рамках требований заказчиков. Игра также помогла повысить вовлеченность сотрудников в бизнес-процессы компании.
Yota Star Wars
Самым масштабным игровым проектом стал Yota Star Wars, в который были вовлечены сотрудники точек продаж по всей стране. Мы провели игру в 2015 — в год выхода седьмой части одноименной саги.
На 60 дней каждый регион превратился в галактику, а сотрудники точек продаж были призваны рекрутами на Светлую сторону. На Темной стороне выступили: Звезды смерти — план по компании, Имперский флот — план по макрорегиону, и штурмовики — план по торговой точке. Параметром, на основании которого производилось соревнование галактик был военный потенциал. Для того, чтобы его повысить сотрудники выполняли планы продаж, соблюдали стандарты и проходили обучение. Республика побеждала в том случае, если ее военный потенциал превышал военный потенциал империи.
В течение двух месяцев Светлая сторона боролась с Тёмной, поэтапно выполняя планы по торговым точкам, городам, регионам и компании в целом. Чтобы зарядить аккумулятор корабля, необходимо было продавать модемы, а чтобы произвести выстрел из лазерной пушки — и сим-карты.
Для победы в игре недостаточно было просто «стрелять от бедра», стараясь продать побольше. Нужно было точно «прицелиться» — накопить необходимый уровень знаний о продуктах и услугах, заполняя чек-листы и проходя тренинги и онлайн-курсы.
Так мы решали сразу несколько задач:
- поддержка продаж в летний сезон,
- повышение мотивации и вовлечённости сотрудников в точках продаж,
- повышение знаний о продуктах,
- внедрение новых стандартов обслуживания.
Специально для Yota Star Wars мы создали сайт с интегрированным Skype-чатом, в котором сотрудники со всей страны активно обсуждали ход игры. У нас был специально обученный Дарт Вейдер со своим аккаунтом, с которым мог пообщаться любой желающий. Сценарий игры не был статичным, по ходу сюжета необходимо было решать различные квесты. Например, однажды объявили, что одна из галактик (Московский регион) оказалась под властью Империи. Вся страна бросилась ей на помощь во имя победы Республики. Враг был повержен, а план продаж выполнен.
После завершения игры мы провели оценку текущего уровня знаний и навыков с помощью «тайного покупателя». Выяснилось, что благодаря участию в игре повысился уровень информированности о продуктах компании и, как результат, выросли продажи. Доля сотрудников, прошедших полную программу тренингов и курсов, увеличилась с 67% до 98%.
Кто за всем этим стоит
Разработкой и проведением игр занимаются 14 тренеров по всей стране. Они выполняют очень важную задачу — служат драйверами, помогают участникам не терять энтузиазм. Им также отведены определенные роли в играх. Так во время проведения Shine Rally один из бизнес-тренеров работал с региональной командой, разрабатывал для нее программу тренировок, подгонял и направлял. В Yota Star Wars тренер был джедаем, вербовавшим рекрутов на Светлую сторону.
Полученный опыт
По нашим наблюдениям, продолжительность одной игры не должна превышать 1,5–2 месяца. Иначе организаторы и участники просто устанут от длительного стресса, обусловленного интенсивным обучением и усилиями по достижению игровых целей. Перерыв между играми тоже составляет пару месяцев. Таким образом в год можно «геймифицироваться» больше четырех раз. Очень важно, чтобы каждая следующая игра сильно отличалась по механике, динамике и сюжету. При разработке игр мы делаем упор на рассказ истории, а не на перечисление свойств товаров и услуг: не «вдалбливаем» характеристики модема, а увлекательно передаём историю его создания.
Большую роль играет участие всех сотрудников. Если кто-то отказывается играть, он подводит всех остальных. Мы стараемся привязывать игры к текущим задачам, поэтому пассивность влияет на общие показатели точек продаж, филиала или даже целого региона.
Проблемы, с которыми мы столкнулись
Тематика игры обязательно должна быть интересна участникам, только в этом случае геймификация может дать эффект. К сожалению, всегда найдется доля сотрудников, которым предложенный сценарий не будет интересен. Снизить их количество — одна из главных задач.
Мы запускали Yota Star Wars в год выхода седьмого эпизода, и нам казалось, что темы удачнее просто не может быть. Внезапно мы столкнулись с тем, что многие сотрудники младше 30 лет не слишком хорошо знакомы с миром «Звёздных войн», а некоторые вообще не смотрели ни одного фильма из саги. Пришлось провести предварительную «информационную поддержку». Мы размещали на корпоративном ресурсе фотографии и ролики с людьми в характерных костюмах персонажей «Звёздных войн» в офисах и точках продаж компании, организовывали совместные просмотры фильмов.
В результате подавляющее большинство сотрудников одобрили сюжет, а после завершения игры посыпались предложения использовать вселенные «Безумного Макса», «Мстителей», «Трансформеров», «Властелина колец», DotA и Quake.
Геймификация стала эффективным инструментом стимулирования в нашей компании. Cамое важное — этот инструмент нравится сотрудникам, что отражается на бизнесе отличными результатами.
