Снимаем колёса и он в домике
В конце есть краткое содержание.
Есть в Челябинске сетевая шиномонтажка, на каждом углу стоят их маленькие ларёчки. Они выдумали хитрый способ увеличения продаж. В сезон шиномонтажа, особенно осенью, они нанимают кучу бомжей и алкашей.
Получается примерно такая структура в каждом ларьке: управляющий, нормальный шиномонтажник, и куча бомжей. Управляющий занимается оплатой и организацией труда, с клиентами разговаривает, спорные ситуации разруливает. Шиномонтажник делает всю сложную работу — балансировку, перебортовку, контроль момента закручивания гаек и т.д.
А бомжи тупо снимают и ставят колёса. И, вроде, еще умеют их в мойку засовывать.
Схема простая. Приезжает человек переобуться, без предварительной записи. Видит — уже много машин стоит, и все вроде в работе. Расстраивается — придется развернуться и уехать, искать дальше… Но не тут-то было — подбегает управляющий, говорит — рады вас видеть, то сё, ща переобуем. Гена, Коля, тащите домкрат, обслуживайте клиента!
Подбегают бомжи и снимают одно или два колеса. Ну и всё, клиент в домике.
Он прождет и час, и два. Никто его снятыми колёсами не занимается, они просто лежат в очереди, среди колёс таких же счастливчиков. Человек стоит и мерзнет — в машину со снятыми колёсами садиться страшно, а в ларьке не протолкнуться, места мало.
Вся фишка в том, что ему колеса сняли, и он уже не уедет. Может, конечно, взбунтоваться, и ему, наверное, поставят колеса на место — только заставят заплатить за съем/установку. Но никто, вроде, не бузит особо — потому что осень, на улице уже снег лежит, и человек понимает (или думает, что понимает): куда бы он ни поехал — везде такая же фигня.
Я услугами шиномонтажек пользуюсь давно, но больше нигде такого подхода не видел. Обычно просто говорят — всё расписано до вечера. Или ставят в живую очередь, но колёса не снимают.
Разница в подходах и подкупает. Поездишь пару часов по городу, везде — от ворот поворот, а тут — тобой сразу «занимаются». Пусть в итоге прождёшь еще дольше, зато «мной занимаются», клиентоориентированные ребята, приятно иметь дело.
Раньше я не замечал, насколько такой подход распространён в ИТ.
Суть подхода
Суть проста: сделать всё так, чтобы заказчику было дешевле продолжать работать с тобой, чем перескакивать на других сотрудников или подрядчиков. Даже если ты наворотил абсолютный бред. Собственно, даже лучше, если ты наворотил полный бред.
Откат, переход должны быть трудновыполнимыми, или вообще невыполнимыми.
Приведу несколько примеров.
Заводские программисты
Эти парни, насколько я успел их изучить, «снимают колёса» бессознательно. Вообще, если что, я сам был заводским программистом почти 10 лет — на случай, если покажется, что я не знаю, о чем говорю.
Страдают «съёмом колёс», обычно, самоучки — те, кто изучал программирование прямо на заводе, и ничего, кроме родных стен каморки-возле-серверной не видел. Такие парни не изучают никаких практик, не читают статей и бесплатных курсов по программированию, архитектуре и т.д.
Они живут, как гномы в лесу. Их код никто никогда не видел, не критиковал, не проверял на банальную адекватность чему-либо, кроме «работает же» и «пользователь доволен».
Вскрывается всё это, когда программист уходит с завода. В данной ситуации получается, будто бомжи сняли клиенту колёса, а потом сбежали, или он их сам выгнал — не заметив, что с его машиной что-то не так. Справедливости ради замечу, что тут обычно есть и вина клиента — он сам с радостью «подсаживается» на программиста.
А потом приходит другой программист, в особенности — с почасовой оплатой. Видит эту дичь и потирает руки. Потому что всё сделано так, что за элементарные изменения надо платить в 2, 4, а то и в 10 раз дороже. Так колёса сняты.
Например, вместо 50 строк запроса написано 3000 строк кода — буквально недавно видел такой пример. И таких поделок примерно три десятка. Никто не знает, как они работают. Никто не помнит, какие они должны брать данные, как фильтровать, соединять и т.д. Даже что не так, никто объяснить не может.
Помыкавшись с фрилансерами, вечно ноющими новыми сотрудниками, дикими счетами на оплату от агрегаторов, клиенты, плюясь и матерясь, звонят своему гному, чтобы приехал и продолжил бесконечный шиномонтаж.
Проекты внедрения КИС
Все внедренцы давно набили шишки с проектами внедрения, поэтому пользуются «шиномонтажной» схемой практически на всех проектах. Главная фишка — поэтапная оплата. Клиент, конечно, поначалу пытается ввернуть своё любимое требование «внедрите мне под ключ», но ему быстро объясняют, в т.ч. с применением модной agile-терминологии, что так не делают даже динозавры.
Дальше всё просто — надо почаще «сдаваться», тем самым снимая колесо за колесом. Ключевой момент — запуск системы, который желательно осуществить на паре-тройке работающих контуров, не дожидаясь завершения всех работ — опять же agile-фишка (почаще показывать результат). Тут, кстати, шиномонтажникам бы поучиться — периодически снимать напряжение с клиента. Например, скрутить третье колесо, демонстративно потащить его в ларёк.
Главное в таком проекте — подольше продержаться. Чем дольше, тем больше успеешь подписать актов и получить денег — в случае отвала клиента потеряешь, максимум, выручку 1–2 месяцев. Чем больше актируешь («снимаешь колёс»), тем сложнее клиенту развернуться и уйти.
Услуги «на совесть»
Есть и психологическая привязка, если клиент не проект заказал, а разовую работу. Например, звонит человек и говорит, что ему нужна доработка системы. Рассказывает, что там как, и просит предварительно оценить. Намекает или прямо говорит, что обратился в несколько организаций.
Бестолковые обычно сразу отваливаются, предлагая провести анализ и оценку за деньги. Ленивые отпадают чуть позже, потому что не дадут вообще никакого ответа клиенту, или растянут сроки до безумных. Большинство просто дают оценку с потолка или «по опыту» и ждут удачи.
Отдельная категория людей, побывавших на шиномонтажке, сразу начинает что-то делать. Идеальный вариант — если заказчик согласится на удаленное подключение, покажет и расскажет, что ему нужно сделать, а заодно, чтобы два раза не вставать, покажет, по просьбе звонящего, другие проблемы в учете и автоматизации.
Но даже и без удаленного подключения можно «снять колеса», основываясь на опыте решения похожих задач. Достаточно сказать, что вы уже начали решать задачу. Классно, если она связана с какой-то интеграцией — тогда поможет фраза «мы уже связались с разработчиками второй системы, обсуждаем форматы и варианты решения».
Волшебным образом действует очная встреча, если она возможна. Сейчас большинство задач решаются удаленно, и личного контакта, химии отношений просто не возникает. Однако, если приехать — особенно, если это будет не менеджер, а специалист, который «сразу и посмотрит» — вероятность получения задачи сильно повышается.
Хотя, всё это делается не для получения задачи, а для получения клиента. Всех его задач. Вообще, нормальный ход. Раньше все так делали, когда удаленки не было, поэтому ничего особенного в личных встречах не усматривалось. Теперь же с помощью личного контакта можно «снимать колёса».
Ключевое действие здесь одно — сделать так, чтобы клиенту стало немного неудобно вам отказать. Там тоже люди сидят, и если ставят задачу и принимают решение одни и те же лица, то создать им небольшие «муки совести» — вполне себе метод. Остальные ведь ограничились оценкой, не «позанимались нами».
Подсадить на «уникальную технологию»
Встречается всё реже — клиенты давно поняли, что чем уникальнее технология, тем сложнее найти специалистов на сопровождение — тех, кто доделает «снятые колёса». Но Россия велика и необъятна, и людей, не желающих вникать пусть не в тонкости, а хотя бы в «толстости» ИТ — пруд пруди.
Играют продавцы «уникальной технологии» на «уникальности» клиента — ее надо понять, увидеть, выудить и продемонстрировать. Например, вам не подойдет сайт на битриксе — это шаблонная технология для шарашек с посещением 500 человек в день. У вас высочайшая нагрузка, и вам нужна уникальная система, построенная на уникальной технологии, которой и на рынке-то нет. Или — вам не подойдет типовая конфигурация 1С, даже с адаптацией, у вас уникальные, сверхэффективные бизнес-процессы, про которые разработчики даже не слышали — они-то работают по «средней компании». Поэтому вам нужна разработка системы с нуля. Ну и т.д.
Бывает, что клиент сам ищет именно такую, «уникальную» технологию. Звонит, рассказывает, как у него там всё по-особенному, и даже здоровые на голову продавцы уникальных систем отвечают — блин, чувак, у тебя всё, как у всех, не ковыряй нам мозг, купи себе 1С: Бухгалтерию, сайт на Битриксе и коробочную интеграцию между ними. Но клиент упорствует, развивает, поддерживает и всеми силами защищает мнение о собственной уникальности. Получая, в итоге, написанную с нуля 1С: Бухгалтерию, переизданную CMS а-я Битрикс, и рукотворную, дурно работающую интеграцию между ними.
Дальше понятно. Колёса снимаются не только на время проекта — навсегда. Клиент зарывает голову в песок и не видит, что изобретает велосипед. А подрядчик всеми силами, регулярно убеждает ЛПР заказчика, что все остальные, жалкие подёнщики, рядом не стояли. Так и стоит, годами, со снятыми колёсами.
Добро или зло?
Не знаю, если честно. Не хочу давать оценку — в любом случае у стратегии «снятия колёс» будут и сторонники, и противники. Тема достаточно скользкая.
Цель, с точки зрения бизнеса, вполне себе нормальная — получить деньги клиента, и получать их в дальнейшем. Вопрос, скорее, в методах.
Обычно считается, что конкуренция — это быть лучше. Быстрее, качественнее, дешевле — лучше, в общем, удовлетворять потребности клиента, точнее в них попадать. Отличаться от конкурентов в лучшую сторону, чтобы победить при выборе.
«Снятие колёс» же напоминает, скорее, не стремление победить при выборе, а желание лишить клиента выбора. По смыслу напоминает создание монополии, хотя бы временной, ограниченного масштаба.
Однако, иногда «снятие колёс» — именно то, что нужно клиенту, он этого хочет и просит. Например, в условиях дефицита специалистов или компаний требуемого профиля. Ну, а раз просит, чего ж отказывать.
Краткое содержание
Одна известная шиномонтажка использует хитрый приём: снять пару колёс с машины, когда человек приехал «переобуться», чтобы он не передумал и не уехал.
Аналогично поступают некоторые программисты и компании.
Заводские программисты автоматизируют предприятие так, чтобы без них всё это сопровождать и дорабатывать было долго и дорого.
На проектах автоматизации интегратор старается небольшими шагами закопаться поглубже в клиента, чтобы извлекать постоянный поток денег, при этом не давая клиенту спрыгнуть.
При оказании небольших услуг автоматизации программисты могут начинать работу до согласования стоимости, чтобы клиенту было сложнее отказаться от продолжения. Или навязываются на личную встречу, чтобы клиент думал: «нами занимаются».
Подсадка на «уникальную технологию» — «снятие колёс» в чистом виде.
«Снятие колёс» похоже на создание монополии. Тем, что лишает клиента выбора, или существенно его затрудняет.
