Service Desk или Help Desk. Как правильно выбрать? Основные отличия
В статье расскажем в чем основные отличия между help desk и service desk системами, в чем бизнес-предназначение каждой из систем. Какие help desk и service desk есть на российском и зарубежном рынке, дополнительно рассмотрим такой тип систем как FSM-системы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.
В современном мире бизнеса эффективная техническая поддержка пользователей — это ключевой элемент успеха любой компании. Системы Service Desk и Help Desk являются основными инструментами в области IT-услуг, которые предоставляют бизнесу возможность быстро и качественно решать проблемы пользователей.
В данной статье мы рассмотрим эти системы и поможем определиться с выбором наиболее подходящего решения для вашей компании.
Немного о рынке Help Desk и Service Desk платформ
Если говорить о общемировых объемах рынка таких систем, то по некоторым оценкам [1]объем мирового рынка Helpdesk — систем составит $26,8 млрд. в 2032 году, со среднегодовым темпом роста 9,4% и текущим объемом около $11 млрд. Объем рынка Servicedesk — систем составлял $195,51 млрд. в 2021 году, со среднегодовым темпом роста 17,2% до 2027 года[2].
По данным Forbes каждая вторая российская компания осталась без технической поддержки из-за ухода иностранных IТ-гигантов с российского рынка. Это вынудило их заняться разработкой собственного ПО. Аналитики также заявляют, что 76% отечественных компаний из крупного и среднего бизнеса теперь самостоятельно разрабатывают софт.[3]
Так, например одни из популярных helpdesk — Zendesk [4], Jira и Freshdesk уже ушли или собираются уходить из России. Клиенты вынуждены искать альтернативные пути и переходить на решения от отечественных разработчиков.
Типы задач, решаемые с помощью Help Desk и Service Desk
В области поддержки пользователей компаний существуют различные типы задач, которые могут быть решены с помощью различных сервисов Servicedesk и Helpdesk:
Внутренняя поддержка — оказание технической поддержки внутренним клиентам компании, таким как сотрудники, которые нуждаются в помощи при использовании корпоративных систем и приложений.
Внешняя поддержка — оказание технической поддержки внешним клиентам компании. Это может быть массовое обслуживание на рынке B2C, например, пользователи розничных продуктов и услуг, а также абонентское обслуживание на рынке B2B, включая проекты, ПО или инфраструктуру.
С выездом на место — оказание технической поддержки сотрудникам или клиентам компании непосредственно на месте. Это может быть как дистанционное обслуживание, так и выездное обслуживание, которое называется Field Service Management, или комбинация обеих услуг.
Что такое Service Desk и Help Desk?
Service Desk — это информационная система, предназначенная для организации и автоматизации процесса обслуживания клиентов или пользователей компании. Она позволяет эффективно отслеживать запросы и проблемы пользователей, регистрировать их, отслеживать их статусы и решать их в соответствии с установленными процедурами.
Согласно ITIL, Service Desk обычно используется для регистрации, мониторинга и управления инцидентами, запросами и проблемами, связанными с IT-сервисами, а также для коммуникации с пользователями и координации работ по решению проблем. Service Desk также может обеспечивать функции управления изменениями, управления конфигурациями и управления уровнем сервиса.
Основными преимуществами Service Desk — систем являются:
Централизованное управление заявками — все запросы пользователей собираются в одной системе и просматриваются ответственными специалистами;.
Интеграция с другими системами — Service Desk может интегрироваться с другими ИТ—системами компании, что позволяет быстрее и эффективнее решать проблемы;
Автоматизация процессов — Service Desk автоматизирует многие процессы, связанные с обработкой заявок, такие как автоматическое назначение ответственных специалистов, уведомление пользователей о ходе решения и т.д.;
Отчетность и аналитика — Service Desk позволяет собирать данные и генерировать отчеты о заявках, времени решения и других параметрах, что помогает анализировать эффективность работы службы поддержки.
Helpdesk — это более простая система для управления заявками, которая обычно используется в небольших компаниях. В соответствии с ITIL, Help Desk может использоваться в качестве одной из функций Service Desk, как часть единой точки контакта для пользователей, чтобы обеспечить более эффективное и своевременное управление запросами и проблемами, связанными с IT-сервисами компании.
Основными преимуществами Help Desk — систем являются:
Простота в использовании — Helpdesk не требует значительных знаний ИТ-специалистов, и может быть использован любым пользователем компьютера.
Низкая стоимость — Helpdesk является более доступным решением для компаний с небольшим бюджетом;
Быстрое внедрение — Helpdesk может быть быстро внедрен и настроен для работы в компании.
В чем разница между ServiceDеsk и Helpdesk?
Особенности Service Desk:
Поддержка оказывается не на основе заявок, а на основе услуг и сервисов;
Спектр задач, которые решают Service Desk-системы, значительно шире, чем у Help Desk, они охватывают как ИТ-услуги, так и бизнес-услуги, предоставляемые как внутренним, так и внешним клиентам и сосредоточены на удовлетворении потребностей компании;
В работе Service Desk имеется значительная формализация, направленная на контроль соответствия соглашениям об уровне оказания услуг (SLA).
Особенности Help Desk:
HelpDesk — это инструмент, входящий в состав IT-отдела, который необходим для связи IT-отдела с «внешним миром», включая сотрудников других отделов и клиентов компании. В большинстве случаев HelpDesk работает с отдельными инцидентами: запрос обрабатывается и решается. Основная функция HelpDesk — предоставление технической поддержки.
Help Desk является первоначальной структурой, необходимой для функционирования IT-отдела, в то время как Service Desk является эволюционной структурой, в которую Help Desk может превратиться со временем.
Таблица 1 — Отличия Help Desk от Service Desk
Как правильно выбрать между Service Desk и Help Desk?
При выборе между Service Desk и Helpdesk необходимо учитывать несколько факторов, которые могут повлиять на конечное решение:
Оцените потребности вашей компании: перед тем, как принимать решение о выборе между Service Desk и Help Desk, необходимо определить, какие типы заявок чаще всего поступают, какие процессы необходимо автоматизировать, какие функции системы необходимы и т.д.
Сравните преимущества и недостатки каждой системы для своей компании: Service Desk обычно имеет больше функциональных возможностей, что делает его более подходящим для крупных компаний. Helpdesk, в свою очередь, обычно прост в использовании и имеет более низкую стоимость, что может быть подходящим для малого и среднего бизнеса.
Есть ли в вашей компании ИТ-отдел и соответствующие специалисты: наличие ИТ-специалистов в компании, также может повлиять на выбор между двумя системами. Service Desk может потребовать более квалифицированных специалистов для настройки и обслуживания, чем Helpdesk, что необходимо учитывать при выборе системы.
Какой бюджет вы готовы закладывать на внедрение и обслуживание?: наконец, бюджет также может быть важным фактором при выборе между Service Desk и Help Вesk. Service Desk обычно более дорогой внедрения и обслуживания, чем Help Desk.
Оцените потребность в инструментах для управления мобильными выездными сотрудниками, поддержке с выездом на место заказчика и сервисным обслуживанием. В таком случае вам больше подойдут системы класса FSM (англ. Field service management), которые часто совмещают функционал хэлпдеск и сервисдеск.
Необходимость в интеграциях: интеграция системы с другими бизнес-инструментами также является важным фактором. Если систему необходимо интегрировать с другими инструментами, такими как CRM, ERP или биллинговые системы, то система Service Desk будет более подходящей.
Выбор между Help Desk и Service Desk зависит от типа и размера компании, а также от сложности и развитости ее внутренних процессов и потребностей клиентов. Если компания не нуждается в интегрированных IT-услугах, то для нее может быть достаточно системы Help Desk. Однако, если компания планирует предоставлять более структурированную техническую поддержку, то в большинстве случаев ей лучше использовать программное обеспечение Service Desk.
Внимательное рассмотрение вышеперечисленных факторов может помочь организации принять обоснованное решение, соответствующее ее бизнес-целям и задачам.
Системы Field Service Management (FSM)
Если вам нужна техническая поддержка с выездом на территорию заказчика, то вам следует уделить внимание не только функционалу систем Service Desk и Help Desk, но и системам управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов (Field Service Management, FSM).
От управления стандартной ИТ-поддержкой FSM-системы отличаются тем, что позволяют компаниям планировать и управлять выездами к клиентам, распределять задачи между сотрудниками, контролировать выполнение задач, отслеживать местоположение мобильных сотрудников и управлять логистикой. Они также позволяют сотрудникам получать доступ к информации о клиентах, заказах и запасах материалов.
Любая FSM-система поможет вам управлять заявками на выездную поддержку и планировать работу своих технических специалистов, контролировать процесс выполнения задач и оказания сервисных услуг с выездом к заказчику, а также анализировать производительность и эффективность работы.
При выборе подходящей FSM-системы стоит обратить внимание на следующие критерии:
Функционал: необходимо выбрать FSM-систему, которая позволяет управлять заявками на выездную поддержку, определять местонахождение технических специалистов (gps-контроль), планировать маршруты и распределять задачи, а также контролировать процесс выполнения задачи.
Интеграция: важно выбрать FSM-систему, которая легко интегрируется с вашей системой управления заявками и другими системами управления бизнес-процессами.
Мобильность: необходимо выбрать FSM-систему, которая позволяет вашим техническим специалистам быстро получать информацию о задачах и клиентах, а также быстро передавать информацию о выполненной работе.
Аналитика: важно выбрать FSM-систему, которая позволяет анализировать производительность и эффективность работы вашей команды технических специалистов, а также предоставляет отчетность по заявкам на выездную поддержку.
При выборе систем ServiceDesk и HelpDesk, обратите внимание на их возможность интеграции с FSM-системами, чтобы обеспечить эффективное управление заявками на выездную поддержку и снизить время реакции на проблемы клиентов.
Примеры популярных Service Desk и Help Desk систем
Ниже приведены некоторые из наиболее популярных Service Desk и Help Desk систем на международном рынке:
Service Desk: Zendesk, ServiceNow, Help Scout, JIRA Service Desk.
Help Desk: Freshdesk, Hubspot, Zoho Desk, HaloITSM
В России существует несколько известных разработок в области Service Desk и Help Desk систем, которые зарекомендовали себя на рынке. Рассмотрим некоторые из них:
FreshOffice Helpdesk — российская разработка, которая объединяет возможности CRM и Helpdesk. Система предоставляет инструменты для обработки заявок клиентов и сбора обратной связи, а также для управления продажами и контактами с клиентами. Одним из преимуществ FreshOffice Helpdesk является наличие русскоязычной техподдержки и возможность интеграции с другими российскими сервисами.
HelpDeskEddy — российская комплексная онлайн система для поддержки клиентов. Включает в себя систему управления заявками, базу знаний, клиентский портал, чат, систему документооборота.
ITSM365 –Service Desk система, предназначенная для управления IT-сервисами. Система включает в себя функции управления инцидентами, запросами на изменения, проблемами и рисками, а также управления активами и конфигурациями.
Service Desk АТОЛ — российская разработка, созданная для автоматизации бизнес-процессов и управления заявками. Service Desk АТОЛ имеет гибкие настройки и позволяет создавать собственные темы и формы обращений.
Самые популярные из них Zendesk и Freshdesk ушли из России совсем недавно, и сейчас в первую очередь мы бы обратили внимание на отечественных разработчиков.
Примеры популярных FSM — систем управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов (англ. Field service management)
HubEx, одна из популярных Servicedesk + FSM-систем в России и странах СНГ. Совмещает в себе функционал FSM-системы и Help Desk, Service Desk, CRM и BPM, все в одном. В первую очередь предназначена для управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов. Включает такие функции как: учет и управление заявками и объектами, планирование расписаний, автоматизация ТО и ППР, учет выездов и работ, автоматизация диспетчерской, электронный паспорт оборудования, GPS-контроль, модуль аналитики и отчетности. .
Salesforce Field Service: позволяет компаниям управлять и оптимизировать работу своих мобильных сотрудников, предоставляя им необходимые инструменты и данные для выполнения задач на месте работы. Включает функции планирования, маршрутизации, управления задачами и мониторинга выполнения работ.
ServiceMax: предназначена для управления всеми аспектами сервисных операций, включая планирование, выполнение задач, маршрутизацию и мониторинг. Предоставляет инструменты для повышения эффективности и оптимизации работы мобильных сотрудников.
Как вы заметили, тут тоже есть из чего выбрать, как на рынке России, так и за рубежом. Многие системы учета заявок и автоматизации сервисных процессов (FSM) включают функционал Help Desk и Service Desk уже по умолчанию.
Решение для автоматизации на базе систем FSM (Field Service Management)
В универсальной FSM-системе есть весь перечисленный выше функционал Service Desk и Help Desk систем, который позволяет эффективно управлять заявками, задачами и выездными работами.
FSM-система предоставляет полный набор функций для управления сервисным обслуживанием на месте, таких как планирование маршрутов, назначение задач, управление ресурсами и контроль времени выполнения заданий.
Вот малая часть того, на что способна FSM-система:
Учет и работа с заявками. Функционал HelpDesk
Все обращения и заявки из разных источников будут упорядочены и собраны в единый поток обращений. Автоматизированное распределение заявок на исполнителей с учетом их квалификации и месторасположения. Модуль «база знаний», как неотъемлемая часть любой help desk системы также присутствует в большинстве FSM-систем.
Пример web-интефейса FSM-системы: список заявок
Единая база клиентов, контактов, объектов и оборудования
Единая база данных объектов, клиентов и оборудования, вы сможете вести учет заявок в привязке к конкретному оборудованию или объекту обслуживания: Хранение всей сопутствующей документации по объектам учета доступно онлайн с мобильных устройств и web-интерфейса.
Пример web-интефейса FSM-системы: история обслуживания объекта
Мобильные сотрудники и GPS-трекинг
Распределение заявок и планирование маршрутов выездных исполнителей с учетом местоположения сотрудников и координат точек назначения — все это можно автоматизировать с помощью систем класса FSM. Для каждого выездного сотрудника предусмотрено мобильное приложение на смартфон, которое контролирует геопозиционирование сотрудника и автоматически передает его в офис
Пример web-интефейса FSM-системы: местоположение исполнителей, заявки, объекты обслуживания, расписание работ на карте в режиме онлайн
Чек-листы помогают стандартизировать процесс проведения работ на объектах и убедиться, что выездные исполнители не упускают важные этапы при проведении диагностики и плановых работ.
Пример чек-листов в web-интефейсе FSM-системы и в мобильное приложение исполнителя
С помощью данного модуля, вы сможете оценивать эффективность работы и выполнения заявок в один клик c помощью сравнения плановых и фактических показателей основных KPI. Автоматизированные отчеты позволяют получать данные о ключевых показателях эффективности, выявлять узкие места и находить точки потенциального роста в режиме онлайн.
Пример различных дашбордов с отчетами в FSM-системе
Заключение
Выбор между Service Desk и Help Desk может быть сложным, но правильный выбор существенно влияет на эффективность работы компании и ее ИТ-инфраструктуры. Необходимо учитывать множество факторов, таких как размер компании, потребности, наличие ИТ-специалистов и бюджет.
Если ваша компания имеет сложную ИТ-инфраструктуру с множеством систем и подразделений, то Service Desk будет более подходящим решением, так как он обеспечивает централизованное управление заявками и интеграцию с другими системами. Service Desk также обеспечивает более высокий уровень автоматизации процессов и аналитики, что помогает компаниям более эффективно использовать ресурсы и ускорить процессы решения проблем.
Если ваш бизнес связан с выездами на объект к заказчику и вы в поисках универсального решения с функционалом Help Desk и Service Desk платформ, то возможно наша FSM-система управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов HubEx будет вам интересна. Платформа является полностью отечественной разработкой и входит в реестр российского ПО.
Если же ваша компания маленькая или имеет простую ИТ-инфраструктуру, то Helpdesk может быть лучшим выбором. Он обеспечивает простоту в использовании, быстрое внедрение и низкую стоимость, что делает его более доступным и эффективным для небольших компаний.
Важно также учитывать, что каждая компания уникальна и имеет свои особенности, потребности и ограничения, поэтому рекомендуется провести оценку потребностей компании и сравнить преимущества и недостатки каждой системы, чтобы принять правильное решение.
Несмотря на это, выбор между Service Desk и Helpdesk не является конечным, и компании могут переходить от одной системы к другой в зависимости от своих потребностей и роста бизнеса. Важно не забывать обновлять и оптимизировать свою ИТ-инфраструктуру, чтобы соответствовать потребностям растущего бизнеса.
В итоге, правильный выбор между Service Desk и Helpdesk поможет улучшить качество обслуживания и повысить производительность ИТ-инфраструктуры компании, что позволит ей добиваться большего успеха в бизнесе.
[1] https://www.futuremarketinsights.com/reports/help-desk-software-market
[2] https://www.businessresearchinsights.com/market-reports/it-service-desk-market-102590
[3] https://www.forbes.ru/tekhnologii/479623-uhod-inostrannyh-it-vendorov-ostavil-bol-se-50-rossijskoj-kompanij-bez-tehpodderzki
[4] https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4548866871834-App-Marketplace-Removal-of-Russia-and-Belarus-apps
