Результаты исследования: мнение компаний и покупателей о новых технологиях разительно различаются

65e7bd3dd252420eb8e74898411b1428.jpg

Практически ежедневно разные компании докладывают о новых технологиях. Виртуальная и дополненная реальности, мобильные платежи, умные системы для дома и виртуальные примерочные — все это, по мнению разработчиков, достойные инновации, которые должны нравиться покупателям. Но недавнее исследование IBM показало, что у покупателей иное мнение, которое зачастую вообще не совпадает с мнением разработчиков этих новинок.

Если точнее, то около 70% покупателей, мягко говоря, не слишком впечатлены новыми достижениями цифровых брендов и маркетологов. Все эти дисплеи в магазинах, виртуальная реальность или голосовые команды, как считают многие — скорее, блажь, чем реально необходимые продукты. Покупателям нужно другое, но к мнению рядового потребителя, как оказалось, редко прислушиваются.
Исследование, о котором идет речь, проведено IBM Institute for Business Value (IBV). Сотрудники этого подразделения IBM опросили около 600 руководителей высшего звена различных компаний и более 6000 потребителей самых разных цифровых товаров.

Результаты опроса очень интересны. Так, согласно данному исследованию (англ. «The Experience Revolution: Digital Disappointment—Why Some Consumers Aren«t Fans»), потребители чаще всего недовольны новыми придумками производителей по следующим причинам (ранжируется в порядке важности):
• Продукт/сервис не работает так, как ожидалось;
• Неудобно;
• Пользоваться можно, но сложно;
• Слишком запутано.

В итоге большинство потребителей принципиально новых продуктов из цифровой сферы чувствуют себя разочарованными и недовольными. По словам Роберта Шварца, представителя проекта, ожидания производителей и их клиентов в корне различаются. Руководителям компаний, о которых шла речь выше, задавали такой вопрос: «По какой причине потребитель может согласиться опробовать новый продукт?». Ответы на этот вопрос были получены самые разные, но результаты, как говорит Шварц, просто шокирующие.

Например, руководство компаний, поставляющих на рынок какие-либо товары или услуги из цифровой сферы, считает, что для потребителей, в первую очередь, важно удобство — это главный фактор. Затем идут такие факторы, как «улучшенный контроль», «возможность управлять самостоятельно» и т.п. Но вот ответы потребителей совсем иные. Для них на первом месте в рейтинге факторов, побуждающих работать с новым продуктом, стоят следующие: «занимает меньше времени», «быстрее дает результат», «упрощенный процесс».

d1bb1796e30a41e5a1488a70f37b305b.png

Кроме того, результаты исследования показали, что руководство указанных компаний зачастую переоценивает важность новых достижений.

e9c5725c86694ee883ee6fdbd8fd8e03.png

Как можно видеть, разница между мнениями руководителей компаний о своих продуктах и мнениями покупателей об этих же продуктах весьма весомая. Кто знает, будут ли менеджеры предприятий использовать информацию, полученную IBM, для улучшения взаимодействия с клиентами. Но то, что менять представления о своих продуктах нужно — это факт.

0ab1e9a4ea4d4a9686468c32a0b8c400.jpg

Авторы исследования рекомендуют компаниям следующее:
• Создавать продукты и услуги, основываясь на ожиданиях потребителей, а не собственном мнении;
• Тщательно анализировать потребности покупателей, их желания и мнения, основываясь на разных факторах, а не только на простейших критериях вроде возраста;
• Поставить простоту и практичность продукта во главу угла. Инновационность, как показывает практика, не делает клиента счастливым сама по себе;
• Разрабатывать маркетинговую стратегию, основываясь на данных полученных в результате анализа, описанного выше. В первую очередь, потребителям нужно показывать, чем продукт важен/привлекателен для самого пользователя, а не сам по себе.

© Geektimes