Результаты исследования: мнение компаний и покупателей о новых технологиях разительно различаются
Практически ежедневно разные компании докладывают о новых технологиях. Виртуальная и дополненная реальности, мобильные платежи, умные системы для дома и виртуальные примерочные — все это, по мнению разработчиков, достойные инновации, которые должны нравиться покупателям. Но недавнее исследование IBM показало, что у покупателей иное мнение, которое зачастую вообще не совпадает с мнением разработчиков этих новинок.
Если точнее, то около 70% покупателей, мягко говоря, не слишком впечатлены новыми достижениями цифровых брендов и маркетологов. Все эти дисплеи в магазинах, виртуальная реальность или голосовые команды, как считают многие — скорее, блажь, чем реально необходимые продукты. Покупателям нужно другое, но к мнению рядового потребителя, как оказалось, редко прислушиваются.
Исследование, о котором идет речь, проведено IBM Institute for Business Value (IBV). Сотрудники этого подразделения IBM опросили около 600 руководителей высшего звена различных компаний и более 6000 потребителей самых разных цифровых товаров.
Результаты опроса очень интересны. Так, согласно данному исследованию (англ. «The Experience Revolution: Digital Disappointment—Why Some Consumers Aren«t Fans»), потребители чаще всего недовольны новыми придумками производителей по следующим причинам (ранжируется в порядке важности):
• Продукт/сервис не работает так, как ожидалось;
• Неудобно;
• Пользоваться можно, но сложно;
• Слишком запутано.
В итоге большинство потребителей принципиально новых продуктов из цифровой сферы чувствуют себя разочарованными и недовольными. По словам Роберта Шварца, представителя проекта, ожидания производителей и их клиентов в корне различаются. Руководителям компаний, о которых шла речь выше, задавали такой вопрос: «По какой причине потребитель может согласиться опробовать новый продукт?». Ответы на этот вопрос были получены самые разные, но результаты, как говорит Шварц, просто шокирующие.
Например, руководство компаний, поставляющих на рынок какие-либо товары или услуги из цифровой сферы, считает, что для потребителей, в первую очередь, важно удобство — это главный фактор. Затем идут такие факторы, как «улучшенный контроль», «возможность управлять самостоятельно» и т.п. Но вот ответы потребителей совсем иные. Для них на первом месте в рейтинге факторов, побуждающих работать с новым продуктом, стоят следующие: «занимает меньше времени», «быстрее дает результат», «упрощенный процесс».
Кроме того, результаты исследования показали, что руководство указанных компаний зачастую переоценивает важность новых достижений.
Как можно видеть, разница между мнениями руководителей компаний о своих продуктах и мнениями покупателей об этих же продуктах весьма весомая. Кто знает, будут ли менеджеры предприятий использовать информацию, полученную IBM, для улучшения взаимодействия с клиентами. Но то, что менять представления о своих продуктах нужно — это факт.
Авторы исследования рекомендуют компаниям следующее:
• Создавать продукты и услуги, основываясь на ожиданиях потребителей, а не собственном мнении;
• Тщательно анализировать потребности покупателей, их желания и мнения, основываясь на разных факторах, а не только на простейших критериях вроде возраста;
• Поставить простоту и практичность продукта во главу угла. Инновационность, как показывает практика, не делает клиента счастливым сама по себе;
• Разрабатывать маркетинговую стратегию, основываясь на данных полученных в результате анализа, описанного выше. В первую очередь, потребителям нужно показывать, чем продукт важен/привлекателен для самого пользователя, а не сам по себе.
