RegionSoft CRM: бизнес, который работает для бизнеса07.06.2016 14:48

Привет, Хабр! Вчера нашей компании исполнилось 15 лет — самое время открыть свой блог. Нашу CRM уже неоднократно упоминали в больших обзорах на Хабре. Было и про десктоп, и про бизнес-процессы, и про доработку, и про бесплатную редакцию. Но целостной картины так и не получалось. Между тем, у нас большая история. Первая бета-версия CRM вышла в 2006 году, и с тех пор мы непрерывно работали над развитием программы, создавали связанное с ней и независимое программное обеспечение для бизнеса: от сервера сценариев до своего геолокационного сервиса и системы автоматизации гипермаркетов. Всё это время мы шли рука об руку с корпоративным сектором, собирали требования, изучали российский бизнес разного масштаба. Мы никогда не писали свою CRM ради победы в конкурсе или попадания в квадрант Gartner — мы строили бизнес, который помогает другому бизнесу. В общем, нам есть, что рассказать.

Путь длиной в 10 лет: учимся понимать своих клиентов

RegionSoft CRM появилась в 2006 году. В то время программа имела название CRM: УправлениеКонтактами и позволяла систематизировать данные о клиентах, что автоматизировало и облегчало работу отдела продаж. Мы выдавали CRM на тестирование на определённых условиях. Клиентам нравилось.

Скриншот сайта www.regionsoft.ru, 2006 год. Первое упоминание о CRM

Чуть позже CRM стала полноценным коммерческим продуктом и заняла своё место среди предлагаемых компанией решений — пока не первое, но уже заметное. На тот момент компания занималась дистрибуцией ПО сторонних разработчиков, заказной разработкой и системной интеграцией. Изначально CRM создавалась для наших собственных нужд: для того, чтобы учитывать многочисленных клиентов и вести многоэтапные сделки с ними.

Скриншот сайта www.regionsoft.ru, 2007 год. CRM занимает своё место

И вот в 2010 году RegionSoft CRM 4.0 стала нашим главным продуктом. Уже на тот момент она успешно конкурировала с другими российскими CRM-системами и непрерывно обрастала новой функциональностью и возможностями интеграции. Внедрения клиентам были для нас не просто сделкой, а источником информации о том, что нужно бизнесу, как он работает. И вот, что мы поняли.

Бизнес не знает, что такое CRM. Честно говоря, и в 2016-м не все представляют, что они хотят и, скорее, следуют тренду, а уж тогда и подавно. Мы работали на холодных звонках — ребята из фронтофиса брали телефонные справочники, обзванивали клиентов и предлагали им купить CRM, попутно объясняя, чем она хороша. Кстати, тогда конверсия таких звонков была высокой. Сейчас эти процессы переместились в Интернет.
Бизнес хочет программу по своей мерке. Каждая компания уникальна и желает иметь CRM, максимально подходящую под особенности ведения бизнеса. Мы научились решать эту проблему закрытых доработок, затем предоставили клиентам несколько инструментов кастомизации — этой политики и придерживаемся сейчас, постоянно расширяя возможности кастомизации. Тогда же мы поняли, что некоторые отраслевые решения — маркетинговое лукавство наших конкурентов: они меняли имена сущностей под отрасль, вот и готова новая версия, можно ставить ценник выше и плодить пресс-релизы. Нас такой подход не устраивал. В отраслевые решения первой мы вывели нашу RegionSoft CRM Media для теле- и радиохолдингов. Но эта система, действительно, учитывает всё: работает с рейтингами аудитории, эфирной сеткой, авторскими правами, медиапланами, эфирными справками и всей остальной медийной кухней. Даже выгружает плей-листы прямо в эфирные станции. Решение создавалось с привлечением экспертов из самой индустрии.
CRM не должна быть программой только для отдела продаж. Уже тогда мы поняли, что настоящая автоматизация возможна только тогда, когда CRM охватывает потребности не одних лишь продажников, но и всей коммерческой службы, логистов, склада, производства и даже кассы, если это необходимо. Такой подход позволил нам развить продукт — и вот уже версия 5.0 оказалась на три головы выше предыдущих и позволила комплексно автоматизировать все ключевые процессы в бизнесе. Более того, в этой версии появился визуальный редактор бизнес-процессов, автоматизация которых решает множество проблем внутри фирмы. Версия 6.0 (актуальная на данный момент) получила развитые механизмы KPI и спецпредложений, мощную телефонию, полноценный встроенный почтовый клиент (да-да, у нас хорошо ходят и входящие, и исходящие, и рассылки) и новые меры безопасности.
CRM должна думать как русская, работать как русская и быть русской. Тогда к нам в руки уже попали книги Пола Гринберга и Кита Томпсона, в мире гремели SAP и Salesforce, концепция CRM и софт для её реализации завоевали европейский бизнес. Соблазн создать русский SAP был велик. Но было ясно, что потребителю нужно другое, а именно повторение бизнес-процессов в электронном виде, и обязательно в базовой поставке. А это первичная документация, российская система закрывающих документов, шаблоны договоров и коммерческих предложений, карточки компаний и клиентов с полями, данные из которых сформируют качественную клиентскую базу CRM. Мы разработали и это. Однако, при первых продажах заграницу встал вопрос о поддержке в оперативной работе различных валют, типовых документов и кодировок. Мы закрыли и этот вопрос, а также перевели решение на платформу Unicode…

Скриншот сайта www.regionsoft.ru, 2010 год. Главная страница

Мы постарались создать универсальное решение, которое сможет покрыть потребности почти любого бизнеса. У нас получилось. Так RegionSoft CRM пришла к тому виду, который есть сейчас и стала той системой, которой успешно пользуются более 5000 клиентов в России, странах СНГ и ближнего зарубежья.

Как работает RegionSoft CRM: завоёвываем любовь клиентов

Когда создаёшь программное обеспечение для корпоративного сектора, не стоит уходить в крайности. Нужно помнить, что это прежде всего технология и она должна работать на бизнес пользователя. ПО должно легко устанавливаться, быстро стартовать, шустро работать, иметь доступный интерфейс и обеспечивать безопасность, пожалуй, самого ценного актива, — корпоративных данных и клиентской базы. Мы прошли через решение всех этих задач.

Три кита CRM-системы

Скорость работы — наш конёк. Я уже говорил про соблазн стать вторым SAP, так вот, соблазн выбрать в виде СУБД Oracle был не меньше. Но этот выбор усложнил бы жизнь наших пользователей: лицензии и администрирование стали бы гораздо дороже. К тому же, эта СУБД нас не удовлетворяла по ряду других параметров. Например, по этим же причинам мы отказались от MS SQL. Выбор пал на Firebird — мощную, быструю, лёгкую и простую в администрировании СУБД. При установке RegionSoft CRM она разворачивается буквально за минуту и покрывает все потребности самого масштабного клиента (шутка сказать, но на этой СУБД работает межрегиональная телерадиовещательная компания или, например, огромный гипермаркет с собственным производством). Отклик системы не заставит пользователя ждать — отчёты, печатные формы, выборки строятся весьма оперативно.

Скорость работы отчасти обусловлена и тем, что CRM десктопная, то есть не обращается к удалённому серверу. Она размещается на серверах заказчика, причём в подавляющем большинстве случаев компании не обязательно иметь дорогостоящие машины, сервером может выступать относительно современный ПК:

Минимальная рекомендуемая конфигурация сервера для 10–15 пользователей: Intel Core i5 3 ГГц, ОЗУ 16 Гб, свободное место на жестком диске 50 Гб, 1 Гбит Ethernet TCP/IP или более производительный.
Минимально допустимая конфигурация сервера для 10–15 пользователей: Intel Core i3 2.2 ГГц, ОЗУ 4 Гб, свободное место на жестком диске 10 Гб, 100 Мбит Ethernet TCP/IP.

Клиенты могут выбирать редакции с терминальным доступом и заходить в CRM с планшетов, смартфонов и ПК любой марки. Особенно эта технология востребована компаниями с распределённой или филиальной структурой — это безопасно в плане работы с данными и удобно для сотрудников. Терминальный режим — это подключение к центральному компьютеру с помощью технологии RDP (управления удаленным рабочим столом). И сервер, и рабочая станция, находящиеся удаленно друг от друга, должны быть подключены к интернету с рекомендуемым стабильным каналом не ниже 512 кБит/с. Рабочая станция производит коннект к серверу по протоколу RDP (с помощью утилиты Remote Desktop, либо ее аналога), выполняется запуск системы на стороне сервера. Далее осуществляется полноценная работа в режиме on-line. Удаленному пользователю предоставляется полный доступ ко всем возможностям системы, что является самым полноценным способом удаленной работы.

Протокол RDP, который поддерживает RegionSoft CRM, основан на технологии тонкого клиента. Преимущество технологии заключается в том, что в процессе работы запуск приложения и все операции с данными осуществляются на стороне сервера, что значительно снижает нагрузку на канал передачи данных. В таком режиме могут обрабатываться огромные объемы данных с минимальной загрузкой канала и удаленной рабочей станции. При подключении происходит авторизация пользователей средствами операционной системы, а также можно настроить дополнительные схемы авторизации, что позволяет обеспечить надлежащую безопасность, в отличие от большинства нынешних облачных решений, представляющих из себя, фактически, записные книжки и мессенджеры.

На данный момент более 90% клиентов RegionSoft CRM, имеющих удалённые подразделения или удалённых сотрудников, с успехом используют именно терминальный способ подключения.

Безопасность данных организуется с помощью распределения прав доступа к базе (включая приватных клиентов), а в версии RegionSoft CRM 6.0 для полной защиты данных клиентов реализованы два интереснейших механизма: механизм двухфакторной идентификации пользователя при входе в систему (USB-ключ + пароль) и механизм ограничения запуска программы (запуск с доверенных IP-адресов, а также ограничение по MAC-адресу сетевого адаптера). Такие меры были обусловлены требованиями клиентов — многие из пришедших к нам пользователей были напуганы историями, в которые они попадали. Например, сотрудники передавали свой пароль от облачной CRM хорошо заплатившим конкурентам и эффективно сливали клиентскую базу. Некоторые случаи оказывались практически недоказуемыми.

Интерфейс

Если установить себе несколько CRM разных производителей, можно встретить интерфейсы нескольких типов: модные flat и material, классические табличные и даже вырвиглазные «я из 90-х» с непродуманной реализацией графиков и печатных форм. В принципе, у любого из них найдутся сторонники и противники. Наше четкое убеждение: в CRM системе интерфейс должен быть, прежде всего рабочим: точные графики, понятные таблицы, карточки с настраиваемыми полями. Максимально лаконичный для работы и максимально полный для сбора данных. Ведь CRM — это центр по управлению продажами и бизнес-процессами. Значит и выглядеть он должен по деловому.

Интерфейс RegionSoft CRM построен исходя из удобства пользователей и наличия всех нужных инструментов под рукой. Каждый менеджер может настраивать рабочий стол и «окрас» системы под себя, исходя из потребностей, а также должностной позиции.

Скриншот главного окна RegionSoft CRM (картинка кликабельна)

Главное окно программы по умолчанию включает:

Панель «Ассистент» — отображает календарь с возможностью доступа к визуальному планировщику дня для просмотра и постановки задач; панель-плитку с инструментами, доступными по клику (планировщики, журнал задач, оплаты, бизнес-процессы, почта и многое другое).
Панель «KPI-Монитор» отображает основные целевые показатели менеджера (для руководителя отдела — всех менеджеров отдела, для руководителя компании — любые показатели любого уровня, в том числе по компании в целом): продажи по продукту, суммы счетов, количество встреч, заявок и обращений, отгрузку, количество новых клиентов, коммерческих предложений, проектов и т.д. Таким образом, можно отслеживать прогресс выполнения ключевых показателей и корректировать работу ещё в ходе достижения плана, а не по итогам неудавшегося месяца.
Панель «Список дел» отображает актуальные задачи менеджера, процент их выполнения на текущий момент. Опять же, инструмент помогает держать перед глазами наиболее важные процессы и не пропускать ни одного дела, распределяя время на выполнение правильно.
Панель «Статистика» показывает ежедневные оперативные данные по контрагентам, событиям, продажам, бизнес-процессам, заказам, обращениям в Service Desk, звонкам. Эта информация помогает контролировать нагрузку менеджеров и оперативно обнаруживать пробелы в текущей деятельности.

Вообще, главное окно программы является полноценным рабочим столом как менеджера, так и руководителя. В него подгружается максимум оперативной информации, а это залог того, что управленческие решения будут приниматься на основе реальных данных, а не догадок и предположений.

CRM-система RegionSoft легко управляется горячими клавишами (причём сочетания можно назначать самостоятельно) и включает множество меток важности, напоминаний и иных алертов. Это сделано с целью минимизации человеческого фактора: согласитесь, трудно забыть о сделке, встрече, отгрузке или обращении в Service Desk, когда приходят напоминания в CRM, оповещения на почту или SMS на мобильный и ещё видно значок горящего контрагента.

Все сущности внутри RegionSoft CRM взаимосвязаны так, что поднимая карточку клиента, можно видеть весь его профиль и отслеживать всю историю взаимоотношений. Кстати, карточка клиента также может подниматься при поступлении звонка от него.

Скриншот карточки клиента в RegionSoft CRM 6.0 (картинка кликабельна)

Галопом по функциональности

Пройдёмся по меню CRM-системы слева направо и кратко рассмотрим основные функциональные возможности программы.

Справочники. Наша команда не поленилась и все справочники наполнены информацией: внесены типы работ, расходов и доходов, состояний, населённые пункты и проч. Каждый клиент в дальнейшем дополняет справочники своими значениями, но первичные данные позволяют быстро стартовать, не заботясь, например, о создании городов или статусов клиента. Вообще, в какой бы CRM вы ни работали, мы рекомендуем единообразно наполнять справочники и использовать их для заполнения полей — так вы унифицируете информацию и сможете строить точную аналитику.

Журналы — таблицы записей по почте, счетам, звонкам, продажам, проектам и т.п. В журналах собирается подробная информация по всем сущностям. В любое время можно выбрать и просмотреть нужную запись.

Планы и задачи — важный блок в RegionSoft CRM, который отвечает за персональное и групповое планирование задач, работ, встреч. Он включает четыре планировщика, которые можно просматривать в табличном виде и на календаре. По каждой задаче предусмотрены оповещения и нотификации менеджеру. Руководитель может назначать задачу на подчинённого — она немедленно появится в календаре сотрудника. Задачи могут быть циклическими (например еженедельное совещание каждый понедельник в 10:00 в кабинете руководителя), а также одну задачу можно поставить сразу нескольким сотрудникам, после чего каждая из задач будет жить отдельной жизнью.

Бизнес-процессы строятся в удобном визуальном редакторе. Он нативный и не требует никаких знаний основ нотаций. Построение бизнес-процесса напоминает простую задачку по рисованию блок-схемы алгоритма. Бизнес-процессы автоматизируют рутинные циклические работы в бизнесе и помогают соблюдать сроки, контролировать ответственность и делать работу прозрачной и высокоэффективной. Например, жизненный период бизнес-процесса может начаться при первичном обращении клиента, пройти через этапы расчетов и согласований, перейти в производство, пройти через отгрузку товара и подготовку отгрузочных документов, проконтролировать поступление денежных средств и закрытие сделки. Также бизнес-процессы умеют порождать дочерние процессы и ожидать их прохождения.

Складской учёт — блок, автоматизирующий склад, с учётом всей необходимой документации.

Касса — блок работы с обращением наличных денег.

Отчёты — аналитический раздел, в котором можно строить множество отчётов по различным параметрам. В этом же разделе находятся воронка продаж, АВС-анализ, статистика, отчёты по ключевым показателям (KPI), скорости продаж и т.д.

Функциональность отличается от редакции к редакции. В версии RegionSoft CRM 6.0 выделено шесть редакций таким образом, чтобы бизнес мог выбрать CRM-систему и при этом не переплачивать за ненужный набор возможностей. Сравнение редакций можно посмотреть здесь.

Кому подойдёт RegionSoft CRM?

Ответ прост: в принципе, всем. Выбирая CRM, нужно учитывать реальные потребности бизнеса. Вот небольшой чек-лист для выбора нужной редакции.

Определите цели и задачи внедрения и те проблемы, которые оно должно решить. Для этого необходимо учесть организационную структуру, бизнес-процессы, навыки сотрудников.
Определите набор программ и приложений, с которыми нужна интеграция: 1С, сайт, виртуальная АТС.
Соберите требования от отделов — эта информация ляжет в основу будущего технического задания.
Выделите неспецифические требования для вашего бизнеса и установите их важность — это будут задания вендору на доработку (если необходимо).
Установите демо-версию или арендуйте CRM и поработайте в ней на реальных данных.
После приобретения CRM проведите обучение, сформируйте внутреннюю экспертизу и постепенно погружайте менеджеров в работу с системой. Они оценят время и силы, которые освободятся в результате автоматизации. Впрочем, об адаптации сотрудников мы напишем отдельный пост — это очень сложный вопрос с множеством аспектов.

Кстати, о ценах. Лицензия у RegionSoft CRM конкурентная, вечная (еще, кстати, есть возможность арендовать помесячно). Конкурентная — это лицензия не по пользователям (именная), а по подключениям. То есть, например, если у вас в офисе 20 сотрудников, но трое из них «в полях» и пользуются CRM от раза к разу, можно купить меньше лицензий. Вечная — это значит, что вы платите за лицензию один раз и она принадлежит вам, вне зависимости от дальнейшей политики и судьбы вендора. Допустим, у вас 10 сотрудников, все в офисе, нужна обычная CRM без наворотов. Если купить RegionSoft CRM Standard Plus, выйдет 71 950 р. навсегда (платите один раз, по состоянию на июнь 2016 г.). А по акции — так вообще 61 157 р.

Нас иногда спрашивают, почему у нас такие низкие цены на CRM-систему. Тут всё просто: мы не гонимся за маржинальностью и ставим экономически обоснованную стоимость, не прячась за ростом валюты или кризисом. Кстати, с 1 июля мы повысим цены на 5%, с поправкой на накопленную годовую инфляцию. А пока у нас -15% скидка по поводу нашего 15-летия.

Автоматизация бизнеса — решение, к которому рано или поздно приходит любая компания. Качество внедрения и успех всего проекта сильно зависит от отношений с вендором. Внедрение для вендора должно быть больше, чем продажа — такой подход лежит в основе долгосрочных отношений и доверия клиентов. Если разработчик и заказчик настроены на совместное решение задач, то и запуск системы пройдёт гладко, а она станет надёжным и полезным помощником, а не только инструментом контроля. 15 лет нашей работы это доказывают.