Разделяй и властвуй: разграничение доступа к записям разговоров
Запись разговоров можно использовать в самых разных целях — от контроля качества обслуживания до «тюнинга» процессов продаж. Сегодня мы поговорим о роли записей в бизнесе компании и об организации доступа к ним.
Некоторые считают, что запись разговора нужна только шпионам, хакерам и «Пентагону». Однако на практике запись является очень полезным бизнес-инструментом.
Когда запись действительно нужна в повседневной деятельности компаний? Обычно тогда, когда происходит коммуникация Покупателя и Продавца. Их взаимодействие может быть длительным и весьма сложным. В телефонных разговорах покупатель выражает свои требования, пожелания и интересы, а продавец ищет возможность предложить свой продукт или услугу. Когда уже прошло какое-то время, а вы уже забыли о чем договаривались с заказчиком. А также для дополнительных и кросс-продаж может помочь наличие записи разговора. Запись позволяет протоколировать договоренности между сторонами. Больше всего пользы от записанной беседы будет, если вы организуете ее привязку к CRM, а запись можно будет послушать прямо из карточки клиента и/или из карточки заказа.
Что можно делать с записями разговоров?
Как правило вы можете прослушать запись прямо в интерфейсе, скачать, отправить на почту, сконвертировать в сжатый формат (Например конвертирование в формат MP3 дает экономию места до 5 раз! Это имеет значение для CRM со встроенным виртуальным диском), а также настроить автоматическое удаление и/или архивирование.
Как уже говорилось выше, очень удобно, если прямой доступ к записям разговоров есть в карточках сделок или в карточках клиентов. Например, за счет интеграции с amoCRM запись разговоров вместе с IP-АТС Zeon выглядит следующим образом:
В Битрикс24 это выглядит так:
А в IP-АТС Zeon это вот так:
Бизнес-задачи и права доступа
У пользователей системы записи разговоров могут быть разные роли, например:
- Менеджер по продажам может прослушать запись, чтобы вспоминать, о чем был договор с клиентом, и на каком этапе возникли вопросы. Это особенно актуально, если сделку начинал один менеджер, а доводит другой (редко, но такие случаи бывают);
- Супервизоры могут использовать записи при поступлении жалоб или претензий от клиентов. Прослушав, запись реального разговора они получают возможность дать аргументированный ответ или пожурить менеджера по продажам в случае его ошибки;
- Руководителям отделов нередко применяют выборочную прослушку записей для контроля культуры общения с клиентом и ее соответствия принятым в компании правилам;
- Коучи и тренеры предпочитают реальные разговоры для обучения новичков и стажеров. Тут подходят записи удачных сделок, так сказать, «образцовые», а также проблемные случаи и ситуации.
Однако чтобы не было злоупотреблений, доступом к записям можно управлять. Если вы работаете с профессиональной ВАТС (виртуальной АТС) или IP-АТС это не составит никакого труда, потому что такие системы, как например IP-АТС Zeon позволяют ограничивать доступ супервайзеров, протоколировать прослушивание записей администраторами (администратор как доктор — ему или доверяешь или нет), а также запрещать рядовым пользователям слушать записи, кроме их собственных.
Хочется заметить, что в современных АТС есть две разных функции: подслушка-суфлирование (помощь стажеру) в реальном времени и прослушивание записи разговора из архива записей, с привязкой к звонку.
IP-АТС Zeon позволяет разграничить уровень доступа между супервизорами. Супервизор может управлять только теми очередями, к которым у него есть доступ. Это касается и подслушивания. В других АТС эту функцию часто «боятся» использовать именно по причине безграничного доступа.
Иерархия доступа
Практика показывает, что наиболее эффективно работает иерархическая система доступа: руководитель подразделения может прослушать (или скачать) запись любого сотрудника, супервайзер может работать с записями только своего отдела, а каждый работник может слушать только свои собственные записи.
А это вообще законно?
В России тайна телефонных переговоров охраняется статьей 138 уголовного кодекса РФ. Если коротко, то в ней речь идёт только о прослушивании чужих телефонных разговоров, а также о разглашении их содержания без согласия граждан или разрешения суда (ссылка на статью).
МЫ НАСТОЯТЕЛЬНО РЕКОМЕНДУЕМ УВЕДОМЛЯТЬ КЛИЕНТА О ЗАПИСИ РАЗГОВОРА, ПРИ ПОСТУПЛЕНИИ ЗВОНКА
А как вам помогают записи разговоров в бизнесе? Пишите в комментарии.
С уважением, команда iptelefon.su
Информация об IP-АТС Zeon
