Практический опыт: 5 принципов решения проблем из-за отсутствия вендорской поддержки
«Шеф, всё пропало! Поддержки больше нет! Завтра снимают гипс! Нужно срочно всё заменить, переделать, решить и исправить!» — подобные панические настроения стали частым явлением за последние полгода. Отсутствие вендорской поддержки создало огромное количество проблем для компаний, чья ИТ-инфраструктура была построена на продуктах западных поставщиков, покинувших наш рынок. Это и отсутствие консультативной поддержки, и невозможность обновления прошивок, и затруднения в закупке дополнительных лицензий и так далее.
В этом посте я — Сергей Пауков, директор департамента инженерных и мультимедийных систем КРОК, — хочу рассказать о том, как у нас сейчас обстоит ситуация с обеспечением сервиса и поддержки ИТ-инфраструктуры и в какой степени мы как ИТ-компания можем заменить присутствие вендора с его экспертизой.
Принцип 1. Нельзя спешить с заменой ПО
Сегодня очень много разговоров идёт о том, чтобы по максимуму заменить программное обеспечение, которое используется в самых разных компаниях, — от госструктур и нефтегазового сектора до ритейлеров и рекламных агентств. В действительности, для некоторых организаций не избежать импортозамещения практически всего спектра ПО к 2025 году, потому что снижение рисков для КИИ является ключевой стратегической задачей. Но и в этом случае процесс миграции нужно проводить вдумчиво и с максимальной поддержкой, чтобы обеспечить сохранность данных и непрерывность работы систем.
Для этого целый ряд причин: даже при полном функциональном соответствии и аналогичности далеко не всегда можно сразу гарантировать 100%-ное сохранение функционала и стабильности, как говорится «из коробки». Например, для того, чтобы использовать российскую или открытую СУБД, нужно сначала проверить, покажет ли она себя хорошо на тех нагрузках, которые используются у вас в компании.
Наиболее распространённые и развитые системы мои коллеги уже собрали на тестовом стенде, доступ к которому предоставляется по запросу. Это необходимая мера, чтобы протестировать, как будут работать конкретные российские ОС на ваших задачах, какой гипервизор подойдет вам лучше, какую альтернативу MS Office выбрать и так далее. Подробнее о стенде можете почитать здесь.
Принцип 2. С российскими разработчиками можно и нужно общаться
Перенос бизнес-процессов на российские платформы и решения — необходимая для снижения рисков практика. В ответ на запросы рынка многие решения получили огромный импульс к развитию, а в ряде случаев российские и открытые системы оказываются даже более производительными или обладают «фишечками», которых нет у западных аналогов. Например, СУБД ClickHouse позволяет ускорить работу с большими данными, а российская BI-платформа Visiology позволяет проводить прямой сбор данных в подразделениях при помощи форм.
Но получить дополнительные плюсы можно, если активно общаться с российскими разработчиками. Кстати, это одна из функций, которую мы берём на себя в текущей ситуации. Сервисные специалисты КРОК аккумулируют запросы клиентов и передают информацию и требования вендорам для корректировки дорожных карт развития продуктов. По нашим оценкам, большинство систем можно будет заменить и мигрировать на них через 3–5 лет, а в это время можно положиться на экспертизу российских ИТ-компаний. И это не моё мнение, а конечных пользователей. Об этом говорит тот факт, что к октябрю количество запросов на сопровождение инфраструктурного и бизнес-ПО только к специалистам КРОК увеличилось примерно в 10 раз!
Принцип 3. Поддержка железа: старые схемы оказались очень полезными
Вендорская поддержка целого ряда систем всегда была достаточно дорогим удовольствием, особенно если речь идет о технике прошлых поколений. Поэтому крупные компании, у которых установлено много железа, ещё до 2022 года начали выбирать партнёрскую поддержку.
Платить вендору — дорого, содержать свой склад запчастей и специалистов — сложно (и тоже дорого). Поэтому уже более 20 лет некоторым заказчикам проще обращаться к системному интегратору, у которого уже есть склад запчастей и компонентов для ремонта различной техники. Мы в КРОК развивали модели партнёрской поддержки по таким направлениям, как:
Серверы стандартной архитектуры
Системы хранения данных среднего уровня
Рабочие станции и тонкие клиенты
Печатающие устройства
Системы электроснабжения и электропитания
Сетевые компоненты
Инженерные системы
Телефония и мультимедиа
Таким образом наши склады запчастей формировались на протяжении нескольких лет. Благодаря этому, к началу санкций мы подошли не с нулевыми запасами, а с запасом компонентов приблизительно на 6 месяцев вперёд и только усилили практику заполнения складов. Пригодились алгоритмы работы, выстроенные более чем за 20 лет в сфере техподдержки и наличие территориально распределённой сервисной структуры, включая склады ЗИП в Москве и области.
Как пример, сегодня мы обеспечиваем непрерывную работу ИТ-инфраструктуры крупного ритейлера — несколько сотен магазинов по всей стране. Специалисты первой линии осуществляют поддержку как аппаратных, так и программных элементов инфраструктуры в более чем 100 городах
До обращения в КРОК требуемый уровень SLA не соблюдался, и это приводило к перебоям в работе кассового оборудования, вело к снижению уровня продаж и репутационному ущербу. Теперь сотрудники первой линии поддержки КРОК обрабатывают заявки не просто быстро — превышая требования SLA по закрытым заявкам на 10%, а сервисный центр обеспечивает диагностику, мониторинг и ремонт оборудования на условиях заказчика.
Спрос на услуги поддержки тоже значительно вырос: если раньше мы обслуживали порядка 150 крупных заказчиков по этому направлению, то сегодня их уже более 300, и число продолжает расти. Чтобы обеспечить эффективную работу, нам тоже пришлось вложиться, чтобы склады заполнялись ещё быстрее, — на сегодняшний день в нашей системе инвентаризации насчитывается 930 тысяч единиц оборудования от 84 вендоров.
Наш склад запасных частей (ЗИП)
Вместе с экспертизой сервисного подразделения КРОК все это позволяет осуществлять комплексную поддержку по различным направлениям, сохраняя высокий уровень SLA. Кстати, разным клиентам нужны совершенно различные уровни SLA, и в отличие от вендорских предложений ещё до начала проблем с поддержкой интеграторы предлагали разные сервисные условия, а сейчас опций стало еще больше — с учётом скорости ремонта, разных категорий техники и стоимости поддержки.
Принцип 4. Сетевое оборудование требует особого подхода
Однако для некоторых категорий устройств ситуация из-за ухода вендора изменилась сильнее. Например, отдельной проблемой стало обслуживание мощных коммутаторов, производительных, но дефицитных. Сети компаний расширяются, а такую технику к сожалению, не так просто привезти в Россию в нужном количестве. Поэтому специалистам сервисного центра приходится искать способы ремонта существующих коммутаторов уже без участия вендора, а также обновления прошивок и микрокода по запросу. И самое главное, что это получается! Кому интересно, можете почитать в одном из наших предыдущих постов.
Для расширения существующих фабрик и сетевых инфраструктур также приходится искать обходные пути. В качестве одного из вариантов наши эксперты предлагают использовать совместимое оборудование альтернативных поставщиков. О том, как работают коммутаторы Maipu вместе с VXLAN фабрикой Cisco вы можете почитать здесь.
А это наша лаборатория сетевых решений
Принцип 5. Некоторые вещи лучше не трогать!
Когда мы проводим анализ инфраструктуры, практически в каждой второй крупной компании находятся системы, которые лучше просто не трогать. Обычно это касается старых и даже древних систем, которые уже давно выполняют одну и ту же функцию, причём делают это успешно. Так, нередко старые СУБД Oracle можно просто оставить «как есть», исключив их расширение новыми данными. В этом случае сотрудники КРОК берут поддержку, сопровождение и защиту (что немаловажно) старой системы на себя, а все новые задачи решаются уже новыми инструментами.
Такой подход позволяет сэкономить время, деньги и нервы. А если когда-то систему нужно будет развивать, лучше тогда и задуматься о миграции…, но точно не сегодня, ведь сейчас аналогичных задач и так хватает.
Стратегию поддержания стабильности уже готова
Отмечу, что в сложившейся ситуации мы столкнулись с необходимостью расширения и развития сервисной практики. Но благодаря тому, что сами бизнес-процессы уже были выстроены несколько лет назад, техподдержка для оборудования и ПО от КРОК просто продолжает работать — причём как для компаний, которые пока не могут заменить свои ИТ-системы на санкционнобезопасные, так и для тех, кто находится в процессе выбора альтернативных решений и миграции.
В заключение добавлю, что буквально на днях, 10 ноября, мы проводим открытую конференцию CROC Service Partner Day, на которой будут обсуждаться вопросы поддержки различных аппаратных систем и программных продуктов. Плюс, гости конференции смогут посетить наш склад запасных частей (ЗИП), демо-лаборатории и зоны тестирования решений и систем.
В нашем арсенале есть экспертиза по более чем 100 вендорам, и мне было бы очень интересно услышать от вас, какие из видов поддержки наиболее востребованы в вашей компании? Хватает ли такой экспертизы, или нужно её наращивать? Насколько компании важно (или не важно) получить сервис в формате «единого окна» — то есть закрыть сразу вопросы с ПО, сетями, облаками, оборудованием и т.п.? Если вам актуальна эта тема, буду рад видеть вас на нашем мероприятии. Регистрируйтесь по ссылке, а также отвечайте в комментариях, как вы решали вопросы с поддержкой после ухода вендоров из России?
Заходите в наш уютный Telegram-канал и чат-бот мероприятий
