Поддержка пользователей интернет-проекта: 3 рабочих инструмента
Всем привет! Пока все думают менять ли рубли на доллары или уже поздно, я решил поделиться с вами нашим опытом поддержки пользователей онлайн. За последние 4 года нам в Copiny удалось поработать с такими компаниями, как Evernote, HeadHunter, IVI, AviaSales и многими другими. Мы знаем, как работает поддержка интернет-проектов изнутри, и для себя выделили 3 рабочих инструмента, речь о которых, и пойдет ниже.
База знанийНачнем, пожалуй, с Базы знаний и FAQ. Публичная база знаний на сайте компании — это первое с чего обычно начинают организацию поддержки и самообслуживания абонентов на сайте. Ниже примеры баз знаний сервисов МойСклад и Wix: 
У большинства интернет-компаний в том или ином виде база знаний или простой FAQ обычно есть. В чем отличие? Традиционно под FAQ«ом подразумевают страницу, где собраны самые распространенные вопросы и ответы на них. База знаний уже посложнее, обычно это набор категоризированных статей со скриншотами, видео и т.п. Ниже пример хорошего FAQ Связного:
Для сложного проекта обычно создают развернутую базу знаний с подробными статьями и выжимку в виде FAQ по ключевым вопросам. Для маленького проекта, например, небольшого интернет-магазина, будет достаточно одного удобного FAQ.
Как сделать хорошо?
Наш анализ показывает, что эффективность базы знаний зависит от 3х важных факторов: доступность (если база знаний доступна в 1 клик, то это удобно для пользователей),
простота навигации (наличие поиска и понятной структуры категорий),
содержательность (количество и качество имеющихся статей).
Часто базы знаний делают при помощи стандартного функционала своих CMS систем, на которых работает сайт проекта. При этом эффективность такого инструмента самообслуживания крайне мала. Кратко пройдемся по критериям и оценим раздел Вопрос-ответ Anywayanyday со скриншота ниже: 
Доступность средняя — требуется как минимум 2 клика с главной страницы, чтобы найти и перейти в Вопросы и ответы. Простота навигации — с этим все несколько хуже. Дело в том, что хорошие практики, к которым привыкли пользователи это: категории + заметный поиск. Использование облака тэгов в качестве навигатора по категориям базы знаний и отсутствие поиска сильно осложняют нахождение информации. Наши исследования показывают, что поиском в базе знаний в зависимости от отрасли и ее сложности пользуются от 50% до 80% пользователей. Отсутствие поиска катастрофически сказывается на показателях самообслуживания.
А теперь перейдем к нашему третьему фактору, самому, казалось бы ключевому, но как показывает практика, наименее проработанному компаниями — содержательность базы знаний. Чтобы понять, какие материалы полезны, а какие не отвечают на вопросы клиентов, нужно дать им возможность оценить статьи базы знаний. Стандартные CMS системы не позволяют это делать, поэтому оценки полезности статей или ответов есть у единиц проектов. В случае с Anywayanyday их, к сожалению, тоже нет. В целом раздел выглядит прилично и содержит много полезной информации, однако у проекта есть большой потенциал для улучшений.
Вот пример реализации подобной функции у интернет-провайдера Sevensky: 
Оценка статей очень помогает с улучшением контента базы знаний, но как быть с их количеством? Как понять, какой информации действительно не хватает вашим клиентам? Это сделать очень просто, если у вас есть поиск и статистика поисковых запросов. Например, в нашей платформе Copiny, мы фиксируем и анализируем поисковые запросы, видим какие из них были результативными и на основе этого можем сделать вывод, какие статьи нужно добавить в базу знаний, чтобы обеспечить ее полноту. Обратите внимание, что рядом со статьей выводятся похожие по содержанию материалы, тем самым мы тоже повышаем эффективность базы знаний.
С чего начать cоздание базы знаний?
Проще всего выбрать статистику обращений в поддержку или форму обратной связи. Сгруппировать обращения по темам и подготовить хорошие материалы. Это в каком-то приближении позволяет сделать первичное наполнение базы знаний.
Если вы хотите сделать «хорошо», то без специализированных решений не обойтись. Это может быть специализированный софт, Help Desk система или Community платформа. В противном случае можно попробовать реализовать базу знаний средствами вашей CMS и плагинами к ней.
Форма обратной связи и email
Теперь поговорим про банальности: email и форму обратной связи. Для многих компаний между этими двумя инструментами можно поставить знак равенства, так как обращения из формы все равно в виде писем падает на email службы поддержки.
Основным минусом всех подобных форм обратной связи является то, что они никоем образом не снижают количество обращений, в них нет механизмов самообслуживания. Даже если 100 пользователей зададут один и тот же вопрос: «Как настроить… ?», придется всем этим 100 клиентам дать один и тот же ответ. Наша статистика показывает, если к обычной форме обратной связи подключить поиск по базе знаний, то количество однотипных обращений снизится на 70%.
Такой подход существенно увеличивает доступность и полезность имеющейся базы знаний и в тоже время позволяет клиентам обратиться в компанию, если ответа не нашлось. Дополнительно в форму обратной связи полезно передавать информацию о браузере и операционной системе клиента, его аккаунт, если он авторизован на сайте, или любую другую полезную информацию.
Если объем обращений значительный, например, более 20–30 обращений в сутки, то разумно для обработки онлайн обращений использовать какой-то HelpDesk. Также без него не обойтись, если в службе поддержке работают несколько сотрудников и им нужно параллельно работать с обращениями.
Как сделать форму обратной связи?
Самый простой вариант использовать компонент или модуль вашей CMS. Просто, бесплатно, но не всегда эффективно.
Также можно использовать специализированные сервисы для поддержки и обратной связи вроде нашего.
Третий вариант — онлайн консультанты в режиме «офлайн», речь о которых пойдет ниже.
Форум поддержки
Часто форум не рассматривают как ключевой канал поддержки и обратной связи, он незаслуженно получил статус «устаревшего» инструмента. Однако существует огромный нереализованный потенциал в снижении нагрузки на поддержку и получении качественной обратной связи при помощи сообщества. На наш взгляд, реализовать весь этот потенциал мешают устаревшие инструменты в виде традиционных форумных движков и непонимание как правильно это нужно делать. В качестве примера рассмотрим подробнее форум Beeline: 
Мы видим более 16 700 тем и более 412 000 ответов. Это колоссальный источник полезной информации и кладезь решенных проблем абонентов. Форум содержит десятки и сотни полезных материалов от клиентов, развернутые иллюстрированные инструкции по настройке оборудования. Любая база знаний несопостовима с объемом полезной информации, содержащейся на форуме. Но все эти знания практически недоступны для 97% клиентов!
Короткая история из жизни. Подключал я как-то домашний интернет от Билайн и в качестве роутера решил использовать давно валявшийся без дела D-Link DIR320. Монтажник, подключавший интернет, даже за отдельную плату не смог настроить интернет, так как мой роутер не был «рекомендованным» для билайн. Ну что же, подумал я, будем действовать по старинке. Открываю в телефоне поиск, ввожу «настройка dir-320 для билайн», и о чудо! Первой ссылкой в результатах поиска идет прекрасно иллюстрированная инструкция на форуме компании от самого обычного пользователя. Понимаете, обычный клиент сделал прекрасную инструкцию для разных прошивок с картинками просто так, бесплатно!
А взять любой автофорум, форум по интересам, где люди просто помогают друг другу. Так почему же компании не использовать эту отличную возможность? Повторюсь, основная проблема в инструментах.
Чтобы сообщество заработало на 146% нужно:
Убрать любые преграды с точки зрения регистрации и просмотра сообщества. Например, почему я как посетитель форума, пришедший из поиска, сразу не могу увидеть скриншоты? Зачем я должен регистрироваться? Сделать поиск по сообществу доступным, удобным и заметным. Обычные форумные движки обеспечивают навигацию по категориям, но поиск носит второстепенное значение. Всем знакомо «юзай поиск» и «уже обсуждали»? Поощрять и стимулировать клиентов активно помогать друг другу. Данное явление называется peer-to-peer support, но применимо не для всех проектов. Если компания поощряет ответы от клиентов, то 90% и более от всех обращений может закрываться другими клиентами компании. Это уже работает на обычных форумах, но не так эффективно. Обеспечить клиентам простой и удобный доступ к форуму. Обычно форум спрятан глубоко в недрах сайта компании, что сильно снижает его доступность. Если сделать заметную ссылку или разместить специальнынй виджет, то это позволит увеличить охват клиентов с 3% до 20% и более (сильно зависит от проекта). Модерировать и управлять его контентом. Важные темы закреплять и выносить на главную страницу, сливать дублирующиеся темы, выделять ответы как решения. Насколько эффективно это все может работать? Например, перенос сообщества поддержки с традиционного форума на специализированную платформу может снизить количество тикетов на 30–50% в течение 2–3 месяцев. Вот пример такого сообщества:
Заключение В данной статье я не рассматривал такие инструменты как онлайн консультант или обратный звонок, так как они в первую очередь направлены на продажи. Массовая поддержка клиентов при помощи этих инструментов будет очень дорогой.Как подобрать оптимальную схему поддержки для вашего проекта? Точно нужно сделать базу знаний/FAQ и форму обратной связи. Если пользователей не много, то можно обойтись без специальных инструментов или использовать бесплатные версии. Если у вас большой проект и нужны профессиональные инструменты, то лучше использовать специализированные решения.
Нужно ли сообщество? Если у вас потребительский онлайн сервис, SaaS или desktop софт — точно стоит попробовать. Если у вас контентный портал или интернет-магазин, то сообщество поддержки не будет таким эффективным. Сразу не рекомендую использовать традиционные форумы для создания сообщества, используйте специализированные платформы. Много как платных так и бесплатных вариантов.
Друзья, если у вас возникли вопросы по статье, буду рад ответить в комментариях. Всех с наступающим Новым Годом!
