Почему важна миссия в вопросе коммуникаций руководства компании и потребителей
Добрый день, уважаемые читатели Мегамозга!
Продолжаю серию статей про создание и развитие компании.
Ранее я говорил, что создание и декларирование миссии является одним из важнейших факторов создания и развития компании. В этой и последующих статьях я подробно опишу причину этой важности. А сегодня я расскажу про первичную функцию миссии — коммуникация между производителем и покупателем.
Миссия связывает руководство (владельцев) с конечным пользователем. Вот представьте: вы в очередной раз зашли в колбасный магазин, возможно даже в крупный сетевой, со своим производством, купили любимую колбасу, пришли домой, начали ее есть… и поняли, что вкус стал другой. Наверное, даже хуже, а не просто другой. И что нам может придти в голову после осознания этого факта? «А, все всегда становится хуже, и я все равно буду это покупать?» Или «Стало хуже и ноги моей больше не будет в том магазине»? Это самые привычные реакции на ухудшение качества. Действительно, вспомните пятерку любимых продуктов, которые покупаете стабильно последние несколько лет. Есть ли такие продукты? А если вспомнить больше, чем пять?
Но что мы еще можем сделать, кроме того, как смириться или перестать пользоваться?
А что насчет прямой связи с руководством?
Но современные компании не дают такой возможности, а максимально вперед зашли лишь те, кто имеет форму обратной связи на сайте. Но за взаимоотношения между покупателем и продавцом, даже если продает и производит разные лица, должны отвечать все звенья цепи «станок-пакет покупателя», и особенно продавцы в магазине. И при этом я прекрасно понимаю, что у этих продавцов редко есть инструмент для передачи жалоб и предложений своему руководству, и такие жалобы лишь отнимают их время, нервы и силы. И покупатели это понимают, поэтому у них нет желания что-то советовать.
Но у покупателя нет иного возможности для контакта, кроме как продавец в магазине. И этот продавец должен так же нести ответственность за продукт, как и производитель, хотя бы в рамках продажи. Если продавец этого не хочет, тогда он не готов предоставлять качественный сервис. Если хочет, но не может — пусть меняет место работы. Вопрос конечно острый, в период сокращений и уменьшения вакансий, но всегда есть что улучшить (об этом в следующей статье).
Качественныым решением данной проблемы я вижу общение руководства со своими покупателям, инициированое самим руководством. Миссия в данном случае является смыслом существования фирмы и производства продукции, которое ответит на многие вопросы покупателей, и задаст вектор разговора.
© Megamozg
