По ту сторону онлайн-консультанта12.07.2016 06:18

Все видели окошко онлайн-консультанта в интернет магазинах. Оно в каком-то смысле стало стандартом, к нему все привыкли. Оно может помогать, может раздражать, но мало кто знает, что происходит с обратной стороны фразы «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?»

А с обратной стороны (во всяком случае, в моем офисе) происходит Лена!

Гость: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам… Твою мать!

Лена — студентка, учится на филфаке, и одновременно пытается работать консультантом в моем интернет магазине нижнего белья. Почему пытается? Во многом потому, что она, естественно, не профессионал, во-вторых, потому что Лена, в каком-то смысле, является частью эксперимента по ответу на вопрос «Нужен ли вообще онлайн-консультант?»

Когда я решил всерьез заняться, извините, «трусами», вопросы типа «повысить конверсию», «увеличить upsale» и прочие «воронки продаж» вообще не стояли. Мне нужно было объяснить клиенту, что эта «элька» (размер L), идеально подойдет на его/её нежную ж… попку, будет упакована в красивую коробку и доставлена точно в срок.

Согласитесь, вопрос, «нужен ли онлайн-консультант для магазина белья?», он, мягко говоря, не корректен. Объясняю: есть товары, при продаже которых в сети, без текстового общения вообще не обойтись. Почему? Потому что звонить стыдно, страшно, в лом. Примеры: белье, секс-товары всех мастей, лекарство от геморроя, мужские гигиенические прокладки (вы будете смеяться, но такие существуют!).

Первый онлайн-консультант на моем сайте появился по наследству: попросту мигрировал с готовым, но не работавшим на тот момент, интернет магазином, который я купил. Это был простенький живой чат, поставлявшийся в комплекте с CMS.

Так как на момент запуска бизнеса я был и директором, и грузчиком, и главным бухгалтером, то на редкие вопросы клиентов отвечать приходилось тоже мне. Первое что меня сразу же выбесило в дефолтном лайв-чате — это те маленькие удивительные открытия: «О! А мне написали сообщение 25 минут назад, почему я его не заметил?» или «Можно ли как-то автоматизировать ответы на вопросы. Нет? Совсем никак? Та блииин!»

Но время шло. Как-то сами собой у меня появились грузчики, продавцы, вечно пьющие кофе дизайнер и маркетолог, профессиональный логист и даже самый настоящий главный бухгалтер. И вот где-то между криком одного из продажников «Да мне надоело отвечать в этом чате!» и открытым письмом от маркетолога с фразой «Конверсия составляет чего-то там %», я подумал: «А не взять ли мне консультанта?»

Так в жизни нашей маленькой компании появился островок тепла — Лена. На вопрос при собеседовании: «А вы когда-нибудь покупали белье в интернет-магазине?», — Лена не стесняясь ответила: «Мама покупает», — и потом добавила: «Мне…», — и подумав еще немного прошептала: «В обычном магазине». «Принята!», — прокричал я, понимая, что на такую зарплату я лучше сотрудника не найду.

Мы не будем говорить о возрасте Лены (ведь женщин об этом не спрашивают), но как и в большинстве представителей современной молодежи в Лене полно энергии, идей и креатива (иногда асболютно безумного). Типичный гуманитарий, Лена может писать много, подробно и без ошибок. И самое главное, из любого места и с любого девайса. И это оказалось очень важно, потому что Лена (опять же, как типичный гуманитарий) сильно не в ладах со временем, постоянно опаздывает на работу и периодически отлучается на учебу.

В поиске оптимального лайв-чата (на дефолтный я как-то сразу особых надежд не возлагал), мы идём по длинному пути. Вернее, я иду позади, а впереди, спотыкаясь о все возможные баги, идет Лена. И весь этот тернистый путь усеян спонтанными: «Ой куда всё пропало», «Опять нет подключения к серверу!» и «Куда делась эта тётенька с заказом на купальник, только что здесь была?!»

Честно говоря, сервисы онлайн-консультантов примерно одинаковы по функционалу, и на первый взгляд кажутся братьями-близнецами. Но дьявол, как говорится, в деталях.

Лично моё мнение: лайв-чаты, которые появились более 5 лет назад, несут за собой гору различного мусора, который и выкинуть жалко, и поддерживать толком не получается. Такие инструменты, несмотря на свою известность на рынке, слишком громоздкие что ли. Если вы перейдете на форум технической поддержки того же Живосайта, где пользователи изо дня в день задают кучу вопросов, то поймете о чем я говорю. Без обид, Живосайт — классный сервис, я долго им пользовался. Но каждый раз что-то меняется, и танцор начинает путаться в своих собственных ногах.

Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Здравствуйте, номер заказа *****, когда вы отправите посылку?
Лена: Татьяна, как мы и договорились ранее, отправка будет завтра в первой половине дня.
Гость: А вы могли бы сегодня отправить хоть что-то?
Лена: Татьяна, вы заказали купальник… вам срочно нужен верх или низ? :)
Гость:)))

Большинство лайв-чатов страдают серьезными проблемами с памятью, и не хранят история переписки гостя с оператором. У оператора эта переписка, как правило, хранится (правда, не факт, что она подтянется, при следующем диалоге). А вот у гостей каждое новое посещение — чистый лист. WhatsApp хранит переписку, Skype хранит переписку, даже Facebook хранит переписку, а многие именитые лайв-чаты не хранят. Каменный век какой-то.

Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Расскажите анекдот
Лена: Сергей Иванович, бельё подошло?
Гость: Как?! Вы меня помните)))

Еще один популярный синдром «старичков» — чудовищно-огромный ярлык лайв-чата в мобильной версии сайта. И ладно бы просто огромный, он еще и тормозит при прокрутке экрана. Отключить или изменить его положение никакой возможности не представляется. При этом клиент не видит часть полезной инфомации. Мой совет, выбирая лайв-чат, попробуйте его со своего смартфона, узнаете много интересного.

Обязательно, слышите меня, обязательно проверяйте, хорошо ли работает скроллинг переписки, как в окошке пользователя, так и в админке. Не знаю, что они там с ним делают, но эта штука работает очень избирательно. «Гранаты противопехотные, осколочные. Дают осечки примерно 50 на 50». Это уже не смешно: переписка ведется, чат ушел вверх, а вернуть его назад не получается. Вернее, получается, но не всегда. Оператор чуть подзабыл о чем шла речь (не мудрено при трех одновременных чатах), и уже приходится выкручивать, чтобы не прослыть идиотом.

Лена: Подскажите пожалуйста номер заказа
Гость: А где он?
Лена: Посмотрите в почте. Номер можно скопировать
Гость: www. redtube.com/********
Гость: ой
Гость: блин…
Пользователь покинул чат.

Вы спросите, можно ли работать в онлайн-консультанте удаленно? Скажем так, Лена на айпаде мини умудряется одновременно отвечать на 4 чата, задавать вопросы логисту и общаться со своим парнем во вконтактике. Но оказалось, что далеко не все онлайн-консультанты позволяют адекватно работать на планшетах. У некоторых есть мобильные версии под iOS и Android, но они, как правило, обрезанные и не особо удобны. Оптимальный вариант, когда у админки есть мобильная веб-версия: там и функционал полноценный, и устанавливать ничего не нужно. Можно вести диалоги с клиентами хоть с планшета, хоть с телефона (что, собственно говоря, Лена и делает).

Мне было интересно, как Лене удается общаться одновременно с несколькими гостями? Секрет в быстрых фразах, которые можно настроить под себя. Она больше половины текста набивает из заготовок. Просто прокручивает окошко быстрых фраз и кликает на нужную. Это еще один плюс в работе оператора на сенсорном экране.

Обратите внимание, многие известные сервисы не позволяют работать на ПК и планшете одновременно, такая хитрая политика. При выборе онлайн-консультанта рекомендую проверять возможность полноценно работать админки на мобильных девайсах.

Гость: Я передумал, можно я все же курьеру деньги передам
Лена: Конечно, просто, вы указали что оплатите банковской картой…
Гость: Да, но я с вами еще не работал, оплачу, а вы мне «до свидания»
Лена: До свидания, рады были помочь!
Гость: ???
Лена: Извините, это автоответ глючит)

Я заметил одну особенность: всплывающее окошко онлайн-консультанта не воспринимается, как предложение поговорить с живым человеком. Посудите сами: автоматическая заготовленная фраза приветствия, отфотошопленная аватарка оператора, застывшая в широченной улыбке, всё это больше похоже на заправку из Кин-дза-дза: «Женщину вынули, автомат засунули».

Но Лена пошла дальше: она стала говорить с гостями, которые подолгу просматривали какой-нибудь товар. Вы правильно поняли, она первая начинала говорить с ними живым человеческим языком! Когда я поднял архивы диалогов, то в них попадались фразы типа: «Привет, упаковывать?», «После стирки 100% не сядут», «Офигенные» (это она о женских трусиках). При этом она некоторые фразы ставила на автомат. Реакция была разная. Кто-то тушевался, но кто-то и отвечал. Так или иначе, но результат такого подхода положительный.

Почему так происходит? У меня на этот счет небольшая теория созвучная с анекдотом про Ржевского «Могут и по морде съездить, но иногда дают». Дело в том, что если человек долго мусолит один товар, он с большой вероятностью просто не может решиться на покупку: мышка летает по экрану, хаотично выделяется текст. С таким подходом велика вероятность, что сейчас гость просто уйдет на другой ресурс и не вернется. А если клиент всё равно с минуты на минуту уйдет, то любое действие, а особенно нестандартное, может подтолкнуть его к покупке.

Назовите мне любой известный сервис лайв-чата и я минимум полчаса буду рассказывать о его достоинствах и недостатках. Мы перепробовали их все. Пока что остановились на более-менее новом Salesform, во многом потому, что у него есть возможность а-ля trade-in (бесплатное использование на период уже оплаченной подписки от конкурентов). Грубо говоря, мы ничего не потеряли в финансовом плане при переходе. Лена сама договорилась, и ребята из Сейлсформ всё бесплатно подключили. Как я уже говорил, рекомендую обращать внимание на новые сервисы, они и дешевле, и удобней, и не страдают «старческими» болезнями популярных онлайн-консультантов, некоторым из которых по 10 лет.

Лена: Уточните пожалуйста адрес доставки
Гость: Троицк* *) Троицк есть под Москвой и рядом с Челябинском
Лена: Какой город с вами рядом?
Гость: Так и я не в лесу живу! :)

Мне много раз задавали этот вопрос. Не знаю, откуда он вообще вылез в такой формулировке. Это равносильно фразе: «Помогает ли разводной ключ при ремонте сантехники?» Мой знакомый сантехник — Петрович (у него хватка, как у робокопа) почти всё делает руками. Я его как-то спросил: «Петрович, зачем тебе разводной ключ, если ты его не используешь?», — на что сантехник ответил: «Использую. Ржавчину отбиваю».

Живой чат — это, исключительно, инструмент, а не антибиотик, и сценариев его использования множество. К слову, те же Salesform используют формулировку «онлайн-консультант — инструмент захвата трафика», а LiveTex говорят «инструмент омниканального обслуживания» (к своему стыду даже не знаю, что это значит).

Каюсь, я длительное время (скорее всего под влиянием моды) считал, что лайв-чат должен быть на главной странице и всплывать незамедлительно после входа на сайт. Как итог — конверсия просела. Я стал самостоятельно заходить на сайт каждый час и имитировать активность. После нескольких попыток выпрыгивающий консультант окончательно меня добил (бедные, бедные мои посетители).

В итоге, я его вообще снёс с главной. О чудо! Конверсия пошла вверх (вернее, почти вернулась к начальному значению). Тогда я выставил задержку активации онлайн-консультанта на 1 минуту. Конверсия немного подросла. Попробовал 2 минуты — упала. Знакомые подсказали вообще отключил таймер и выставить активацию лайв-чата только, если гость листает главную в самый низ. Получился максимальный рост конверсии!

«Забавно», — сказал я, и выставил время активации онлайн-консультанта в товарах аж на 3 минуты. Логика простая: если гость залип на товаре дольше 3х минут, то ему с большой вероятностью есть о чем поговорить с консультантом.

Конверсия в среднем увеличилась. Я проверил конверсию по товарным группам, и обнаружил, что есть резкие перекосы. Сели с маркетологом анализировать, и вот что оказалось: просела конверсия по новым товарам. Почему? А потому что маркетолог влепил на новые товары по 8 детальных фотографий, да еще и видео-обзор закачал на 2.5 минуты. Клиенты, посмотрев фотографии, переходили к видео, и тут же всплывала улыбающаяся Лена с предложением помощи. Видео закрывалось или переставало проигрываться. Кому такое понравится?

Как видите, универсального сценария нет. Инструмент нужно использовать с умом. А к Петровичу я больше не обращаюсь, потому что трубы заменил на пластиковые:)

Хороший онлайн-консультант — это отличный инструмент для сбора аналитики. Если вы думаете, что мне интересно какая операционная система самая популярная у клиентов или какое разрешение экрана у их ноутбуков — вы ошибаетесь. Мне интересно в чем их «боль».

Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Боюсь, вы не согласитесь…

Пример. Знаете что мужчины больше всего портят показатель конверсии при продаже купальников? Вот как это происходит: у девушки день рождения летом, собираются на море, её молодой человек решает подарить хороший купальник. Заходит на сайт и сразу облом: «а как выбрать размер?» В лайв-чат обращаются единицы, потому что стыдно. Но даже два обращения на тысячу посетителей — это бесценная информация.

Однажды я анализировал чаты за 3 месяца по разделу купальников и понял, что мужики ничего не секут в размерах. Вообще. Полный ноль. Поэтому маркетолог добавила на все купальники закладку «Советы для мужчин». И поперло. Мужики стали заказывать, а не тупо пялиться на картинки.

Гость: Подскажите пожалуйста данные курьера.
Лена: Извините, в каком смысле?
Гость: Режимный объект. Паспортные данные кем будет осуществляться доставка.
Лена: Без проблем. Доставка будет осуществляться в период 12.00–15.00 Оленем В.И. 45 00 1234567…
Гость: У вас доставка на оленях?!!!

Еще пример. Мы долго занимались популярными брендами белья и нашими клиентами были в основном женщины, которые точно знали, какой размер им нужен. Часто работала схема: «Померяла в магазине, заказала в интернете». Со временем мы стали подписывать контракты с новыми марками, даже оторвали один маленький эксклюзив. И тут в чат посыпались вопросы: «А если не подойдет?»

Все знают, что по закону белье возврату не подлежит. Это реальная проблема и причина многих конфликтов. Что мы сделали? В товары добавили кнопку «Что делать если не подошло?» При клике на неё возникает надпись: «Да, такое бывает, но что следует делать в этом случае вам подскажет наш онлайн-консультант» и открывается диалог с текстом: «Добрый день! Собираетесь приобрести белье, но сомневаетесь подойдет ли оно вам?»

В случае положительного ответа Лена кликает на заготовленную фразу: «Как вы знаете, по закону белье возврату не подлежит, но мы обещаем, что если размер вам не подойдет, то с удовольствием поменяем его на подходящий. Вас это устроит?» Естественно, многие соглашаются. Этот скрипт психологически подталкивал клиента к покупке, ведь он уже дважды сказал «Да».

Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Денег займёте?
Лена: Переключаю на кредитного специалиста
Гость:))))))))
Гость: Погодите, трусы можно взять в кредит?! 8-)

Вывод такой: онлайн-консультант — бесценный кладезь информации для аналитики, с которым нужно уметь работать.

Вначале я хотел написать краткую и сухую инструкцию по работе с онлайн-консультантом, но затем понял, что не смогу в двух словах передать всю полноту картины. Как невозможно без мата поставить во дворе детскую качельку, так нельзя без иронии и юмора рассказать о подводных камнях при работе с лайв-чатом.

Надеюсь моя история будет полезна тем, кто подумывает о своём магазинчике или мечтает увеличить продажи в уже существующем. Так или иначе, если у вас есть забавные истории, касающиеся онлайн-консультантов — пишите пожалуйста в комментарии, буду благодарен, они пополнят мою коллекцию.

Комментарии (2)

• cry_san

  12 июля 2016 в 06:06

  0

  ↑

  ↓

  Хотел бы пообщаться с Леной))
  Дайте ссылку на ваш сайт!

• Terras

  12 июля 2016 в 06:15

  0

  ↑

  ↓

  Что за бред? Что за голимая реклама SaleForce? Почему это не в блоге компании, а в паблике?

  1) дизайн сайта полностью украден у JivoSite по стилю. Да еще и украден плохо, очень плохо!
  2) Указана круглосуточная поддержка, которой нет. Просто скрипт пишет «оставьте ваши контакты, и мы с вами свяжемся». Дай угадаю, с 10 до 18 по мск?
  3) Нажал на лупу — чат куда-то скрылся и я его не смог вытащить. Куда, зачем?
  4) Интерактивность виджета исполнена на уровне говнокодера, работающего ради опыта в конторе, которую он ненавидит.
  5) Цена… выше, чем у лидеров рынка.

  Ааа! Ребята, я сейчас буду ругаться! Если вы говнякаете лидеров рынка и пихаете свое «творение», то делай это хотя бы на уровне Чатры. А не так бездарно.