Платформа услуг: ремонтник и монтажник прилагаются к покупкам как сервис
«Смонтировать дверь» — это покруче, чем ТЗ на фичу. Никто не знает, как монтировать дверь правильно. Сколько это стоит, для какой двери и в какой обстановке. Как проверить качество работы. Какая должна быть гарантия. Какая квалификация мастера нужна, чтобы он вообще мог это делать.
Это всё нужно было для проекта, когда в «Леруа Мерлен» можно купить не только привычный товар для ремонта и обустройства дома, но и услуги. Моя команда прикрутила эти самые услуги к магазинам и корзине сайта. Например, если купили дверь — сразу можно заказать её монтаж. Купили водонагреватель — можно сделать так, что мастер приедет установить его вам.
Понадобилось собрать платформу, которая соединяет покупателей, исполнителей услуг и магазин, товары и услуги.
Как это работает
- Покупатель покупает что-то в магазине, например, обои. Или кухню.
- Дальше он может заказать к этому чему-то сразу мастера, который приедет и всё сделает. Поклеит обои, установит кухню.
- Оплата идёт от вас нам прямо с кассы. Это работает уже во всех магазинах. И даже начали создавать первые заказы на сайте.
- Мы — «Леруа Мерлен» как компания в целом — даём клиенту гарантию на работы этого мастера.
- Когда мастер делает работу, он снимает отчёт, из которого видно, что всё выполнено по стандарту.
- Вы подтверждаете качество работы, расписываясь в акте.
- Мастер подгружает акты через своё приложение.
- Мы звоним вам уточнить, всё ли в порядке. Если всё хорошо — переводим оплату мастеру или его компании.
- В случае каких-то проблем во время гарантийного срока, даже если этот конкретный мастер покинул наш бренный мир как специалист, к вам приедет для гарантийного обслуживания другой мастер, которого мы оплатим.
Если надо сделать всё в два этапа (с замерщиком, потом покупкой и потом монтажом) — тоже не проблема.
Конечная цель — чтобы вы как клиент могли получить нужную услугу с нужным качеством за земные деньги, в магазинах была возможность продавать услуги сразу вместе с товаром (что даёт явное преимущество магазину), а подрядчики могли получать через нас заказы (что переключает часть рынка на нас, и это один из стратегических шагов).
В Москве мы делаем всё через партнёра hands.ru, но со своими стандартами. В регионах работаем напрямую с юрлицами (это не конкретные мастера, а компании-специалисты, которые оказывают такие услуги, обычно по пять — десять мастеров каждая).
Благодаря нашим партнёрам — платформам исполнителей и локальным специализированным ИП и ООО — мы смогли собрать достаточно большую базу мастеров: около 3 000 человек по всей стране.
Цена закрепляется в момент покупки и больше не меняется. Дополнительные работы оплачиваются напрямую мастеру.
В конце работы клиент может повлиять на рейтинг мастера. Плохо работающих мастеров мы отсеиваем. Клиент не выбирает мастера, он предоставляется как стандартизированный сервис. Есть жёсткое описание, что делается в каждой услуге.
Как шёл проект
У нас есть продуктовая команда, состоящая из экспертов из бизнеса, дизайнера, разработчиков, аналитиков, тестировщика и всех других нужных людей, для реализации конкретного проекта. Мы можем взять большую или маленькую фичу, начать разрабатывать её как выделенный сервис, потом покрыть тестами, сдать, последить за внедрением и эксплуатацией, покрыть документацией, передать поддержке со всеми деталями, что и как работает, и взяться за новую задачу.
Запуск команды — февраль 2018 года. До этого делали тесты на нескольких магазинах с profi.ru, смотрели, что именно из услуг люди готовы покупать в рознице. В июне 2018-го был первый магазин с продажами через платформу. В марте прошлого года закончили роллаут на все региональные магазины.
Задача ставилась до kick-off продукта так: автоматизация управления услугами — от создания заказа до сбора обратной связи клиентов. На тот момент услуги уже были, но их было мало как в ассортименте, так и в количестве заказов. Не было специального интерфейса для продавца магазина, не было ничего. То есть, по сути, каждая услуга рассматривалась как исключение и обрабатывалась вручную.
Сейчас есть создание и исполнение заказа, активация услуг и управление ценой в магазине, конфигуратор заказа для продавца, автоматическая диспетчеризация заказа исполнителю услуг после оплаты, система управления заказом, состоящая из бэк-офиса для исполнителя и реестра заказов для магазина, контроль статусов заказа, отчёты, индекс удовлетворённости клиентов, подбор и регистрация исполнителей услуг, регистрация новых подрядчиков. Ну и сервисы передачи данных, API и вообще всё то, что нужно нормальному проекту федерального уровня.
Всё то, что касается автоматизации, поддавалось планированию легко. Мы же ИТ-специалисты, мы умеем рисовать роадмапы и делать беклог. Особенно когда нет бюрократии и не надо ждать других команд (а у нас почти всё сделано в инфраструктуре так, чтобы можно было почерпнуть любые данные из шины или отправить любые данные в шину на API микросервисов).
Сложности были с физическим миром.
Как я уже говорила, пришлось заново разрабатывать стандарты на то, как должна быть выполнена работа, что в неё входит и как её по шагам делать. Это очень похоже на работу аутсорсера-админа: что такое «сделать бекап», что такое «развернуть рабочее место» (и входит ли туда монтаж розетки для компьютера) и так далее.
В итоге появился стандартный список услуг на 20 категорий с гарантиями. Сейчас в списке больше 30 категорий услуг, а это более 600 видов разных работ. Мы постепенно прорабатываем стандарты со специалистами, находим мастеров, сертифицируем на важные услуги (точнее, это делает компания-эксперт, наш подрядчик), раскатываем по стране.
Осталось научить их делать API, и мы приблизимся к захвату мира ещё на шаг.
Архитектура
Архитектура платформы — микросервисы (как и везде в «Леруа»). БЭК на Jave + Springboot. Развёрнуто в контейнерах докера. А фронт React-redux и на сайт в общий стек. Партнёры дают бэк-офис для регионов, то есть приложение мастера и подрядчика (но не дают мастеров иначе как в Москве).
Наш модуль оркестратора (работа с шиной и API разных сервисов) среди прочего защищает нас от DDoS и полностью автоматизирует обмен. Мы отдельно делаем интеграцию подрядчика с ним и потом делаем уже разработку внутри себя, обращаясь к оркестратору. Нет смысла, чтобы разработчики сервиса занимались интеграцией, это могут сделать аналитики, проверить всю доступность и дать спокойно писать код.
Итог
Теперь вы можете заказать услуги вместе с товаром из «Леруа Мерлен». Мы отвечаем за качество. Платформа продолжает развиваться по ассортименту. Но уже понятно, что это всё работает, и дальше стоит только вопрос развития и стандартизации услуг.
Ребята из команды «Платформа услуг» выступают завтра на конференции Analyst Days с докладом «Аналитик и дизайнер. Есть ли разница», приходите послушать!
