Особенности удалённых коммуникаций
Некоторое время назад я уже писала статью про особенности управления распределёнными командами. В ней я разобрала вопросы организации с точки зрения руководителя таких команд. Но, естественно, самое главное в команде — не руководитель, а сама команда. Не «навешанные сверху» правила и порядки, а сумма талантов команды, её коллективная осознанность и синергетические способности. Никакой руководитель не заставит работать команду мартышек, и никакой руководитель не сможет испортить работу профессионалов (хотя…). Поэтому, сегодня я хочу обсудить особенности удалённых коммуникаций глазами любого участника процесса: аутсорс-разработчика, фрилансера, верстальщицы в декрете или сотрудника распределённой команды
При этом, учитывая мою профессиональную деформацию (я более 10 лет занимаюсь тестированием), рассматривать эти вопросы я буду на примере вполне конкретных ошибок, которые я наблюдала со стороны или допускала сама.
Нехватка невербальных сигналов и додумывание за других
Юля — тест-менеджер. Она очень ответственная, перфекционист и трудоголик. Как только ей приходит письмо от заказчика, в котором он просит выполнить какую-то новую задачу, она незамедлительно бросается на её решение. Плотно с ней сотрудничая по работе, я не могу этого не замечать. В рамках регулярного ревью я обращаюсь к заказчику с вопросом о том, доволен ли он результатами. В числе его отзывов: «Юля очень сильно тормозит, поздно берётся за задачи, не уделяет им должного внимания». Шок: мы вообще про одного и того же человека говорим? 
Откуда может взяться такое несоответствие в восприятии работы?
Пытаясь разобраться в вопросе, я уточнила жалобы у заказчика, проанализировала процесс работы Юли, мы вместе посмотрели их переписку за последний месяц. Оказалось, что каждый раз, получив задачу, Юля «кивала» монитору и рвалась в бой. Ответ на письмо она могла отправить через 2–3 дня, когда уже всё было сделано. Естественной реакцией заказчика было: «Юля все эти 2–3 дня страдает ерундой, почему она молчит, почему не отвечает, что она делает» и т.д. Получив своевременное выполнение работы, заказчик понимал, что всё под контролем и выполняется в срок… Но тут как с вилками: осадочек остался!
Корень такого взаимного непонимания — в отсутствии привычной обратной связи, которая присуща личному общению: «Сделай вот это» — «Окей». Чтобы избегать непоняток, постарайтесь поставить себя на место человека, который отправляет вам письмо. Он не знает, прочитали вы его или нет, получили или нет, взяли задачу в работу или нет. Даже при налаженном взаимодействии и полном доверии, присутствует элемент дискомфорта: точно ли всё под контролем?
Чтобы нашим клиентам, руководству, и всем, с кем мы общаемся, было с нами хорошо, приятно, и хотелось ещё, мы выработали правило:
На любое сообщение должен быть ответ в течение 2 рабочих часов.
В качестве такого ответа, могут выступать:
- Хорошо, мы сделаем это до пятницы.
- В данный момент я занята задачей N. К четвергу я изучу Ваше письмо внимательнее и сориентирую по срокам.
- Уже делаем! Будут вопросы/изменения — сообщу.
Помимо того, что после такого ответа ваш собеседник получает чувство комфорта и контроля, он так же получает возможность предоставить фидбек. Например, он может сообщить, что новая задача важнее задачи N, и приоритеты необходимо изменить.
Привычка к личному общению
В качестве истории я приведу свежий скриншот, который и сподвиг меня на написание этой статьи: 
На протяжении 4-х дней человек пытался получить ответ на вопрос, который он мог бы получить уже в первый день, если бы он его сразу сформулировал!
Что не так в этой переписке?
Онлайн- и живое общение по своей структуре очень сильно отличаются. Онлайн решает конкретные задачи, это по своей сути значительно более функциональное общение. Задал вопрос — получил ответ. В личном общении всё не так: здесь важны невербальные проявления, эмпатия, подстройка. Многие люди, которые не были воспитаны дотой и WoW, ещё помнят, каково это — личное общение. И то ли по привычке, то ли из ностальгии, пытаются перенести его в онлайн. Это похвально, но бессмысленно — слишком много отличий в онлайн-общении:
- Разные часовые пояса и графики работ препятствуют синхронизации
- Как бы вы ни надеялись на раппорт в онлайн-общении — его всё равно не будет, даже если участники доступны для коммуникации одновременно
- На попытках синхронизации теряется драгоценное время
Поэтому, мы объявили борьбу попыткам привнести «интимность» в онлайн-общение:
- Все вопросы — сразу и по делу, не пытаясь синхронизироваться
- Выбираем подходящий способ: скайп для коротких вопросов, электропочта для важных, таск-трекинговая система для задач. Это позволяет минимизировать потери информации и вопросов.
- Когда речь идёт о крупных проектах, мы фиксируем вопросы в специальную табличку. У каждого вопроса — ответственный за предоставление данных, статус ответа и т.д. Так мы обеспечиваем «непотеряшность» вопросов и переспрашиваем по всем неотвеченным с «истёкшим сроком годности».
Но несмотря на отмену интимности в рабочей переписке, мы с вами люди, и далеко не все люди любят сидеть замурованными на своём рабочем месте. Выпить вместе кофе, созвониться для поболтать на нерабочие темы и просто обсудить ближайший отпуск никто не отменял! Кстати, здесь я выработала небольшое правило лично для себя: рабочая переписка в скайпе- и почте, а личная с теми же коллегами — в мессенджере фейсбука. В зависимости от того, рабочее у меня сейчас время, или отдых, я по-разному приоритизирую разные сигналы))
Вы должны читать мои мысли
У нас в команде работает отличный тест-менеджер Иван (привет, Ваня!). Он очень умный и чёткий парень, формулирует и структуризирует информацию на лету — просто идеально. И он, в отличие от предыдущей истории, нюни не распускает. Он говорит всё сразу и чётко. Например, к нам обратился клиент с вопросом «не знаю, хочу ли я, чтобы вы тестировали наш продукт… Покажите, как вы это делаете». Ваня ознакомился с продуктом, почитал про конкурентов, изучил ЦА, подготовил чек-листы, провёл тестирование, сформировал список ошибок, и написал клиенту высокосодержательное сообщение:
«чек-лист: ссылка
баги: ссылка».
В момент написания этого послания, Ваня думал про нашу методологию тестирования, про роль чек-листов и их потребность для оценки проведённой работы, про критичность найденных багов и статус тестируемого продукта… Для него эти вещи были очевидными, и он был уверен, что они так же очевидны и заказчику, который в тестировании не очень разбирается и, судя по обращению в аутсорс, разбираться в этом и не хочет. Клиент спросил в таком же коротком стиле: «что такое чек-лист?».
Конечно, это проблема свойственна не только онлайн-общению. Но если в устной коммуникации можно просто и оперативно задать собеседнику наводящие вопросы, то в онлайне с этим есть определённые сложности. Вспомните только предыдущий пункт — вы будете выяснять несколько дней!
Поэтому, чтобы предоставлять требуемую информацию сразу, я подготовила «самоопросник» перед отправкой сообщения:
- Понятна ли из сообщения его цель? Это должно быть ясно с первой, максимум второй строчки!
- Есть ли у читателя необходимая вводная информация, чтобы понять ту новую, которую мы предоставляем в сообщении? Если нет, её необходимо предоставить, если её много — то ссылками.
- Если письмо получается достаточно длинным — приведена ли в самом начале короткая сводка, чтобы сэкономить человеку время и дать возможность отсортировать письмо к анализу?
- Какой ответ мы хотим получить? Главный вопрос не должен быть «размыт» по сообщению — он должен быть сформулирован чётко, конкретно, и в самом конце сообщения
- Если фокусов у сообщений несколько — не лучше ли отправить отдельные сообщения?
- Удобно ли читать наше послание? Буллиты, нумерованные списки, структура…
- Есть ли лишняя информация? Между нехваткой данных и «Войной и Миром» где-то есть золотая середина!
То есть, при отправке любого сообщения, важно понимать, достаточно ли у человека информации, нет ли её переизбытка, понятна ли цель послания, понятен ли формат ожидаемого нами ответа. Если вы уверены, что ответы на все эти вопросы «да» — задайте их ещё раз, но с пониманием, что ваши мысли никто не читает, и вашими знаниями обладаете только вы.
А послание мы с Ваней переписали в таком стиле:
«Максим, добрый день! Мы ознакомились с вашим продуктом. Карта функционала, как мы его поняли и расприоритизировали, доступна по ссылке. В качестве пилотной области мы выбрали функциональность N. Чтобы вы могли оценить, как мы проводили тестирование, мы подготовили на неё чек-лист, который доступен по ссылке. В этой таблице вы можете увидеть статусы прохождения каждого теста. Красные ячейки с номером означают, что этим тестом была найдена ошибка. Полный список ошибок доступен по ссылке.
Пожалуйста, сообщите нам:
* насколько понятны и полезны обнаруженные нами ошибки?
* насколько полно проведённое тестирование, и соответствует ли оно вашим ожиданиям?
* заинтересованы ли вы в проведении аналогичного тестирования на весь продукт? В случае заинтересованности, мы предоставим точные оценки по остальным областям.
С уважением, Иван.»
Мне так удобно!
Однажды мне пришло резюме на вакансию тестировщика. Резюме занимало около 25 кб и было в формате 7zip, который мне пришлось скачать и проинсталлировать. Я была заинтригована, что может быть внутри. Разархивировав, я обнаружила текстовый docx размером 27 кб. Занавес.
Таких историй у меня много. Например, однажды я была в роуминге, но переживала за работу и выясняла, как дела. Когда я спросила в скайпе коллег «какой статус по проектам?», мне в течение 5-ти минут покидали вкратце обстановку, а одна из коллег через полчаса сбросила презентацию на 5 мб. Которую я качала минут 10, возилась с мобильном Power Point ещё 30, а открыв, я узнала, что багов заведено N, тестов написано Х, и в целом всё хорошо.
Информация — ценность, но способ её преподнесения не менее важен!
Ваше письмо могут открывать с мобильного интернета, на телефоне, в роуминге, на пароме через Босфор. А могут — в офисе, на маке с 2-мя мониторами по 27». Вы знаете, как работает в данный момент получатель сообщения?
Если да — адаптируйтесь! Сбросьте текст бедняге с парома, и красивую презенташку на два моника.
Если условия прочтения неизвестны — используйте, пожалуйста, мозг стандартные решения:
- Минимизируйте в разумных пределах трафик
- Используйте наиболее распространённые форматы файлов, не зависящие от платформ — txt, pdf, html, png
- Предоставляйте ссылки на внешние источники данных, если их может быть не очень просто найти.
Если есть возможность — старайтесь всегда собирать максимум информации о своих онлайн-собеседниках, чтобы учитывать их условия работы и окружения при отправке данных.
Выводы
Конечно, список проблем далеко не полный. Но, если присмотреться, можно заметить, что каждая из проблем сводится к одному и тому же: эгоцентризму. Когда вы не видите собеседника, вы можете многое про него додумывать, но чаще всего эти догадки будут лишь проекцией вас самих: он знает то же, что и я; он работает в тех же условиях, что и я; он читает сообщения так же, как и я; и график у него такой же, и зрение тоже.
Но все мы разные! И когда вы стараетесь учитывать особенности своих собеседников, подстраиваться под них, и таким образом о них заботиться, вы получаете и себе плюс в карму, и ваш вопрос будет успешно решён со значительно большей долей вероятности, и человеку делаете хорошо и приятно.
© Megamozg
