Ошибки маркетплейсов на примере Сбермегамаркета или, Сбер, пора уже меняться
Пару недель назад завершился очередной заказ на Сбермегамаркете. Как обычно с нюансами. Я написал о проблеме в поддержку, выбрал наиболее подходящую (как мне казалось) тему из существующих, и стал ждать. Спустя 1–2 дня — такой срок пишется как стандартный для рассмотрения — ничего не произошло. Спустя неделю я написал вопрос, мол, как там с моим обращением? На следующий день тикет закрыли с формулировкой «обращение закрыто, т.к. запрос не соответствует тематике обращения!. Т.е. не присвоение другой темы, а просто отлуп пользователя по формальному признаку.
Поскольку претензии, как пользователя, к Маркетплейсу у меня копились давно, я хочу структурировать их в этом тексте. Возможно, он позволит самому маркетплейсу взглянуть на себя со стороны. У меня такое ощущение, что Сбермегамаркет, в погоне за какими-то внутренними KPI, забывает о главном — довольстве своих пользователей. Иначе невозможно понять, почему элементарные пользовательские истории ломаются в довольно очевидных местах.
Промт: Программист с бородой сражается с большими жуками. Стиль: аниме
В качестве иллюстрации я выбрал картинку из другого детища Сбера — нейросети Кандинский. Сейчас на Хабре идет конкурс от Сбера, и мне кажется, что будет символично, если этот пост примет в нем участие. А если уж займет призовое место (исчисление идет по количеству голосов к посту), то и вовсе послужит благому делу — делу улучшения маркетплейса силами пользователей. Так что, если текст показажется вам интересным, пожалуйста, плюсаните его.
Еще одно важное замечание: я не хочу сыпать негативом. Его и так достаточно кругом, а без косяков не работает ни один проект. Сбер много раз доказывал, что умеет хорошо делать даже невозможные вещи. Поэтому я хочу просто обратить внимание на ряд проблем, в надежде, что они будут а) замечены б) решены
Автоматизируйте тестирование
Основа разработки любого продукта — тестирование. Пожалуйста, сосредоточьтесь на нем. Потому что:
невозможно внедрять новые функции, не отслеживая, не сломались ли старые
тестирование желательно делать максимально автоматическим
если вы временно отломали функционал, протестируйте пайплайн на предмет того, какие функции в интерфейсе стоит отключить, чтобы не рождать негатив
Казалось бы прописные истины, но конкретные пользовательские кейсы показывают, что это выполняется не всегда.
Кейс 1.
Первый заказ я делал в 2021 году, воспользовавшись промокодом, который давал сбер за перевод «детских» денег на их карту (помните, правительство давало по 10.000 на ребенка? В дополнение к ним сбер присоединял промокоды к своим сервисам). К моему удивлению, поиск маркетплейса выдавал список товаров, при клике на которые оказывалось, что они не продаются в моем городе (я живу не Москве и Питере, где тестирование выдачи, вероятно, проводилось). Т.е. мне как пользователю буквально приходилось прокликивать список выдачи, чтобы найти товар, доставляемый ко мне в город.
Я подождал два дня, но ситуация не изменилась. Я написал в поддержку и спустя 3 дня ситуация наладилась. Надеюсь, что это не мое обращение подсветило проблему (вероятно, ее заметили и без меня), было бы грустно, если бы о проблеме такого масштаба узнавали из писем пользователей.
Кейс 2.
Вообще поиск работает не всегда предсказуемо (признайтесь, к вам перешла команда поиска из Алиэкспресс?).
Пример: я ищу наушники «soundcore space a40». Ок, вижу товары.
Но если я вобью просто «Space A40», я не получу ничего. Т.е. поиск банально не умеет формировать выдачу по отдельным словам.
Это еще не все. Я знаю, что эти наушники есть в белом цвете. Как видите, на первом скриншоте данный цвет не предлагается. Простой поиск по запросу «soundcore space a40 white» не показывает ничего (хотя мог бы показывать хотя бы модели в другом цвете с плашкой «возможно вас заинтересует»). Но нет. Ок, может быть просто такого цвета нет в вашем маркетплейсе?
Вбиваем запрос в яндексе и первой же строкой получаем ссылку на ваш же маркетплейс. Получается, что проще заплатить яндексу, чем оптимизировать свой поиск?
Так как же мне надо было искать наушники у вас на сайте? А надо написать «anker soundcore space a40». При этом два других цвета таинственно пропадают. Ну как так то?
А если скопировать всю строку из карточки товара: «Беспроводные наушники Anker Soundcore Space A40, белый White (142755)». Поиск снова ничего не найдет.
Отсюда вопрос: очень часто я не могу найти у вас нужного мне товара, считая, что у вас ограниченный ассортимент. Но может быть вы просто не можете мне его показать? Ну или это мой персональный глюк.
Кейс 3 (отключение неиспользуемых элементов интерфейса).
Недавно у вас была большая эпопея по переводу внутренних бонусных рублей на сберспасибо. Переход шел весь март с переменным успехом. Сначала называлась дата 10 марта, потом 15-е, потом 20-е. На период этих работ вы отломали возможность расплачиваться этими сберспасибо. Ок, бывает, причина тоже понятна. Но!
Вы не написали об этом на самом сайте.
Вы не убрали в поиске фильтр «списать бонусы от «Сберспасибо»
Вы не убрали в мобильном приложении выбор карты и выбор сберспасибо.
Т.е. как это выглядит для рядового пользователя. Я наконец-то что-то нашел в вашем поиске, выбрал магазин, принимающий сберспасибо. Фильтр отработал нормально. Перешел в корзину и не вижу привычного способа оплаты через эти бонусы. Удивлен, полез смотреть на главную — ничего не нашел.
Ок, перешел в мобильное приложение. Продолжил оформление корзины. Увидел свои карты, увидел баланс «спасибо», выбрал сколько я хочу списать, нажал оплатить и увидел, что сумма осталась без списания бонусов. Вернулся назад (но заказ почему-то уже сформировался). Предыдущий заказ отменил (хотя откуда он, если я ничего не заплатил?), начал сначала. После 6 запоротых заказов за два дня (да, я упорный :) пошел на форумы, где увидел, что «спасибо» временно не принимаются, но все починят сначала 10-го, потом 15-го, потом 20-го марта. Но мобильное приложение то делает вид (я специально сходил на сайт сбера и убедился, что у меня актуальная Android-версия), что все ок. По моему мнению, если в погоне за бонусами тратишь столько времени, то переплачиваешь вдвое.
Не гоняйте воздух
Не секрет, что в период роста маркетплейсов, они убыточны. И часть убытков ложится в т.ч. на логистику. Позвольте обратить ваше внимание на ваше взаимодействие с доставкой.
К слову, собирая материал к данному тексту я пользовался историей уведомлений из мобильного приложения. Забавно, что в интерфейсе сайта такой кнопки нет (или ее не найти в 1–2 клика). Ровно как и нет под рукой возможности разлогиниться.
Но вернемся к логистике.
Кейс 4.
Конец 2021 года. Я делаю заказ из нескольких товаров. Поскольку система так хитро устроена, что если один товар из сборки продавцом не предоставляется, то тормозится вся сборка.
Итак, первый заказ тормознулся. Спустя несколько дней после того как должна была произойти доставка, приходит автоматическое уведомление — мы не успели, очень извиняемся, вот возвращаем деньги. Забавно было, что спустя 3 недели (отслеживая другой товар) я зашел на сайт «сберлогистики» и вбил номер отправления. Выяснилось, что посылка таки была сформирована, уже после автоотмены заказа приехала в мой город, неделю пролежала на складе и уехала восвояси. Т.е. в течении 2 недель после отмены посылка еще каталась. За ваш, разумеется счет.
Я бы счел это глюком, если бы не другой кейс.
Кейс 5.
Я сделал перезаказ, заодно выбрал подарок на день рождения друзей детей. Зная «особенности» маркетплейса, сделал его с запасом. Теперь следите за руками:
Как обычно в сборке не оказалось одного заказа (батарейки по странно низкой цене).
Спустя неделю началось движение по заказу
В день, когда посылка таки оказалась в моем городе, мне пришел автоматический ответ, мол, не успеваем, вот вам деньги.
Я задал в телеграм-канале (потому что дозвониться до поддержки было невозможно), зачем его отменять, если он уже приехал. И нельзя ли его таки доставить?
Спустя 2 дня приехал курьер и вручил посылку.
Еще через два дня (итого через 4 дня после обращения в телеграм!) в 6 утра! мне позвонил ваш представитель и, после того, как я не взял трубку, зачем-то создал тикет о неполучении товара.
У вас на Хабре есть блог, в котором вы пишете о своей архитектуре и что у вас 150 микросервисов. А нельзя ли сделать 151-й микросервис, который будет общаться с логистикой? Может, конечно, вы уже все поправили, но осадочек остался.
Исходя из этого я, как пользователь, делаю следующие выводы:
Никогда не заказывать ничего одной сборкой. Пусть каждый товар едет отдельным заказом. Вероятно для маркетплейса так дороже, но мне как пользователю так проще.
Не заказывать ничего, что я не готов прождать лишнюю неделю и не строить свои планы вокруг обещанной даты доставки
У вас перегружена поддержка. По крайней мере так было в конце 2021 года, и судя, по ситуации из первого абзаца, ничего не изменилось.
Не обещайте деве юной…
Из предыдущего кейса следует этот раздел. Я искренне не понимаю, зачем вы пишите минимальные сроки доставки, которые сами же и стабильно нарушаете (по крайне мере в моем городе, но, судя по комментариям, это рядовая ситуация). Ну поставьте плюс 2–3 дня. Т.е. не успеете как обычно, значит у вас будет запас на то, чтобы успеть все доставить. Привезете раньше — у пользователя будет радость.
А так вы зачем-то ставите дату доставки, пользователь уже настраивается на нее, затем продалбываете и ловите на пустом месте негатив? Проанализируйте свое среднее опоздание по срокам (причем, для каждого региона отдельно), приплюсуйте эту дельту к вычисляемой вами дате доставки, добавьте один резервный день на разгильдяйство и получите довольного пользователя. Никто же не обижается на Алиэкспресс, что там по месяцу доставка идет. Зато как все радуются, когда доставка укладывается в неделю.
И еще, уберите, ради Бога, эту вашу галку «гарантия лучшей цены». Она путает и ни к чему не приводит. Т.е. я заказал товар, нажал на галку, ожидая, что получу свой товар именно по этой цене, даже если конкретно этот продавец заупрямится. Но продавец отказался, заказ отменился. Зачем нужна эта гарантия — большая загадка. Т.е. вы опять что-то обещаете, что не выполняете по факту. И вновь ловите негатив.
Не грузите поддержку лишний раз и контролируйте поддержку
Ваша поддержка перегружена. Это факт. В условиях стресса поддержка начинает вести себя странно. Отменять обращения по формальному признаку (ситуация из начала поста с закрытием тикета потому, что раздел не тот) или звонить в 4 утра по Москве и заводить тикеты. Причем во втором случае я уверен, что человек был неравнодушен, не смог дозвониться до клиента и сам попытался решить проблему. Спасибо ему огромное, но в 4 по Москве я сплю.
Очевидно, что к вашему мониторингу работы поддержки есть вопросы. Но вы сами, зачем-то увеличиваете нагрузку на поддержку.
Кейс 6
Смотрите, я сделал заказ и хочу его отследить. Захожу в мобильное приложение и вижу упрощенный статус доставки. Ок, я знаю, что в сберлогистике я могу увидеть детальное движение посылки. Зачем мне тут кнопка «позвонить»? Чтобы еще раз помучать поддержку? Вот же, я могу скопировать номер заказа. Что мешает сделать ссылку на отслеживание? Зачем переключать на людей?
Интересный момент: в Яндексе приходится очень сильно исхитрится, чтобы пройти ботов и достучаться до живого человека. У вас же, такое ощущение, что автоматизация развита частично, а до живого человека достучаться легко. Просто он очень затюкан, перегружен и пытается всеми силами отбиться от такого внимания.
Кейс 7
Сейчас вы обещаете начисление 30–40% бонусов от стоимости купленного товара. Кроме шуток, это отличное предложение. К примеру, Sound blaster Z можно купить за 8,5 тысяч с возвратом 3000 в виде бонусов (т.е. итого за 5.5 тысяч, что сравнивами с ценами б/у на Авито). Параллельно идет переход на «сберспасибо» вместо бонусных рублей. Как результат начисление этих 30–40% процентов идет с задержкой, процесс начисления идет непредсказуемо. К примеру, за один заказ мне начислили бонусы «спасибо», за следующий — бонусные рубли, от которых вроде как отказались. Опять же, предполагалось, что переход на спасибо состоится до конца марта, по состоянию на сейчас у меня все еще высвечиваются бонусные рубли.
В результат PR-служба бегает по интернету и гасит негатив, пытаясь объяснить, почему бонусы не начислены, почему сначала вы обещаете перенести бонусные рубли в сберпасибо, потом почему этого не произошло, потом когда заработает прием этих спасибо, потом почему это опять не произошло. Т.е. все в мыле — программеры, которые не успевают и явно работают по ночам, служба мониторинга отзывов, которая вынуждена сама себе противоречить, поддержка, которая поимела головняк на ровном месте и вынуждена огрызаться на 1001-е письмо на одну и ту же тему.
VPN
Пожалуйста, отключите неработающие функции. К примеру, у вас постоянно вылезает плашка «отключите VPN». Она срабатывает, когда я сижу под прокси, она срабатывает когда у меня просто нестабильный интернет, вылезает, когда я открываю VPN по России.
Да и если бы я даже был за ее пределами, почему я не могу сделать заказ на вашем сайте для родственников? Кроме шуток, вы единственный маркетплейс, который регулярно выводит такое предупреждение. Вам не нужны лишние заказы?
Вместо выводов
Как я и писал в начале, у меня нет негатива к Сберу. Но, может быть, надо чтобы об этих проблемах сказал кто-то со стороны и тогда они будут услышаны? Как я уже говорил, будет символично, если этот текст получит приз в конкурсе от Сбера как набравший наибольшее количество голосов. Ну и пишу я это на техническом сайте, чтобы этот текст увидели технические специалисты.
Возможно текущие проблемы связаны с перегрузкой команды и нехваткой ресурсов на а) тестирование; б) выверку пользовательских историй; в) работу поиска; г) мониторинг работы поддержки. Я очень надеюсь, что мой топик позволит что-то поменять в этой работе. Удачи!
А что бы команде сказали вы, читатели этого поста?
