Организация колл-центра технической поддержки24.10.2023 15:46

53c455aa338cc734b98e3c96ace70c41.jpg

f3849d867784d4abb6420aab7f12944a.jpgАвтор статьи: Лилия Гильмутдинова

Эксперт по клиентскому сервису и бизнес-процессам

Привет! Меня зовут Лилия Гильмутдинова, я эксперт по созданию колл-центров и преподаватель курса Руководитель поддержки пользователей в IT в OTUS. И сегодня хочу поговорить с вами о построении колл-центра технической поддержки.

Оперативная и качественная служба технической поддержки — залог высокого уровня обслуживания клиентов в любом бизнесе. Когда клиенты сталкиваются с проблемами или вопросами, имеющими отношение к продуктам или услугам, хорошо настроенная служба поддержки может быстро реагировать и предоставить необходимую помощь. Это важно для сохранения доверия клиентов и поддержания их удовлетворенности.

Организация колл-центра является ключевым элементом для обеспечения эффективной технической поддержки клиентов. В этой статье расскажу о важных шагах при создании колл-центра службы поддержки.

Шаг 1. Определение целей колл-центра

  1. Определите цели создания вашего колл-центра и задачи, которые будут решены с его помощью;

  2. Проанализируйте бизнес-процессы, определите роль колл-центра внутри организации и уровень взаимодействия с другими подразделениями;

  3. Определите бюджет и ресурсы, необходимые для создания колл-центра;

  4. Определите ключевые показатели эффективности колл-центра;

  5. Разработайте план и стратегию работы колл-центра для достижения поставленных задач.

Шаг 2. Выбор и подключение программного обеспечения КЦ

Выбор телефонии и программного обеспечения для колл-центра зависит от конкретных потребностей и требований вашей компании.

Решений для колл-центра, ввиду востребованности и популярности данного направления, довольно много. Разделить их можно на два подтипа: локальные или облачные решения.

К выбору программного обеспечения нужно подойти детально, прописать техническое задание с целями, задачами и описанием возможностей. При выборе следует учесть несколько важных параметров, таких как: функциональность, масштабируемость, интеграции, надежность, безопасность, и конечно же, стоимость.

Сравните различные варианты телефонии и программных продуктов и убедитесь, что они содержат все необходимые функции и соответствует вашему бюджету. Обратитесь к провайдерам и поставщикам услуг, также прочитайте отзывы других клиентов и сравните рейтинги. После этого вы сможете принять информированное решение и выбрать наиболее подходящую телефонию и программное обеспечение для вашего колл-центра.

Шаг 3. Разработка организационной структуры колл-центра

Какое бы современное и функциональное программное обеспечение вы не выбрали, без грамотного распределения обязанностей и нагрузки, а также без участия людей, невозможно достичь значительных результатов.

Каждый конкретный колл-центр имеет свою собственную организационную структуру, отвечающую специфике и задачам бизнеса. Как правило, колл-центр состоит из руководителя, который занимается организацией, контролем и управлением отдела, супервизора — старшего оператора, отвечающего за оперативный контроль над группой операторов и перераспределение ресурсов, и собственно, из операторов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Если говорить о крупных колл-центрах, численностью более 100 операторов, то они в своем составе имеют дополнительные отделы, такие как ИТ-отдел, служба персонала, служба качества, отдела продаж и постпродажного сопровождения.

Чтобы организовать бесперебойную и эффективную работу колл-центра, необходимо определить загрузку и рассчитать нужное количество сотрудников.

Для расчета численности операторов используются следующие показатели:

  1. Количество входящих вызовов;

  2. Количество звонков за каждый час работы;

  3. Среднее время обработки вызова — период, за который оператор обрабатывает запрос клиента;

  4. Уровень сервиса — метрика, которая измеряет процент звонков, принятых в определенном временном интервале;

  5. Коэффициент максимальной загрузки — количество времени, которое операторы проводят за телефоном в течение тридцати минут.

Владея этими данными, можно рассчитать оптимальное количество сотрудников службы поддержки при помощи калькулятора Эрланга.

После расчета численности персонала, переходим к набору штата и планированию смен. К этому процессу также важно подойти скрупулезно и при составлении графика работ учитывать загрузку в разные дни и время.

Шаг 4. Подбор, найм и обучение персонала

Нанимайте специалистов, имеющих навыки и знания в области технической поддержки, адекватные для вашего бизнеса. Обеспечьте им необходимую подготовку, чтобы они могли предоставить высококачественную помощь клиентам.

Отмечу, что в российских колл-центрах достаточно высокий уровень текучести кадров (в среднем 40%). А высокий показатель текучести кадров напрямую сказывается на качестве сервиса, а также увеличивает затраты за счет постоянного поиска и обучения нового персонала и связанных с этим затрат.

Лучший метод решения проблемы — это планирование и постоянный контроль за ситуацией. При этом важно соблюдать основные правила, актуальные практически для всех колл-центров:

  • нужно сразу нанимать «правильных» людей. Для этой работы нужны усидчивость и стрессоустойчивость, не каждый готов работать в таком режиме;

  • необходимо стимулировать создание дружелюбной рабочей обстановки;

  • вопрос адекватной оплаты труда, конечно же, актуален;

  • также для сохранения сотрудников важно иметь программы поощрений и не допускать перегрузки и чрезмерной переработки.

Предоставьте регулярное обучение сотрудникам колл-центра для обновления их знаний и навыков в области технической поддержки. Анализируйте эффективность работы колл-центра и вносите улучшения для повышения качества обслуживания клиентов.

Шаг 5. Установка и контроль метрик производительности колл-центра

Грамотно спланированные и установленные ключевые показатели эффективности позволяют определить результативность работы службы поддержки, и какие аспекты деятельности требуют оптимизации.

Показатели эффективности работы колл-центра могут быть различными и зависят от целей и стратегии каждой компании. Вот некоторые из основных показателей, которые часто используются для оценки работы колл-центра:

Показатель

Описание

Индустриальный стандарт

Уровень обслуживания/сервиса (Service Level)

Процент звонков, которые принимаются операторами в определенных временных рамках. Стандартный уровень обслуживания предполагает, что на 80% звонков операторы ответят в течение 20 секунд. Уровень обслуживания показывает, достаточно ли у компании ресурсов, чтобы соединить всех клиентов с операторами и разрешать их вопросы своевременно.

80/20

Общий процент потерянных звонков (Call Abandon Rate)

Соотношение количества непринятых вызовов к общему количеству звонков.

3–6%

Процент решения проблемы с первого раза (First Call Resolution)

Количество звонков, где проблему клиента удалось решить с первого раза — без перевода другому специалисту, повторного или обратного звонков.

70–80%

Среднее время обработки вызова (Average Handling Time)

Количество времени, которое, в среднем, требуется на обработку звонка. Начиная с момента инициирования клиентом звонка, включая время его ожидания и время самого разговора, и заканчивая любыми задачами и действиями, которые будет необходимо выполнить для разрешения вопроса этого клиента.

6 минут

Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction)

Показатель, отражающий реальные отзывы клиентов о компании. Исследования включают в себя расчет индексов CSI (уровень удовлетворенности) и NPS (уровень лояльности).

90%

Оценка качества (Quality Scores)

Оценка по итогам прослушивания и оценки качества работы оператора по определенному чек-листу.

75–90%

Коэффициент загрузки оператора (Occupancy)

Количество рабочего времени, в течение которого оператор активно работает над задачами, связанными со звонками, в процентном отношении к общему количеству рабочего времени. Этот параметр учитывает время разговора, время ожидания соединения и время поствызывной обработки. 

60–80%

Каждая компания определяет свои собственные показатели эффективности работы колл-центра и их нормативные значения, в зависимости от своих специфических потребностей и целей.

Резюме

Итак, главная задача любой службы технической поддержки — быть доступной и помогать клиентам.

Для организации эффективного и результативного колл-центра технической поддержки выделены 5 основных шагов:

  1. Определение целей колл-центра;

  2. Выбор и подключение программного обеспечения КЦ;

  3. Разработка организационной структуры колл-центра;

  4. Подбор, найм и обучение персонала;

  5. Установка и контроль метрик производительности колл-центра.

P.S.

Для более детального знакомство с темой организации колл-центра технической поддержки приглашаем вас 13 ноября на бесплатный вебинар: «Организация техподдержки с помощью колл-центра».

На вебинаре обсудим: виды, задачи и функции колл-центра, как измерить эффективность колл-центра, для чего он нужен технической поддержке и как построить подразделение с нуля. Регистрируйтесь и приходите!

А уже 30 октября прожарим кейсы KPI службы поддержки пользователей.

© Habrahabr.ru