Оптимизируем бизнес-процесс с помощью симулятора
У оптимизации процессов непростая судьба. В середине двухтысячных даже запрещалось упоминать это слово, как скомпрометированное подразумеванием бесполезной деятельности. До сих пор люди стараются использовать синонимы типа реинжиниринг, improvement, performance и т.п. Тем не менее повышение эффективности является одной из целей деятельности по управлению бизнес-процессами. Основой для оптимизации является результат анализа данных об окружении и содержании процесса. В случае отсутствия возможности сбора статистических данных (например при дизайне нового процесса), они генерируются симуляторами БП.В одном из предыдущих постов на Хабре я рассказал об онлайн-сервисе имитационного моделирования бизнес-процессов bpsimulator.com. Сегодня мы постараемся с его помощью решить конкретную задачу по повышению эффективности работы, например процесса розничного кредитования банка.Цель оптимизации
Одна из ошибок — это начинать оптимизацию ради оптимизации, но мы нее такие, у нас есть вводная: рядом с отделением банка открылась точка продаж конкурирующего банка, предлагающего аналогичный продукт. Технологию и продукт менять нельзя, необходимо уменьшить время с момента подачи заявки до выдачи кредита для образования конкурентного преимущества.
Сбор данных о бизнес-процессе
Для начала необходимо собрать данные о необходимых функциях, их последовательности и исполнителях: Список функций1. «Оформление кредитной заявки» выполняет «Операционист» за 15–30 минут2. «Верификация данных» выполняет «Верификатор» за 5–15 минут3. «Определение рисков» выполняет «Скоринг (автоматически)» за 1 минуту4. «Проверка СБ» выполняет «Сотрудник СБ» за 10–15 минут5 «Принятие решения» выполняет «Кредитный менеджер» за 5–10 минут, процент одобрения (Approval Rate) AR=0.16. «Информирование клиента» выполняет «Оператор колл-центра» за 5 минут7. «Уведомление об отказе» выполняет «SMS-шлюз (автоматически)» за 30 секунд8. «Оформление кредита» выполняет «Операционист» за 10–20 минут9. «Зачисление средств» выполняет «АБС (автоматически)» за 1 минутуСостав организационных структур1. Операционист: 2 сотрудника в 10 дополнительных офисах2. Верификатор: 6 сотрудников в филиале3. Сотрудник СБ: 10 сотрудников в филиале4. Кредитный менеджер: 5 сотрудников в филиале5. Оператор КЦ: 2 сотрудника КЦВнешние факторы1.В отделение в день обращаются в среднем по 32 посетителя, равномерно в течении всего рабочего дня
Посетители не ходят равномерно, у операциониста ещё десяток задач по другим процессам, верификатору задания распределяются только раз в день, AR зависит от продукта, второй операционист собирается в декрет и т.п. Это крайне важно для следующего этапа, но сегодня мы будем учиться на простом примере.
Визуальное моделирование бизнес-процесса Заходим на сервис, запускаем приложение и выбираем русский язык и создание новой модели. Щелкнув правой кнопкой мыши на названии, меняем его на »1.0.0 Розничное кредитование в банке ОАО АКБ «XXX». Это покажется разумным в дальнейшем, когда коллеги увидят экран вашего монитора.
Единственное, что пока находится в рабочей области — это панель управления с разделами: Модель, Дизайн, Симуляция и Вид. В разделе Дизайн нажимаем «Добавить генератор» — это генератор задач, в нашем случае это генератор посетителей банка, желающих оформить кредит. Рядом расположена так же кнопка «Добавить функцию», нам понадобится их 9. Разместим мышью эти объекты на модели последовательно сверху вниз.У каждого объекта есть «вход» — верхняя часть и «выход» — нижняя. Для соединения объектов кликнем на »+» в районе «выхода» вышестоящего объекта и затем на »+» нижестоящего (или любого другого). Так появится связь со стрелкой от выхода одного объекта ко входу другого.
При двойном клике на объекте откроется окно его свойств. Там необходимо поменять значения по-умолчанию на те данные, которые мы собрали о процессе.
Для изменения должности исполнителя необходимо дважды кликнуть на строку с ресурсом (помечено цифрой 3 на рисунке). Откроется окно менеджера ресурсов. Название должности надо поменять и нажать там же на галочку «Сохранить ресурс», тогда название поменяется во всех функциях, где задействован данный специалист. Для функции «Оформление кредита» в выпадающем списке надо выбрать уже созданного нами «Операционист», а лишнюю строчку удалить. По окончанию моделирования окно «Управление ресурсами» выглядит следующим образом (одну неиспользуемую автоматически созданную должность я удалил): 
У функции «Принятие решения» надо сделать два выхода, один на функцию «Информирование», а второй на «Уведомление об отказе». Таким образом на выходе этой функции образуется правило распределения хода процесса, логическое «ИЛИ» (или будет принято положительное решение по кредиту и надо приглашать клиента в офис -10%, или достаточно будет проинформировать клиента об отрицательном решении -90%). Свойства функции должны выглядеть следующим образом: 
Генератор назовем «Обращение клиента», в разделе «Время работы» дважды кликнув на строке »09:00–18:00» можно редактировать количество клиентов в течение рабочего дня.На этом этап моделирования обычно заканчивается, наша модель выглядит следующим образом: 
Модель пройдет проверку на корректность, но не проходит проверку на адекватность. У нас сотрудники мидл-офиса филиала обслуживают заявки ещё 9 отделений и это обязательно надо смоделировать для получения адекватных результатов.
Можно конечно слить всех операционистов в одно абстрактное отделение, но тогда если пришло три посетителя в офис с двумя операционистами, то последний встанет в очередь на обслуживание, а в абстрактном допофисе его «примет» свободный специалист из другого города. А если разделить кол-во сотрудников филиала на количество отделений, то будет смешно и не адекватно.Возможно ещё продублировать генераторы и функции операциониста на модели ещё 9 раз, получится наглядно, но громоздко.
Добавим ещё один генератор задач с названием «Оформление заявки в другом ДО» и количеством задач 32×9 = 288 в течение рабочего дня. Выход генератора подадим на вход функции «Верификация данных». Между информированием клиента и оформлением кредита надо поставить фильтр, что бы заявки второго генератора не уходили в одно отделение. Поставим между ними объект «Точка контроля» из раздела «Дизайн» и в его свойствах надо нажать «Разрешить» генератору с названием «Обращение клиента» — дальше пройдут только те заявки, который этот операционист оформлял. Окончательная модель имеет вид: 
Теперь можно запускать.Имитационное моделирование бизнес-процесса
На панели инструментов в разделе «Симуляция» нажимаем «Пуск» — начнется симуляция, цифры на объектах модели будут отражать состояние процесса в масштабе времени 1 секунда реального времени равна 1 минуте времени процесса. Симуляция прекратиться через сутки процессного времени, т.е. через 24 минуты реального. Это долго, поэтому можно нажать следующую кнопку «Ускорить» — тогда на расчет суток уйдет всего 24 секунды. По окончании симуляции у нас будут собраны все данные о состоянии процесса, задач, функций и загруженности сотрудников в течение всего периода симуляции.Анализ бизнес-процесса
В разделе «Вид» панели инструментов находится кнопка открытия окна «Статистика», в нем во вкладках расположены графики состояния процесса. Так как у нас цель — уменьшить время выполнения задач, смотрим на вкладку «Задачи»: 
среднее операционное время составляет около часа. Это значение нам надо будет как-то уменьшать. Первое, что приходит в голову — увеличить количество сотрудников на самых нагруженных участках. На вкладке «Чел. ресурсы» видно, что на пределе своих сил работают верификаторы.
В разделе «Вид» панели инструментов находится кнопка «Ресурсы» открытия окна «Менеджер ресурсов», увеличим количество верификаторов с 6 до 8 человек (не забываем нажимать галочку сохранения ресурса)
Операционное время работы над задачами практически не изменилось, но у верификаторов появилось слишком много свободного времени. Значит копать надо в другом направлении, например на времени выполнения критичной функции. У функции «Верификация данных» максимальное время выполнения 15 минут в три раза больше минимального 5 минут. А что если удастся снизить максимальное время верификации до 10 минут? Для проверки гипотезы вернем количество верификаторов -6, а время выполнения функции «Верификация данных» установим 6–10 минут. Запустим симуляцию.
Операционное время уменьшилось минут на 15, т.е. на 25%, а на некоторых прогонах этот результат доходит и до 50%, что является фактом того, что дальнейшую оптимизацию имеет смысл проводить на уровне конкретной функции.
Заключение Как видите, для начала использования и получения практических результатов имитационного моделирования вполне хватает легкодоступных данных, простого инструмента и непрофессиональной квалификации. Каждый сможет решить свои задачи по оптимизации бизнес-процессов, проверки гипотез по внесению изменений, нормированию численности персонала. Если интересно, для чего нужны остальные поля настроек функций и в каких случаях их необходимо применять, можно посмотреть в справочном руководстве сервиса, а вопросам и пожеланиям я буду рад в комментариях.
