Оффлайн режим чата — убийца конверсии. И простой способ этого избежать
Если вы хотите большой конверсии и лояльных клиентов, то у вас есть 2 варианта:
1 — сидеть в чате круглосуточно или
2 — взять на вооружение новый подход, пока ваши операторы отдыхают
Много компаний пользуются стандартными чатами, но даже не догадываются, что их решения уже устарели и плохо влияют на конверсию. В ряде компаний чат обеспечивает 38% всех продаж, то есть инструмент важный, но некоторые подходы уже стоит менять. Если крупные компании могут позволить себе большой штат операторов и круглосуточную поддержку, то остальные работают иначе.
Если круглосуточная поддержка в чате — это не про вас, то статья вам будет полезна. Мы расскажем об основных проблемах оффлайн-режима и нашем решении с помощью сервиса Carrot Quest — сервис, который объединяет знания о каждом посетителе вашего сайта с онлайн-чатом, email-рассылками и всплывающими окнами.
В статье мы будем активно рассказывать про свой сервис и как он решает эту задачу. Если эта задача (как не потерять клиентов, когда вас нет в чате) для вас актуальна, то и статья будет вам полезна.
Давайте рассмотрим ситуацию с обычным чатом: сотрудники работают в чате в течение рабочего дня, а в ночное и выходное время запускается оффлайн режим (операторы не заходят в чат). В это время все посетители видят, что операторов в чате нет. Пользователя просят оставить контакты, прежде чем он сможет задать вопрос. Здесь есть 3 большие системные проблемы:
- Когда операторов нет в чате, то посетители не пишут, т.к. они видят, что чат оффлайн. Станете ли вы стучаться в дверь, если видите, что она закрыта на замок снаружи?
- Если пользователь все-таки решил написать в чат, то его просят заполнить информацию о себе, еще до того, как он задаст вопрос. Как вы думаете, многие решаются оставить свои контакты в таком случае? Нет, ведь они даже не успели задать вопрос, зачем им оставлять email.
- Обычно, формы в оффлайн режиме запрашивают больше информации, чем требуется. Зачем это нужно, когда всю информацию о нем можно узнать по его почте (его имя, профили соц. сетей и др.)? Куча полей убивает мотивацию написать.
Все эти проблемы — следствие того, что решения классических чатов уже устарели. В итоге, одни компании теряют своих потенциальных клиентов, а другие вынуждены держать операторов круглосуточно.
Такая модель приучила пользователей, что ответа нужно ожидать мгновенно, а если оставить почту, то ничего хорошего из этого не выйдет (если оператор ответит пользователю на почту, клиент не сможет продолжить диалог без потери контекста переписки).
Модель общения в интернете за последнюю пару-тройку лет глобально изменилась. Держать операторов в чате круглосуточно уже не нужно, пользователи привыкают, что могут задать свой вопрос в чате, получить ответ позже на почту и уже из почты продолжить общение. Мы писали развернутую статью об этом: «Глобальные проблемы онлайн-чатов»
Мы сделали новое решение, в котором учли основные проблемы чатов (о которых мы уже говорили выше). Учли разные модели общения пользователей в интернете и работу операторов. У нас получилась по-настоящему клевая фича.
Начну по порядку. Мы пошли от таких задач:
- Люди не пишут в чат, если видят, что операторов нет. Как этого избежать?
- Мы не можем обманывать ожидания посетителя, поэтому должны сообщить, когда оператор сможет ответить.
- Чат должен эффективно выполнять свою 2-ю функцию — сбор лидов.
До этого не было целостного решения, которое выполняло эти 3 задачи.Как мы решили эти проблемы в Carrot Quest:
1. Посетитель не видит разницы.
Для обычного посетителя нет никакого разделения на онлайн-оффлайн. Пользователь круглосуточно видит чат и если хочет, просто задает вопрос. В этом случае, количество запросов в чат не снижается, а вы не теряете клиентов.
Вот как выглядит свернутое состояние чата на сайте.
2. Автооответ
Если оператора нет на месте, то посетитель увидит автоматическое сообщение только после того, как задаст вопрос. Когда пользователь уже задал вопрос, у него больше мотивации оставить свой контактные данные, тем более заполнить нужно только одно поле – email, а переписку можно будет продолжить из почты.
3. Сервис сам найдет всю информацию
Кроме адреса почты (или телефона, если вы «закрываете» продажи по телефону) больше никаких данных запрашивать не нужно, сервис считывает профиль пользователя по email (имя, соц. сети и др.); Помимо этого, сервис знает все, что делал у вас на сайте пользователь, что уже писал в чат и откуда он пришел.
Вот как эта информация выглядит в карточке каждого пользователя:
4. Сервис помнит все о посетителе
Если сервис уже знает email этого пользователя, то будет отправлено другое сообщение — без запроса email. Вы сами можете писать и корректировать текст каждого автосообщения.
5. Удобная настройка времени всех режимов
Вы настраиваете время под разные автоответы. Например, обеденное время, рабочее время, ночь и др.
В каждом типе автоответа (общий, рабочий и т.д.) вы настраиваете время работы этого автоответа, дни недели, таймаут (через какое время после отсутствия ответа оператора, появится автоответ).
6. Несколько типов ответа для разных сегментов
Выбираете тип ответа (их несколько). Если нужно, то корректируете текст, в зависимости от вашей целевой аудитории и можете спокойно отдыхать. Большинство пользователей, после своего вопроса оставит email и получит ваш ответ на почту (мы уже успешно протестировали функцию на своих пользователях).
Пример автоответов на обеденное время:
Наши клиенты уже активно используют новое решение, а посетители хорошо конвертируются. Мы рады улучшать коммуникации в интернете и часто пишем статьи на эту тему. Вот еще ряд полезных статей, которые принесут вам пользу.
С удовольствием, команда Carrot Quest — сервис, где eCRM, онлайн-чат, email-рассылки и всплывающие окна интегрированы между собой.
© Megamozg
