Объединяй и властвуй. Интеграция облачной IP-АТС, CRM и мобильной связи
Время, прошедшее с момента публикации последней записи в нашем блоге на Мегамозге, мы старались не тратить зря. Честно отгуляв положенные отпуска и осмыслив еще раз проект, команда разработчиков пришла к единственно правильному решению: пытаться прямо сейчас стать лидером на рынке облачных IP-АТС — мечта из разряда «Полетов на Луну» и в смысле трудозатрат и в смысле бюджетов. Рынок SaaS-телефонии стал таким же конкурентным и плотным, как когда-то им стал рынок обычной IP-телефонии. Вся аналитика, сделанная нами и нашими партнерами, четко свидетельствует: место для роста есть, но стремиться к нему стандартными путями, осваивая громадные маркетинговые бюджеты, стратегия не из правильных. Мы неизбежно отстанем от тройки-пятерки безусловных лидеров. По сути, то что сейчас происходит в сегменте облаков — в большей степени война пиара и маркетинга и только во вторую очередь война технологий. Технологически многие платформы идентичны и, порой, с трудом понимаешь чем одно решение отличается от другого функционально.
Для себя мы выбрали иной путь — мы будем разрабатывать нишевые решения, а именно обыгрывать-отыгрывать различные интеграции облачной телефонии с CRM-системами и мобильной связью. И в этой области, по ощущениям, новому игроку дышится значительно свободнее. Навскидку, посидев пару часов в гугле, мы почти не нашли прямых и косвенных конкурентов.
Окончательно утвердиться в правильности выбранной стратегии нам помогли клиенты — любая попытка продать «вновь позвонившему» типичный набор услуг телефонного оператора образца 2015-го года, встречала достаточно ощутимое сопротивление — «нужно подумать, я перезвоню, а чем вы лучше конкурентов». Но, стоило начать рассказывать про преимущества интеграций ZEON PBX с CRM-системами, хелпдексками и прочими тимвьюверами у клиента сразу же появлялась масса вопросов и, как правило, такое общение заканчивалось договоренностью отправить коммерческое предложение. Вот и славно, вот где собака порылась. Двигаемся в сторону интеграций. Тем более, нам есть что предложить вкусненького — крайне интересное конвергентное решение на стыке мобильной связи и интернет-телефонии. Это наши IP SIM-карты ZEON, которые умеют общаться с АТС по протоколу SIP.
Один из операторов мобильной связи, в сотрудничестве с нашими партнерами, выпускает специальные сим-карты, которые работают как обычные IP-телефоны и не имеют федерального номера. Сим-картами можно управлять прямо из интерфейса нашего ZEON, присваивать им короткие номера, назначать caller ID, прикреплять симки к голосовым сценариям, т. е. использовать их точно также, как используются обычные офисные телефоны со всем «VoIP фаршем» — записью разговоров, статистикой, онлайн-мониторингом, IVR.
Взаимодействие ZEON и IP SIM-карт выглядит вот так:
Сим-карты работают в едином номерном пространстве с обычными офисными телефонами и полностью идентичны им по функционалу: все вызовы с сим-карт попадают в АТС, обрабатываются сценариями, записываются и управляются. Сотрудник на мобильном, набравший короткий номер своего коллеги, попадет напрямую на его рабочий телефон в лучших традициях корпоративной связи. При входящем высветится короткий номер, вызов можно перевести, удержать, поставить на HOLD или переключить на голосовой сценарий.
Подобная, несколько непривычная, схема работы корпоративных сотовых позволяет существенно оптимизировать бизнес-процессы и повысить контроль над звонками в компании. Теперь все сотрудники, включая тех, кто постоянно в бегах и постоянно на мобильном, являются частью единой корпоративной телефонной сети. Отличное, многообещающее, начало для любопытного, нишевого, сервиса. Теперь нужно добавить интриги и сделать продукт еще более привлекательным — а не интегрировать ли нам все эту красоту с самыми популярными CRM-системами, для того, чтобы наши дорогие клиенты, получили доступ к цифровому счастью тремя легкими кликами мышки.
Главнокомандующий разработчиков, гуру и саньясин астериска и VoIP, технический директор Олег, буквально за пару ночей разработал необходимый роадмап, продумал детали и взялся выполнить невыполнимое — превратить наш ZEON в платформу, которая способна взаимодействовать одновременно и с CRM-системами и с корпоративной сотовой связью и не просто взаимодействовать, а взаимодействовать так, чтобы вся эта многуровневая интеграция позволяла реализовывать сценарии с участием несколько подразделений клиента, его курьерской службы на мобильных и отдел логистики-учета-контроля, который парит над всем этим и контролирует и распределяет.
Теперь мы выглядим вот так:
С одной стороны стационарные и фиксированные телефоны компании, с другой стороны пара самых популярных облачных CRM и тщательно проработанное API, позволяющее при необходимости прикрутить хоть ERP-систему Пентагона. Кстати, мы им еще не отправляли КП.
В интерфейс ZEON мы ничего особенного добавлять не стали, поскольку интеграция с CRM спрятана где-то очень глубоко внутри Зеона, а интеграция с мобильной связью, по сути своей, тоже не требует лишних кнопок, поскольку симка, с точки зрения АТС, является обычным IP-телефоном и внутренняя линия для сим-карты создается точно также, как и самая обычная внутренняя линия для заурядного софтфона.
Единственное, что пришлось добавить — специальный раздел в настройках, где мобильные сотрудники выделены в отдельную группу исключительно для удобства управления. Пара ночей интенсивного кодинга и новые галочки-звездочки готовы тоже. Оттестированы, нажимаются и работают как надо. До покорения заснеженной вершины интеграций осталась буквально пара небольших перевалов.
Понятное дело, что даже специалисту сразу не понять всю прелесть, неотразимость и красоту изобретенного решения. Первые попытки продажи интеграционного чуда дали четкое понимание того, что тремя строчками в email тут не отделаться и клиенты зачастую не понимают насколько же близко состояние цифровой нирваны и какие преимущества они получают, внедряя наш ZEON. Нужно садиться и рисовать, рисовать, рисовать.
Если объяснять «на пальцах», то у нас получилось вот такое решение:
Теперь на паре коротких примеров покажем как можно применить наш Зеон вместе с мобильной связью и CRM
Пример первый. Агентство недвижимости
Одна из главных задач любого агентства недвижимости — как можно больше сделок аренды и купли — продажи. Основная боевая единица в любом АН — исполнитель-риэлтор, разьезжающий по городу на просмотры, показы, сделки. Риэлтор только числится в штате АН, а на самом деле норовит провести сделку сам, без участия самого АН. В этом случае он получит не половину комиссии, а всю комиссию целиком. Наша задача не дать ему шансов намудрить. Для этого разворачиваем Зеон, выдаем агентам сим-карты и интегрируем все это с СRМ. Теперь все звонки риэлтора с мобильника, без вариантов, видны в статистике АТС, записываются и вдобавок отображаются в CRM в карточке сделки. Звонки от клиентов поступают на единый рекламный номер, а потом переадресовываются на мобильные агентов точно также, как на обычные внутренние телефоны, записываются и прикрепляются к карточке в CRM. Теперь все видно и слышно. При исходящем звонке с сотового агента определяется не номер сотового, а, опять же, единый рекламный номер компании.
Руководителю АН достаточно зайти в CRM, отфильтровать сделки по нужному сотруднику и просмотреть чего же там происходит. «Чего же» — имеется в виду не только планируемый бюджет и статус, а еще и полная статистика всех разговоров риэлтора и собственника, запись их разговоров с мобильных, полный трекинг происходящего. Легким кликом мышки можно поменять ответственного по сделке и тогда все входящие с телефона клиента начнут поступать на другого, более честного, агента, а сам клиент этого даже не почувствует. Его просто пермаршрутизировали.
У нас уже есть опыт подобного внедрения и мы планируем рассказать о нем более подробно в одной из следующих публикаций.
Пример второй. Курьерская служба
Ситуация во многом идентична ситуации с риэлторами. Точно такие же мобильные сотрудники много ездят по городу и активно звонят клиентам, а клиенты звонят им. Отличие в том, что нет особенной необходимости скрывать номера клиента-курьера друг от друга, разве что для удобства. Ключевой момент во всей этой истории — запись разговоров и контроль, на тот случай, если холодильник привезли не вовремя или привезли не холодильник, а стиральную машину. Некоторые клиенты, в таких случаях любят выкатывать претензии, требовать возврата денег и сильно нервничать. Имея под рукой запись всех разговоров с мобильных курьеров, многих скользких моментов можно избежать: станет понятно, что, кто и когда привез и кому передал. Причем, все это фиксируется в CRM и легко находится. При наличии желания у владельца службы доставки, можно реализовывать самые фантастические сценарии: например, заставлять курьера набирать на сотовом не реальный номер клиента, а номер заказа.
Поскольку симки полностью контролируются ZEON, то в этом нет ничего невозможного — требуется соспоставить номер заказа в CRM и реальный номер клиента, а дальше действовать будем мы: на нужном этапе произведем трансляцию номера заказа в реальный номер телефона и отправим вызов по назначению. У нас есть опыт и подобного внедрения.
Приведенные примеры лишь капля в море возможностей интеграции IP-АТС ZEON, CRM и мобильной связи. Мы планируем разбить описания кейсов на несколько частей и постепенно выкладывать сюда, в блог ZEON PBX, на Мегамозге.
Закончив эту публикацию, почти сразу же садимся за новую, а это значит, что ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ…
© Megamozg
