Нишевые кейсы для телефонии с подключением Виртуальной АТС
Виртуальная АТС позволяет решать самые разные задачи в различных сферах и направлениях бизнеса. Рассмотрим несколько примеров того, как компании организовывают коммуникацию с клиентами с помощью инструментов ВАТС.
Кейс 1. Торговая компания с оптовым отделом и интернет-магазином
Задача:
организовать обработку вызовов, поступающих от клиентов со всей России, с возможностью бесплатного звонка и заказа обратного звонка через автоматическую форму на сайте для клиента интернет-магазина.
На сайте два общих многоканальных городских номера с двумя разными приветствиями и номер 8800 для клиентов из регионов.
Звонки на номер 8800 и на городской номер попадают на отдел продаж из пяти человек. В оптовом отделе настроен алгоритм приема звонков «Всем сразу», у сотрудников настроены настольные телефоны, и они звонят одновременно, так как компании важно, чтобы любой звонок был обработан как можно быстрее.
Звонки в интернет-магазин обрабатывает отдельный сотрудник. В случае если компания все же пропускает звонок, на электронную почту или в меcсенджер Telegram отдела продаж приходит уведомление о пропущенном звонке, и они перезванивают.
На сайте компании установлен виджет обратного звонка, привязанный к ВАТС, клиенты заказывают обратный звонок, и менеджеры им перезванивают.
Кейс 2. Несколько разных бизнесов и филиальная структура
Задача:
организовать телефонию с настройками под филиальную структуру бизнеса с возможностью удаленного контроля вызовов. Подключение меню с короткими номерами для разных филиалов, направлений бизнеса и организация контроля звонков с записью разговоров через Мобильное приложение.
У предпринимателя два разных бизнеса: мастерская по ремонту бытовой техники и два магазина сантехники. Подключены два городских номера с разными приветствиями: один для мастерской и один для магазинов.
При звонке на номер магазинов клиенту предлагают выбрать, с каким магазином соединить: «Для соединения с магазином на проспекте Славы, 12 нажмите 1, для соединения с магазином на ул. Ленина, 28 нажмите 2».
Хотя ремонтный и торговый бизнесы никак между собой не связаны, предпринимателю удобно контролировать их в одной точке, следить за работой телефонии и той, и другой компании через мобильное приложение Виртуальной АТС для просмотра статистики вызовов и прослушивания записей разговоров.
Владелец бизнесов через Мобильное приложение Виртуальная АТС МегаФона контролирует статистику вызовов по сотрудникам и отделам, при необходимости прослушивает запись разговоров.
Кейс 3. Три небольших интернет-магазина, на звонки отвечает один сотрудник
Задача:
организовать обслуживание звонков из трех магазинов, в ситуации, когда отвечать на все звонки будет один Администратор. При этом Администратор при получении звонка должен понимать, куда именно звонит клиент.
Три небольших магазина: один торгует продуктами для здорового питания, второй — товарами для занятий йогой, третий — экзотическими сортами чая. У каждого магазина свой номер со своим приветствием, но все звонки поступают на настольный IP-телефон одного менеджера.
На экране IP-телефона менеджер видит, в какой из магазинов звонит клиент. Это позволяет подготовиться к разговору еще до снятия трубки.
При необходимости менеджер может покинуть рабочее место, в этом случае вызовы будут перенаправляться на его мобильный телефон.
Кейс 4. Обработка заявок населения со стороны администрации города
Задача:
организовать телефонию в администрации небольшого города по вопросам приема и обработки заявок от населения на обслуживание. Автоматизировать регистрацию заявок через интеграцию с системами учета заявок администрации города и оптимизировать время разговора операторов.
Администрация города принимает заявки от населения на обслуживание коммуникаций в домах и квартирах. При звонке на общий многоканальный номер отвечает голосовой роботизированный помощник, через которого можно автоматически создать заявку или проверить статус созданной ранее заявки, ответив на несколько вопросов, а также проверить адрес. Если голосовой помощник не может решить вопрос, он автоматически перенаправляет вызов на группу операторов контакт-центра.
Кейс 5. Медицина. Организация телефонии в поликлинике с инструментами контроля качества работы операторов
Задача:
организовать телефонию в поликлинике, которая позволит настроить эффективные процессы оценки качества работы сотрудников на телефонах.
Для поликлиники важно поддерживать высокий уровень обслуживания, как предписывают методологические рекомендации по организации телефонии в соответствии с Приказом Минздрава России № 421 от 28 июня 2013 г.
Высокие оценки по сотрудникам помогают дополнительно мотивировать персонал, тем самым сохраняя и повышая уровень сервиса.
Поликлиника подключила ВАТС МегаФона с городским номером и на каждом рабочем месте установила IP-телефон. При звонке на общий многоканальный номер клиент слышит голосовое приветствие, и вызов поступает на группу операторов. Если сотрудники не отвечают на вызов, звонок переводится на дежурные смены. Администраторы поликлиники через Личный кабинет контролируют статистику вызовов и прослушивают разговоры сотрудников, чтобы оценить качество обслуживания и контролировать выполнение KPI по количеству обработанных, пропущенных вызовов, по допущенным ошибкам и обслуживанию клиентов в целом.
Кейс 6. Небольшой салон красоты. Один секретарь принимает все звонки и записывает всех клиентов в CRM YCLIENTS
Задача:
автоматизировать обработку вызовов, заказов и данных клиентов через интеграцию телефонии с CRM системой в салоне красоты.
Компания подключила ВАТС МегаФона с городским номером. На номере установлено приветствие: «Здравствуйте, вы позвонили в лабораторию имиджа». После этого звонок попадает секретарю на телефон.
Так как настроена интеграция с YCLIENTS, при каждом звонке на экране компьютера секретаря всплывает карточка клиента с именем и прочими данными. Еще не сняв трубку, секретарь знает, кто звонит, а также может понимать, с каким вопросом. А если клиент звонит впервые, в CRM YCLIENTS автоматически создается карточка клиента и заказа.
Особенность звонков в салон красоты в том, что иногда за час нет ни одного звонка, а иногда — сразу несколько одновременно. В настройках ВАТС секретарь заведен как единственный сотрудник в отделе, поэтому если секретарь разговаривает, клиенты «встают» в очередь ожидания ответа менеджера и слушают музыку. Если секретарь долго не отвечает, на 20-й секунде клиенту предлагается нажать 1 и заказать обратный звонок. Как только секретарь заканчивает разговор, ему автоматически поступает вызов. «Сейчас вы будете соединены с абонентом», — слышит он в трубке, после чего Виртуальная АТС дозванивается до клиента.
Если клиент звонит в нерабочее время, звонок отправляется на автоответчик, который просит клиента перейти на сайт и записаться на услугу на удобное ему время через форму на сайте.
Кейс 7. Автосервис с магазином и автомойкой
Задача:
организовать телефонию с единым номером для разных подразделений бизнесов и с разными графиками рабочего времени.
У компании много направлений деятельности: ремонт автомобилей, техническое обслуживание, магазин автозапчастей, мойка. Подключена Виртуальная АТС с городским номером. Позвонив на номер, клиент слышит приветствие, после чего попадает в голосовое IVR-меню, где ему предлагают выбрать, по какому именно вопросу он звонит: «Для соединения с автосервисом нажмите 1, с автомойкой — 2, для соединения с оператором оставайтесь на линии». Звонки попадают на мобильные телефоны соответствующих подразделений. Круглосуточно работает только автомойка, поэтому в нерабочее время звонки сразу направляются туда.
Если по какой-то причине одно из подразделений не снимает трубку, через минуту звонок поступает напрямую на мобильный телефон владельца автосервиса. Компании важно не потерять ни одного клиента!
Кейс 8. Риелтерское агентство
Задача:
организовать телефонию для компании, у которой в штате есть сотрудники с разъездной работой — курьерские службы, интернет-магазины, службы доставки, агентства недвижимости.
У компании есть рекламный номер 8800, звонки на который обрабатывает секретарь. В работе используется amoCRM. Риелторы в офисе почти не бывают, ездят по объектам, за каждым закреплен определенный район города. Все они пользуются корпоративными SIM-картами, их мобильные номера указаны в рекламе.
Если сотрудник за рулем и не может ответить на звонок, звонок переадресуется на секретаря в офисе. Если же постоянный клиент звонит в офис, его звонок автоматически перенаправляется на закрепленного за ним менеджера.
Секретарь может перевести звонок клиента на риелтора по короткому номеру.
Все звонки, входящие и исходящие, записываются. Руководитель регулярно прослушивает звонки менеджеров, контролирует качество их работы, дает советы касательно отдельных
разговоров. Успешные показательные звонки скачивает и хранит для обучения новичков.
Кейс 9. Рекламное агентство на цокольном этаже
Задача:
организовать телефонную связь на цокольном этаже или в других условиях, при которых, как правило, нет возможности использовать мобильную связь.
Менеджеры рекламного агентства совершают много исходящих звонков. Мобильные телефоны на цокольном этаже почти не ловят, но менеджеры работают за компьютером и звонки совершают прямо из браузера через amoCRM. Кроме того, в офисе есть переносной SIP-DECT-телефон, подключенный к Виртуальной АТС через интернет, который тоже позволяет совершать звонки.
Кейс 10. Использование SMS
Отдельно опишем несколько кейсов использования SMS-визиток и SMS-извинений.
Задача:
организовать автоматическую отправку SMS-сообщений с контактами менеджеров или другой информацией.
Компания, торгующая шинами и дисками, отправляет SMS-извинение за пропущенный звонок с кодовым словом на скидку. Цель — избежать ситуации, при которой потенциальный клиент не дозвонился в компанию и пытается сделать заказ у магазина-конкурента.
Салон красоты отправляет контакты администратора, к которому можно будет обратиться в случае возникновения любых проблем.
Автосервис отправляет в SMS свои координаты, чтобы клиент мог сразу построить маршрут.
Перейдем к выводам
В статье мы описали основные нишевые кейсы, которые раскрывают возможности телефонии при условии подключения Виртуальной АТС. По статистике, 30% пропущенных вызовов без использования инструментов контроля остаются без внимания. При подключении Виртуальной АТС сотрудники и клиенты получают удобный в использовании сервис, а бизнес — рост базы лояльных клиентов.
Больше информации о том, как работает Виртуальная АТС МегаФона, можно получить в Базе знаний.
