Некоторые виды наездов заказчика и как на них отвечать
Эту статью я написал специально для Хабра. Сразу хочу сказать, что перечень ситуаций и методов борьбы с ними, которые я буду рассматривать, далеко не исчерпывающий. Но именно они встречаются на практике чаще всего.
Также хочу заранее сделать акцент на том, что всех участников проекта, будь то, ЛПР или представитель заказчика, обязательно нужно обучать. IT-тематика — это всегда сложно для неспециалистов. И успех любого проекта напрямую зависит от уровня понимания особенностей проекта и взаимопонимания со всех сторон.
Работу в IT-проекте можно сравнить с внедрением сложного станка при условии, что на нем собирается работать неподготовленный человек. И от того, как вы будете реагировать, насколько вы сумеете его обучить его уже в процессе внедрения, зависит успех всего проекта.
Хотелось бы отдельно заметить, что эта статья будет полезна не только исполнителям, будь то, программисты, дизайнеры, фрилансеры других специализаций или представители каких-то агентств, но и заказчикам. Важно понимать, что такие методы давления воспринимаются далеко не однозначно.
Вам кажется, что вы просто эмоционально общаетесь или торгуетесь. Кто-то так это и воспримет. Другие придут к выводу, что с вами сотрудничать не имеет смысла, так как если на этапе переговоров уже начались попытки давить, то рабочий процесс будет излишне проблемным. Новички в этой сфере могут пойти у вас на поводу один раз, но в процессе либо бросят проект, либо доведут работу до конца и повторно с вами сотрудничать не захотят. Опытные специалисты часто отказываются от сотрудничества сразу, так как уже имеют «за плечами» не самые приятные воспоминания, при этом не столь сильно нуждаются в новых заказчиках. В итоге, из-за попытки получить больше и дешевле вы можете просто потерять, возможно, лучшего исполнителя для решения вашей задачи, даже не начав с ним сотрудничество.
Фрилансерам и представителям агентств в подобных ситуациях можно посоветовать не принимать все слишком близко к сердцу, четко осознавать, что вероятнее всего, вами просто пытаются манипулировать. А дальше — завершайте работу и думайте, нужен ли вам в будущем этот заказчик.
Итак, давайте рассмотрим основной список методов давления заказчика на исполнителя.
«Что, тебе трудно?»
Одна из самых распространенных фраз со стороны заказчика, когда он пытается надавить и обосновать свои желания. Когда-то я встречался с ними очень часто, но даже с учетом того, что я предлагаю заказчикам почитать мои статьи по теме проекта, поясняю какие-то основы на словах, и сейчас иногда слышу этот «довод».
Опишу ситуацию подробнее. Представьте, что у вас есть согласованное ТЗ, план работ и тому подобные договоренности. Вы работаете четко в рамках проекта или завершили его. Но заказчику хочется получить что-то еще, дополнительно, причем, бесплатно.
Иногда этот довод звучит, когда клиент готов доплатить, но какую-то символическую сумму. В этом случае работать с ним уже проще, так как человек хотя бы готов понимать, что это работа — вне проекта, и ее нужно оплатить отдельно. Здесь уже идет торг и обсуждение возможной скидки.
Но намного чаще эта фраза звучит именно тогда, когда от вас хотят получить что-то бесплатно.
Как на это отвечать
В ответ на такие предложения ни в коем случае не нужно отвечать «Да, трудно» или как-либо грубить. Помните, что вы работаете за деньги, вы представляете сейчас коммерческую структуру, даже если она состоит из вас одного.
Потому здесь вопрос не стоит о том, трудно это сделать или нет. Не идет речь также о каких-то технических характеристиках процесса. Вас просят оказать отдельную услугу бесплатно.
Лично я отвечаю в таких случаях так: «Нет, мне не трудно. Но это стоит денег».
Не бойтесь сказать прямо и поссориться с человеком. Если он адекватный, то поймет, что любая работа стоит денег. А то, что попытался надавить и не получилось, это бывает. Давление — это нормально. И ваша ответная реакция также нормальна.
Если же начинаются какие-то истерики и эмоции, что также бывает и чаще, чем хотелось бы, просто отказывайтесь от дальнейшего сотрудничества. Ничего, кроме головной боли, вы от такого заказчика не получите.
Нужно понимать: если человек не хочет платить сейчас, он не хочет платить вообще. Такова жизнь.
«У меня нет ни времени, ни знаний, делайте вы»
Так бывает, когда заказчик не хочет учиться. Он не желает тратить время и силы на то, чтобы научиться и вникнуть в проект. И также не желает привлекать к этому процессу своих сотрудников. И, соответственно, прикидывается дураком.
То есть опять таки человек хочет чтобы сделали его работу или работу его сотрудников бесплатно.
Как на это отвечать?
Здесь важно понимать, что для успеха проекта часть работы обязательно должен выполнить заказчик. Он должен выполнять проверку, ведь только он может знать, все ли правильно и удобно вы сделали. Он или его сотрудники должны своими силами вносить реальные, а не тестовые данные и т.д. Вы ответственны только за разработку.
Если речь идет об импорте данных или другой дополнительной работе, нужно обязательно уточнить: «Вы хотите, чтобы это сделали мы?» Если в ответ вы получите четкое «Да», ответ прост: «Я посчитаю, сколько это будет стоить, и выставлю вам счет».
В некоторых случаях заказчик оплатит дополнительную работу, в других поймет, что надавить и убедить вас выполнить работу бесплатно не получилось, и выполнит свою часть работы сам.
«Я по-другому представлял себе процесс нашего сотрудничества»
Другими словами, это звучит так: «Я разочарован, вы не отвечаете моим высоким требованиям». Я такие фразы и сам слышал не один раз. И считаю это также завуалированным давлением. Тем более, что чаще всего эта фраза звучит тогда, когда от вас хотят получить что-то бесплатно.
Как на это отвечать?
Здесь очень полезным будет ответ типа: «Мы не договаривались о том, как мы будем работать. Мы отвечаем за результат. И этот результат достигается двусторонними усилиями. Вы также должны принимать участие. Если вас не устраивает что-то конкретное в нашей работе, напишите, пожалуйста, что именно мы не выполняем или выполняем неправильно. Это можно будет обсудить».
Будьте корректны, но тверды. Конкретные вопросы и претензии всегда можно обсудить. Где-то может оказаться, что у человека не хватило знаний понять, почему все именно так. В других случаях на помощь придет техническое задание и/или договор.
Общие фразы из серии «я по-другому себе представлял», «мне не нравится ваш тон» и другие подобные, это не более, чем попытки надавить. Как об этом сказал один мой знакомый, «надавить на гниль». Т.е. заказчик не желает конкретно обсуждать какие-то вопросы, а просто создает негативный фон, чтобы создать атмосферу общего давления.
Кроме того, если человек не хочет говорить, что конкретно его не устраивает, скорей всего, на самом деле, его все устраивает, кроме цены. Либо он создает такую атмосферу, чтобы в результате получить что-то бесплатно.
«У нас проблема во взаимопонимании» или «Ваши предложения»
Обыкновенно это происходит, когда вы говорите заказчику, что на этом этапе мяч на его стороне, т.е. он должен что-то проверить. А он этого делать не хочет, не желает тратить свое время и силы. И считает, что вы сами за него все должны сделать.
Еще один вариант отговорки в подобном случае — «Я все проверил, но меня все не устраивает».
Таким образом, человек хочет, чтобы вы сами все проверили и перепроверили, т.е. выполнили за него его часть работы. Фраза типа «Ваши предложения» подразумевает «сделайте все сами».
Как на это отвечать?
Здесь важно четко обозначить, что сейчас мяч именно на стороне заказчика. Можно напомнить, что это не вам, а ему нужно, чтобы результат был правильным. Потому, «пожалуйста, выполните проверку и дайте обратную связь». Как видите, здесь все достаточно просто.
«Вы опоздали со сроками в работе А, потому я не буду платить вам за Б»
С этой ситуацией чаще всего сталкиваются новички. Впрочем, иногда в достаточно длительных проектах проблемы со сроками бывают даже у очень опытных специалистов. Но с ними обычно договариваются иначе. А вот на новичка многие заказчики считают, что можно и надавить. Особенно, если он и без того работает по явно невысокой цене.
Думаю, с этим сталкивались мы все. И я тоже. Новички без имени часто демпингуют, и я считаю, что в пределах разумного, это нормально. Пока у вас нет имени, портфолио, опыта, сложно получить достойную цену за свою работу. Кроме того, новичку нужна практика, иначе он никогда не получит те самые опыт и знания. В итоге, чтобы получить заказ, приходится снижать стоимость работы.
Само собой, что новички также часто не умеют правильно оценить сроки и опаздывают с завершением проекта. Этим заказчики пользуются очень часто, чтобы получить дополнительную работу бесплатно.
Например, вы сделали сайт, но затянули сроки. Теперь нужна интеграция этого сайта с CRM-системой. Вы готовы выполнить и эту работу. Но заказчик говорит, что из-за затянутого проекта А, проект Б вы должны выполнить бесплатно. Он может высказать эту идею прямо или привести вас к этой мысли намеками.
Во втором случае заказчик постоянно напоминает, что вы затянули сроки в первом проекте. Оказывает на вас психологическое давление, из раза в раз повторяет, что вы в проекте А совершили кучу ошибок. Но при этом отказываться от сотрудничества он не желает. Заказчик просто хочет получить от вас работу бесплатно.
Как на это отвечать?
Скорей всего, если заказчик пытается этим воспользоваться сейчас, то, скорей всего, он всегда будет использовать любой повод для получения работы бесплатно. Это его стиль работы. Он потому к вам и обратился, что ожидал подобной ситуации.
Соответственно, бороться с такой ситуацией нет смысла. Либо вы соглашаетесь и выполняете какую-то работу бесплатно, просто для получения личного опыта. Либо отказываетесь от сотрудничества в принципе.
Еще раз напомню, что я выбрал только самые распространенные методы давления и фразы, которые, наверное, слышал на практике каждый опытный исполнитель. Если у вас есть что дополнить, подсказать или спросить, приглашаю в комментарии.
