Не делайте из роботов новую бизнес-религию
RPA — жутко скучная тема, особенно для программиста. Для пользователя (ро)бот на том конце это какая-то магия, что-то инновационное, необычное, иногда пугающее. Для разработчика это алгоритмы и код, самая простая повседневность. Для вендоров, поставляющих RPA, голосовые боты и прочие роботизированные системы — это маркетинг и деньги. Так и живём: разработчики пишут код и проектируют алгоритмы, а коммерсы бодренько демонстрируют магию, чтобы собрать сливки с темы, пока большая часть среднего и малого бизнеса смотрит на роботизированные действия систем как на невероятное чудо. В это чудо хочется верить, а ещё хочется верить, что эти чудесные роботы (иногда пользователи так себе их и представляют — с мордочками и светодиодными глазами) заменят офисных раздолбаев и принесут много денег. Нет, много-много денег. Чем не основа для новой религии бизнеса — тотальной веры в господство цифры (ну или этих, неустанных трудяг с железными лицами)?
Наша статья-рассуждение об RPA может вызвать ассоциацию «пчёлы против мёда» — как так, разработчики CRM-системы и программ для бизнеса, автоматизаторы до мозга костей и вдруг усомнились в пользе роботизации процессов? Да собственно поэтому и усомнились, что знаем вопрос изнутри.
RPA и её польза — коротко
RPA (Robotic Process Automation) — это внедрённые в ИТ-инфраструктуру и/или бизнес-процессы программные боты, которые выполняют рутинные задачи бизнеса: опрашивают клиентов, контролируют качество сервиса, открывают почту и вложения, работают с данными в формах, сортируют файлы, рассчитывают однородные показатели, собирают статистику, распознают голос и данные и делают много других полезных мелочей. В своей изначальной концепции такие боты должны освобождать сотрудников от рутины, минимизировать человеческий фактор и снижать риски атак систем безопасности. В общем, позабыты хлопоты, остановлен бег, вкалывают роботы — счастлив человек.
Почему это круто?
Роботы RPA — отличные помощники в изучении пользовательских интерфейсов: они могут имитировать любое взаимодействие, движения мышью, ввод с клавиатуры и т.д. Такие сценарии помогают быстро прогонять различные сценарии работы с интерфейсом и собирать статистику, чтобы делать компоненты лучше.
Роботу можно доверить стабильные рутинные процессы: маршрутизацию согласования документов, работу со стандартными формами, опрос систем мониторинга на некритичных узлах. Они делают это так же как человек, только надёжнее, эффективнее и быстрее.
Боты — важная часть искусственного интеллекта и машинного обучения. При наличии больших данных роботы способны определять нужного врача, оценивать страховые риски и страховые случаи, рассчитывать доходность инвестиций, создавать сложные голосовые конструкции и т.д. Хороший пример робота с искусственным интеллектом на борту — Алиса.Технологии Яндекса позволяют ей более чем сносно понимать, что от неё хочет человек и важно, что этому самому человеку не нужно читать инструкции, чтобы начать разговаривать с ботом, он просто отдаёт интуитивные команды (если они не могут быть обработаны, бот об этом сообщит).
Боты позволяют экономить на сотрудниках колл-центров, «разговаривая» с клиентами — причём многие сервисы настолько реалистичны, что даже бывалый программист может поздороваться или попытаться поговорить с голосом в трубке.
Роботы быстро и продуктивно работают с большими данными. Лучшая иллюстрация такого бота это возможность выбрать врача исходя из перечисленных симптомов: бот «оббегает» сотни тысяч строк данных и анализирует, чем именно страдает обратившийся человек. Главное, чтобы такой бот не перепутал «на слух» термины и не «обиделся», если его назвали бараном :).
В больших масштабах и при условии правильного внедрения RPA способствуют ощутимому росту производительности: рутина сокращается, не требует контроля и проверки, человек может применять навыки и опыт в инновациях, проектах развития, проектировании новых систем, продуктов, сервисов и т.д.
Роботы устраняют вероятность человеческой ошибки (ага, и привносят риск сбоя алгоритма), выполняют задачи с высокой точностью. К этому аргументу любят апеллировать продавцы и пиарщики RPA: мол, человеческая ошибка может стоить дорого, миллионы долларов. Действительно, даже простой работник ритейла или того же медицинского центра способен своей глупой ошибкой нанести репутационный и финансовый урон компании, но зачастую степень влияния простого штатного работника на разорение бизнес-империй сильно преувеличена: всё же RPA заменяют труд линейного персонала, заточенного на выполнение типовых и рутинных задач, а не руководителей компании и даже не менеджеров среднего звена.
Также считается, что RPA значительно сокращают затраты. Да, в каком-то длительном периоде это может случиться, но всегда нужно помнить о первоначальных инвестициях и о затратах на поддержку работоспособности роботов.
Также принято выделять снижение текучки кадров в компаниях с RPA. Это преимущество аргументируется тем что люди работают в приятной сфере интеллектуального труда и не выгорают от рутины, рабочих мелочей и необходимости сосредоточенно следить за процессами. Утверждение самое спорное и сильно зависит от отрасли, но по большей части RPA на мотивацию персонала не влияет, скорее напротив, может стать мощным демотиватором.
Вооот. А после этого можно взять тестового бота очень большого оператора связи, который лихо показывает, как распознаёт и запоминает речь и сперва попросить его запомнить «Привет, как дела», а потом попросить запомнить и воспроизвести «Хорошим антипиретиком является ацетилсалициловая кислота» и всё, «отец хризов» и неправильные падежи. И так во всём.
RPA: недостатки
Согласно опросу Pega, проведённому с участием респондентов во всём мире, 87% опрошенных представителей компаний сталкивались с проблемой работы ботов, а 50% полагают, что внедрение гораздо сложнее, чем ожидалось на старте. Некоторые эксперты считают, что RPA — это временная, «хайповая» технология и уже в середине 20-х от неё ничего не останется. Конечно, для таких утверждений есть множество причин.
Роботы — не люди. Да, они не устают, не пьют кофе, не ругаются, не опаздывают и не спят, но они пока не способны мыслить за пределами алгоритма, заложенного разработчиком. Не верите, попробуйте поговорить с IVR — стоит ему получить вопрос не по скрипту, он уйдёт в полный отказ. Человек несопоставимо больше обучаем, более гибкий и открытый к любым вопросам и их дальнейшей маршрутизации. Если ошибся человек, его действие может исправить другой человек. Если заглючила ваша RPA, а людей поблизости нет, бизнес реально теряет деньги.
Стандарт хорошей RPA — low-code и no-code. Пользователь открывает интерфейс, двигает квадратики и символы, после этого появляется крутой текстовый или голосовой робот. Однако без понимания того, как работает RPA изнутри, что такое алгоритм и какая магия происходит при передвижении прямоугольника к кружочку с кнопкой графический интерфейс полностью бесполезен. Для обслуживания RPA системы и её качественного функционирования внутри всей структуры автоматизации бизнеса нужны специалисты, которые будут настраивать и оптимизировать ботов, контролировать их работу, анализировать и исправлять сбои и ошибки.
Внедрение RPA без увязки с текущей автоматизацией — деньги на ветер. Роботизированная система не заменит автоматизацию, не может быть единственным средством автоматизации — она прежде всего должна работать в надёжно и эффективной связке с CRM, ERP, системой биллинга, телефонией и т.д. Вот тогда да, инструмент засверкает всеми гранями. Один недостаток: такая имплементация стоит серьёзных денег, иногда несопоставимых с реальным эффектом от работы самой системы.
Робот без больших данных — пустышка. Роботизация процессов окупается тогда, когда спланировано внедрение и развитие бота на основе глубокой аналитики, когда есть данные для машинного обучения и корректировки процессов. Если огромных данных нет и ваша компания вполне справляется с информацией, поступающей от клиентов, привычными средствами автоматизации, RPA для вас не является ни фактором выживания, ни волшебной палочкой, существование без неё будет не менее прекрасным. А вот если компания средняя или транснациональная, тогда RPA может стать объектом инвестирования и интересной попыткой наладить сервис, улучшить процессы, освободить сотрудников от рутины для благих целей.
Кстати, о сотрудниках. Роботизацию они ожидаемо не любят: робот может полностью сократить их место или выступать потенциальной угрозой, развиваясь и включаясь в бизнес-процессы. Поэтому при внедрении RPA стоит ожидать, что сотрудники будут сопротивляться нововведениям.
RPA подходит далеко не всем процессам. Для роботизации подойдут небольшие, прозрачные дискретные процессы, которые основаны на жёстких правилах (почти алгоритмах), не имеют множества исключений и не требуют человеческого мышления. Если в процессе необходимо участие человека, это не роботизация, это недоразумение. Хороший пример такой неполноценной роботизации — автоматические кассы в супермаркетах: около терминалов стоят консультанты, отмену всё равно делает администратор, охранник подглядывает, чтобы что-то не пробитое не унесли. Таким образом отличная затея превращается скорее в развлечение для покупателя, который в детстве в продавца не наигрался. Ну и распространённая проблема компаний — это использование RPA только для части процессов (продажи мы автоматизируем, а маркетинг нет, сервис-центр будет с RPA, а техподдержка пусть вон тикеты заводит и говорит часами). Такая логика построения роботизированной инфраструктуры значительно снижает эффект от RPA, а то и вовсе сводит все старания к нулю.
Безопасность должна быть безопасной. Об этом не говорят в рекламных выступлениях и статьях. Не потому что скрывают, а потому что нередко продажники эту тему просто не вытянут: нужно признаться, что проблема есть и сразу развеять часть той самой магии роботизации. Это зарождает сомнения в реальной стоимости рисков внедрения RPA. Между тем RPA — инструмент с высоким уровнем рисков, поскольку достаточно уязвим. Если вы делаете всё по-взрослому, то боты имеют доступ к системам аналитики и к корпоративным информационным системам, к критическим данным. Злоумышленники могут использовать бота для того чтобы украсть данные, получить доступ к корпоративной тайне, внеся изменения в сеанс, исполняемый ботом. Роботы RPA должны быть хорошо защищены и использоваться в работе только с участием доверенных сотрудников.
Ответственное внедрение RPA требует пересмотра процессов, определённых ресурсов и профессионалов рядом. Без этого дальше тестовых настроек дело не пойдёт А это ещё одна или несколько штатных единиц. Для СМБ просто неподъемная и бессмысленная нагрузка.
Роботы ошибаются и, в отличие от людей, которые могут сразу ошибку заметить и исправить, способны накапливать необнаруженные ошибки и однажды свалиться в простой.
RPA нужно дорабатывать под требования и условия буквально каждой компании и внесение любого изменения без своего администратора системы выглядит как целая катастрофа. Кроме того, RPA избыточны и часто их функции просто не нужны пользователям в компании.
Если компания увлекается RPA и постоянно добавляет всё больше и больше роботов в свои процессы, то постепенно формируется целая галерея ботов, которую нужно обслуживать, проверять, перенастраивать. В итоге эти действия могут слишком дорого стоить компании. А хорошего RPA из разряда «поставил и забыл» не существует.
Пользователи и клиенты компании могут воспринимать ботов в штыки. Особенно это часто случается, когда человек чувствует себя обманутым, попытавшись поговорить с приятным голосом или написать что-то искреннее в чате. Именно поэтому сферу применения голосовых RPA нужно использовать чрезвычайно осторожно, лучше поручить ботам работу с компьютерной рутиной.
RPA в том виде, в каком они существуют, это скорее история для больших компаний, которые имеют все ресурсы для обслуживания и данные для обучения. В малом бизнесе актуальность человека и его умений пока сложно переоценить, а потенциальный ущерб от человеческого фактора ниже, чем стоимость управления полноценной RPA. Слепая вера в любой инструмент — это пагубная для бизнеса стратегия, поскольку вытесняются люди и появляются процессы. Когда процесс выстраивается вне человека, вне сотрудников, он становится формальностью. Ничего хорошего компаниям это не сулит.
Как мы, разработчики CRM, относимся к RPA? Как к инструменту — отлично, но для небольших компаний нам видится более успешным и перспективным использование внутренних возможностей CRM и ERP таких как встроенные автоматизированные процессы, напоминания, системы формирования документации и т.д. Это проверенные функции, которые идеально встроены в ПО и несут гораздо меньшие риски, чем передача всего управления рутиной роботам. И это же видится вектором развития: будущее за оркестровкой всех процессов в компании. А какой софт будет решать эту задачу в будущем — покажет время.
До 30 июня у нас скидки и хорошие летние условия автоматизации
→ RegionSoft CRM — 15% скидка на вечные лицензии, 30% скидка на 3 месяца аренды для новых клиентов
→ Скидки до 20% на облачные сервисы: сервис обработки обращений клиентов ZEDLine Support и сервис геопозиционирования и управления удалёнными сотрудниками RegionSoft GeoMonitor
