Маленькие секреты большого колл-центра: предиктивный обзвон
Мы продолжаем рассказывать интересные зарисовки из жизни колл-центров, телекомов и облачной телефонии. Случалось ли вам отвечать на звонок и слышать «пожалуйста подождите, оператор сейчас свяжется с вами»? Первая мысль, которая приходит в голову обычно нецензурна, вторая — «они что, вконец обнаглели??!». Получивший такой звонок пользователь — жертва хитрой технологии «предиктивного обзвона», которая позволяет колл-центрам экономить сотни часов времени, но иногда приводит к забавным результатам. Под катом я расскажу про эту штуку подробнее и покажу, как она может быть реализована в несколько строк кода на нашей облачной платформе voximplant
Что такое предиктивный обзвон?
Часто перед колл-центром ставится задача обзвонить множество клиентов. Крупные компании любят пообщаться с широкой аудиторией, чтобы рассказать им о новых интересных предложениях, спросить о качестве обслуживания или сообщить что-нибудь бесполезное. Во время таких обзвонов несколько десяток операторов колл-центра обзванивают десятки и сотни тысяч людей. При этом значительное время тратится на набор номера и ожидание ответа абонента, большая часть которых будет не доступна или не возьмет трубку. Колл-центры об этой проблеме знают, и применяют множество интересных приемов, чтобы сократить потери времени. А еще лучше — вообще эти потери устранить.
Один из способов называется «предиктивный обзвон», он же PDS, «Predictive Dialing System». Идея заключается в том, что операторы никому не звонят — вместо них людям звонит программа, и в случае ответа мгновенно коммутирует с ожидающим оператором. «Предиктивность» заключается в том, что программа знает сколько операторов сейчас свободно, сколько занято, среднее время разговора, множество других факторов — и ведет обзвон таким образом, чтобы, с одной стороны, максимум операторов были заняты, а с другой стороны — чтобы минимизировать ситуации, как описано до ката: когда человек отвечает, а свободного оператора нет.
Как делают такие штуки
Можно самим настроить asterisk или freeswitch — дело сложное, интересное, но тяжелое вплоть до полной невыполнимости. Можно воспользоваться облачной платформой — такой, как voximplant. Наша платформа позволяет инициировать исходящие звонки к клиентам и операторам из javascipt кода, при этом есть возможность «звонить» операторам прямо в браузер или мобильное приложение, используя наш webrtc/flash SDK или мобильный SDK. С точки зрения облачной платформы, звонок как клиенту, так и оператору это одна строчка javascript кода:
var call = VoxEngine.callPSTN(data.phone_number);
Через некоторое время со звонком что-нибудь случается: например, человек на том конце провода отвечает. Или сбрасывает звонок. Или оператор сотовой связи включает голосовую почту. Или звонок обрывается. Или ложится сеть оператора… Вариантов много, на них вызываются обработчики, в которых javascript коду нужно принять решение, что с этим звонком делать дальше. В случае обзвона, из javascript доступен объект VoxEngine, с помощью которого звонок передается в цепкие лапки нашей автоматики, которая скоммутирует звонок со свободным оператором:
VoxEngine.CallList.reportProgress(true);
var request = VoxEngine.enqueueACDRequest(data.queue_name, call.callerid());
request.addEventListener(ACDEvents.OperatorReached, function (e) {
VoxEngine.sendMediaBetween(e.operatorCall, call);
e.operatorCall.addEventListener(CallEvents.Disconnected, function(e) {
VoxEngine.CallList.reportResult(true, VoxEngine.terminate);
});
});
Для обеспечения стабильной работы архитектура voximplant придерживается принципа «один javascript сценарий — один разговор». Вместо того, чтобы инициировать тысячи исходящих звонков из javascript кода у нас есть специальная HTTP API функция, которая получает на вход имя javascript сценария и имя очереди, после чего запускает механику предиктивного обзовна и начинает параллельно вызывать нужное количество javascript сценариев. Переданное в аргументе queue_id имя очереди является признаком того, что нужно запускать именно предиктивной обзвон (саму очередь можно создать в личном кабинете).
Зарисовки с полей
Первая версия предиктивного обзвона опиралась на очень простые формулы «среднего процента ответа», «средней продолжительности разговора» и так далее. К сожалению, такой подход был очень неустойчив к «всплескам» ответов и абонентам приходилось слышать «подождите, оператор сейчас свяжется с вами».
Для исправления ситуации мы вооружились MathCAD и построили математические модели работы колл-центра. Как показали расчеты, система начинает оптимально работать, когда в обзвоне участвуют 30 операторов или более. При это на первых ста звонках идет «разогрев» и сбор информации для матмодели, после чего обзвон выходит на «рабочую мощность» и нагружает операторов колл-центра на 80–90%.
В рамках статьи я не углублялся в технические детали, ограничившись популярным экскурсом. На практике работающий javascript код обзвона это порядка ста строк, большая часть которых занимается отчетами о произошедших событиях и обработкой разнообразных ошибочных ситуаций. Плюс к этому, многие клиенты используют функции «тонкой подстройки» обзвона. К примеру, для операторов можно задать «skill set» — на какие темы готов общаться этот оператор. Если у нашего клиента есть информация о пользователях, то он может «направлять» пользователя к той или иной группе операторов, чтобы повысить шансы на продуктивное общение. Делается это через создание разных очередей.
Более подробно с технической частью вы можете ознакомиться в наших статьях: раз и два. Ну и конечно, если у вас есть вопросы — я с интересом отвечу на них в комментариях.
