Лучший сотрудник банка. Часть 2 — Мама, я в Головном Офисе
Начало: Лучший сотрудник банка. Часть 1
Новая надежда
Вернувшись из командировки я терпеливо ждал звонка. Или письма. Но никто не позвонил насчет моих разработок. Значит я их не убедил. Или они уже готовят свою автоматизацию. Или это вообще были не те люди, которым это интересно. В любом случае, было слишком наивным с моей стороны полагать, что их убедит мысль, что лучший продавец окажется ещё и программистом, так ведь не бывает.
Тем временем, мне в конец надоело работать с физ.лицами. Я уже настолько начал чувствовать, что всем могу помочь клиенту, и всё могу автоматизировать, что ещё больше стал писать программ. С того времени я каждый день стал читать Хабр, и в один из дней сказал себе — я ИТшник, и хочу быть в ИТ. Следующей команде я помог с карточками — их в отделение приходило просто целая куча, а клиенты их не забирали. Через 3 месяца приходилось уничтожать. А когда клиент просыпался и приходил — снова приходилось ждать 2 недели. Я решил эту проблему — из большого .rtf файла поступивших карт я парсил номера, искал в core-системе номер клиента, по номеру клиента находил номер телефона и отправлял ему SMS, кладя файлик на банковский ftp-сервер. Никто такого в банке ещё не делал.
Однажды ко мне пришел клиент, которому я выдавал прошлый кредит год назад. Из 200 000 рублей ему осталось платить 25 000, и он попросил новый кредит на 100 000р. Плёвое дело — забил данные, пришел отказ. Оказалось, что он предприниматель (ИП), а предпринимателям по правилам банка можно иметь не более 1 го действующего кредита. Но у него просрочек не было, клиента я хорошо знал, и подумал, что это какая-то несправедливость. А так как я каждый день писал свои проги и уже привык чинить баги, мне эта ситуация показалась очередным багом, который я решил обойти, обманув систему. Я на время сменил его паспортные данные в системе, и повторно отправил заявку на кредит. Какая же это была ошибка! Буквально через час мне прилетела блокировка, ко мне прибежал безопасник, а на следующий день на имя директора пришла служебка провести расследование, якобы здесь вопиющий случай мошенничества. Меня вызвали к директору, я объяснил ему всю ситуацию, что злого умысла не имел, взятки-откаты никакие не брал, клиент надёжный, ситуация неправильная, а я вообще не должен был менять данные клиента, а тем более нарушать правила банка. Короче директор меня очень жестко поругал, но за меня заступился, под свою (его) личную ответственность, что такого больше не повторится. Это был первый раз (но не последний), когда меня чуть не уволили.
Мне предложили сменить род деятельности, и пойти работать с юр.лицами — в Малый и средний бизнес. Всё вроде тоже самое, но софта нет вообще. Все работают через почту и Excel. Все договоры, даже на счёт оформляются вручную. Открытие счёта компании занимает 3 дня. Даже выдача и оценка кредитов происходит вручную.
Для перевод на эту работу нужно было пройти обучение в большом городе-миллионнике. На обучение приехало 15 человек со всей страны — потенциальные кандидаты. Нас учили в основном оценке платежеспособности организаций по общепринятой методике ЕБРР (Европейский банк рек. и развития) — как посчитать баланс, из чего состоят активы и пассивы, что такое ОПИУ и CashFlow, и как их правильно составлять. Вся магия в том, что если взять настоящую бухгалтерию компании (называется — управленческая отчетность), посчитать фактические движения по счёту и поступления по начислениям (когда компания выставили счет, но его ещё не оплатили), то ни одна тысяча рублей у тебя не пропадёт. Если клиент врёт, то это будет сразу видно на одном из трёх отчетов, и будет понятно, где клиент врёт (Самый простой пример: клиент говорит, что у него наценка 30% (чтобы мы подумали, что он много зарабатывает и можно выдать ему побольше кредита), а по факту 10%. Эта разница в +20% была бы видна сразу же в балансе, а также в среднем по рынку у всех наценка 10%, мы это и так уже знаем). С помощью этих 3х отчетов очень легко вывести клиента «на чистую воду» и убедить его предоставить настоящие данные.
Только когда все 3 отчета сходятся, можно сказать, что клиент «сказал правду», и можно идти с этим кредитным кейсом к директору, и защищать клиента на кредитном комитете.
Обучение прошло отлично. Народ, приехавший на обучение вёл себя так, будто их отправили в отпуск за счёт компании — до поздней ночи все бухали, а на утро спали прямо в аудитории. Как итог, итоговый экзамен сдало только 25% (включая меня, конечно). Меня отметили, за знание тонкостей кредитования, которые были в обучающих материалах (талмуд на 100+ страниц), но не акцентировались на обучении. Экзамен принимали действующие сотрудники местного отделения малого бизнеса, съевшие собаку на кредитовании.
Ну здравствуй, малый бизнес!
В связи с принятой концепцией банка, как-раз к моему переходу, теперь сотрудники малого бизнеса должны были стать супер профессионалами — они должны уметь продавать директору компании сразу любой продукт банка — как продукты для физ.лиц (кредиты, карты, итд), так и сложные продукты малого бизнеса — счёт, кредит, карта, интернет банк, зарплатный проект, итд. Мне было легко, потому-что часть про физиков я уже знал отлично, а вот остальным моим новым коллегам не позавидуешь — они так плевались, когда им поставили ещё по +6 программ, и долго долго обучали чем одна карта отличается от другой, кому можно выдавать только один кредит, а кому несколько и как на калькуляторе подсчитать кредитный лимит.
Как я уже отметил выше, в Малом бизнесе была около-нулевая автоматизация. Открытие счета компании (РКО) — клиент сначала приносит 100500 документов, самый тяжелый из которых — устав организации, ты снимаешь с этого всего копии документов. Заполняешь Excel с данными организации, отправляешь его по внутренней почте на почту робота. Он парсит этот файл, проверяет его, и отправляет в безопасность, чтобы та вручную (!) проверила компанию по черным спискам, на долги у приставов и приостановления у налоговой. Слава богу, у них был SLA — ответ в течение 1 рабочего дня. На следующий день, если получаешь «ОК», то можешь открывать счёт. Помните, я в прошлой статье говорил, что чтобы открыть счёт физ.лицу нужно заполнить 100500 форм? Так вот, я ошибался. Там были ещё цветочки, здесь всё намного сложнее.
Во-первых, полей не 100500, а на два порядка больше. Во-вторых, оказывается, в РФ есть примерно дохрена организационно-правовых форм. Самые частые это ИП (индивидуальный предприниматель) и ООО (общество с ограниченной ответственностью, аналог LLC в США). Но ещё есть куча других — начиная с ОАО, ЗАО и Религиозными организациями , заканчивая Крестьянско-фермерскими хозяйствами и Адвокатами-Нотариусами, которые вообще не факт, что зарегистрированы в налоговой. И вот у всех них анкеты, формы документов могут различаться.
И вот ты заполняешь в core-системе банка все данные по этому клиенту, очень внимательно. Перед тобой кипа документов, и ты заполняешь все эти поля без какой-либо логики — одно поле из одного документа, следующее поле из другого, а третье поле снова из первого документа. Забив все-все поля, ты пытаешься сохранить клиента, и с высокой вероятностью, если ты новичок, то получишь 5–10 предупреждений, что поле невалидно заполнено. А если ты прям совсем нубас (новичок), то скорее всего одно из самых простых уведомлений сделано так, что оно при нажатии «ок» возвращает тебя в главное меню, с потерей всех введённых данных. Вы теперь догадываетесь, почему счёт открывается 3 дня? Едем дальше!
Сохранив все данные в Core, получаем номер клиента, и к счастью, открыть счет — это уже дело нескольких команд. Записываем куда-нибудь на бумажку номер присвоенного открытого счета (кстати, при открытии счёта мы могли сами выбирать клиенту красивый номер счета. Если ничего не выбрать — он генерировался автоматически).
И начинается самое весёлое — подготовка документов. Для открытия счёта, тебе надо подготовить около 30 документов, и в каждом из них вписать какие-то важные данные клиента, или параметры его открытого счёта. Часть из этих документов подписывается с клиентом, а остальное — чисто внутренние распоряжения. Какие-то состоят из 1 го листа, а в каких-то 20 страниц (например договор на использование интернет-банка с токеном). Чтобы подготовить эти документы, у опытного специалиста (у нас была одна такая, мы все к ней подходили и вставали в очередь) уходило около 2–3 часов внимательной работы. Естественно, иногда срабатывал человеческий фактор, и проскакивали ошибки (если кто-то из нас или клиента это заметил). Вот так и жили, пока она не уволилась, и все бумаги начали готовить мы сами. Вы наверное уже поняли, что надолго меня не хватило, и я начал думать над автоматизацией.
А как там с кредитованием?
С кредитованием всё в принципе понятно и стабильно — чтобы организации получить кредит, проходит месяц. Нужно проанализировать всю управленку, выписки из 1С, всё это забить в отчеты, свести их, проанализировать деятельность, высчитать всё, собрать документы на залог (без залога никак — слишком много компаний кидают банки), и пройти кредитный комитет, почти кровью расписываясь, что ты уверен в клиенте. На комитетах ты должен рассказать всю историю клиента — с чего он начинал бизнес, как добрался до текущей точки, зачем ему нужен кредит, выстрелит ли его новый проект , в который он вкладывает деньги.
Самая частая ситуация на комитете выглядела так: если у клиента всё в порядке с бизнесом, зачем ему ещё деньги на закуп товара? Куда тогда он дел свои текущие деньги, раз ему их не хватает? И если у тебя нет ответа на этот вопрос — значит ты плохо подготовился. Разворачиваешься и уходишь до следующего комитета на следующей неделе.
Получив одобрение кредита, готовим клиенту 100500 договоров вручную. Там обязательно должны быть поручители, и залоги. Если это автотранспорт, то достаточно договора на залог и забрать на хранение ПТС. Если это недвижимость, то этот договор нужно зарегистрировать в регпалате. А все операции с недвижимостью регистрируются от 30 до 45 дней (чаще всего 45), (а банки, как вы знаете, не любят рисковать), и деньги клиент получает ещё через 1.5 месяца, когда принесёт подтверждение, что недвижка в залоге у банка. Только тогда, спустя 2.5 месяца клиент наконец получает деньги на свой бизнес.
А день выдачи кредита был настоящим стрессом для всех — назначаешь подписание документов с клиентом на утро. Потом несёшь документы к директору (который всегда занят), оставляешь их у его секретаря. В течение 2–3 часов он их наконец подписывает, несешь их к сканеру, сканируешь и отправляешь в Центр. Там их проверяют, и если ошибок нет, заводят кредит, перечисляют деньги. Но (!) если там ошибки (а они были в 60% случаев), то тебе надо побыстрее вызвонить клиента, и повторить процедуру заново. Бывало так, что продолжалось это по 2–3 раза, и каждый раз находили новые ошибки. Клиент мог получить деньги уже после закрытия банка.
Вообще, кредитование это очень интересная штука, и оно может быть выгодным для всех сторон, если пользоваться ими грамотно. Один клиент работал заместителем начальника налоговой в регионе. Но денег не хватало (а взяток он не берёт), и он начал по ночам подрабатывать таксистом. Поняв, что это в принципе прибыльное дело — бросает всё, открывает свою фирму, и берёт в лизинг 6 новеньких Renault с последующим выкупом. Через год, вместо того, чтобы закрывать кредиты, он решает купить ещё несколько. Так он терпит около 3–4х лет, затянув пояс, но через 4 года у него в собственности (у его компании) 15 автомобилей, с которых он уже просто зарабатывает деньги, не платя за них кредиты, и хорошо живёт, раскачивается дальше.
Кредиты бывают разных типов. Бывают овердрафты, схожие с обычными у физ.лиц: компания берёт овер чтобы сократить кассовые разрывы — это когда тебе нужно оплатить товар, а крупная сумма денег тебе должна прийти только в конце недели. Бывают кредитные линии — например клиент строит себе завод, и мы согласовали кредит на 100 млн. Но строительство дело постепенное — клиенту не нужны 100 млн прямо сейчас. Ему сначала нужны пару млн., чтобы вырыть котлован. Через месяц залить его бетоном. Потом собрать каркас, крышу, итд, через полгода коммуникации. И благодаря кредитной линии, клиент может брать деньги частями. Проценты тикают только тогда , когда клиент их взял, и только на ту сумму, которую взял. Очень выгодно для клиента (платишь не за все 100 млн с первого дня), и меньше рисков для банка (вдруг клиент послезавтра объявит себя банкротом — мы ему линии и аннулируем).
В общем, работа интересная, но нужно знать очень много тонкостей, слава богу помогают коллеги, и штатные юристы.
Автоматизируй это !
Много раз хотел автоматизировать открытие расчетного счета, но каждый раз видя кучу полей для заполнение, такое желание пропадало. Я каждый день надеялся, что ко мне не придёт клиент, которому нужен просто счёт.
Через пару месяцев работы с Головного Офиса сходит благодать — они выпустили новый кредитный продукт — кредит компаниям без залога! То есть не надо теперь сдавать автомобиль в залог, кредит выдаётся на физ.лицо — собственника компании (если бы эту программу запустили на 2 месяца раньше, я бы избежал того расследования). Анализ тоже теперь упрощенный. Вместо 1 месяца, кредит можно получить за 5 дней. Никаких Баланс+ОПИУ+CashFlow — просто посчитай управленку, забей данные в Excel и получи решение!
Эта тема у банка взлетела, но договоры также приходилось печатать вручную. Я быстро понял, что эту тему можно легко автоматизировать, взяв данные из Excel, который мы отправляли по почте на безопасников — там было 90% данных, необходимых для выдачи кредита. Я сказал коллегам, что могу это автоматизировать, но мне не поверили.
Через неделю был готов рабочий прототип, а через 2 уже сверкающий функционал — просто скармливаешь проге Excel, она его парсит, спрашивает когда будет выдача кредита, и какой срок. Жмёшь ОК и получаешь готовые договоры! Ничего править не надо. Только работала она относительно долго, весь процесс занимал минут 5. Но всё равно это было лучше, чем тратить 3 часа своего времени, а комп пусть повисит 5 минут, зато можно попить кофе.
Все коллеги (тоже старожилы) малось офигели, но с радостью приняли разработку и начали уже гораздо теплее ко мне относиться, а не как к надоедливому новичку, который всё время у них что-то спрашивает. Они уже с радостью стали мне всё рассказывать, и просить ещё что-нибудь автоматизировать.
Зов судьбы
Мой начальник поехал в очередную командировку в Москву на большую конференцию для таких-же начальников, где между делом на кофебрейке упомянул, что у него всё хорошо с автоматизацией. Его словами заинтересовались, и он рассказал подробнее. Не поверили, попросили сделать запись. Я отправляю ему по WhatsApp видео этот 5-минутный процесс , вопросы поля, и какие получились документы. Это показали на большом экране на 100+ начальников и начальников начальников из Головного Офиса. В зале было молчание, потом аплодисменты и просьбы поскорее им тоже такое внедрить (со слов начальника).
Через 2 месяца меня пригласили в командировку в Москву на 2 недели, во всё тот же прекрасный Головной Офис (ГО), попросить меня — могу ли я автоматизировать ещё одну версию аналогичного кредита, и чтоб жизнь малиной не казалось — автоматизировать открытие расчётного счета. С первой задачей я справился за неделю. Со второй пришлось повозиться — автоматизировал за неделю открытие для ИП , и попросил дать ещё неделю, чтобы автоматизировать ООО. С задачей справился, выдал все инструкции, и отправили на несколько тестовых регионов проверять всё это добро. Я никогда в жизни так не пахал, как эти 3 недели. /*сейчас я думаю, что такую разработку должна была делать команда из 10 человек в течение 1 года. А я справился за 3 недели.*/
В ГО поняли, что в целом я парень умеющий, и могу им всё автоматизировать. Через 2 месяца согласований мне предложили неплохую (по моим меркам) зарплату, которую хватало на аренду жилья, еду и ещё совсем немного бы хватало на развлечения.
Мама, я в Головном Офисе!
Перевод меня в Москву был одним из самых счастливых моментов в жизни! Я не верил, что меня наконец заметили, и пригласили работать в шикарный офис, делать любимое дело. Я конечно мечтал об этом, не никогда не верил: «Ведь каждая должность в банке создана для чего-то конкретного и скучного, ну кто мне даст делать то, что я сам считаю нужным и полезным?». Ведь я знаю, что ещё можно автоматизировать.
Я наконец мог заменить брюки на джинсы, и носить не рубашку с галстуком, а свободную футболку. Можно было опаздывать (но это не официально), и ходить на перекусы когда считаешь нужным. Мой куратор, очень занятая девушка, решила проверить качество моей программы у себя дома, и отправила скомпилированную версию моего автоматизатора себе на личную почту. Естественно, письмо заблокировал почтовый сервер банка, а безопасникам прилетел алерт, на который они среагировали примерно сразу же. К ней пришли двое здоровенных дядек, начали копаться в её компьютере (хотели вытащить жесткий диск), и в конце их разговора она показала пальцем на меня…
Начались закулисные разборки. Я не числился в ИТ. Я числился в бизнесе, а значит «Он не имел права вести разработку ПО, а тем более у него уже была мутная история с попыткой мошенничества, кого вы вообще к себе взяли!». Это был второй раз, когда на меня завели расследование и могли уволить. К счастью, у меня оказался очень крутой Директор департамента, который имел вес в банке. Он заступился за меня, и дошел до Председателя правления банка, отстаивая интересы банка (ведь успех малого бизнеса от автоматизации — это его успех в виде повышенных продаж). Расследование прекратилось, но ИТ Директор начал точить на меня зуб (это будет в следующих частях).
Через ещё 1 месяц я настоял, что нужно запускаться по всей стране, и мы запустили мой автоматизатор. Я начал получать обратную связь — письма о багах, об ошибках, но больше всего я получал письма благодарностей. Одна девушка писала, что готова была плясать на столе, увидев результат программы, другая не верила своему счастью. 3 дня сократились в 3 часа. Выдачи кредитов и расчётных счетов полетели вверх, а я в короткий срок стал легендой и уважаемым новичком. Меня номинировали в лучшие сотрудники года, но эта история обломалось, т.к. у «лучшего сотрудника» не должно быть негативов (а у меня было аж 2 расследования за последний год!). Поэтому я номинально стал лучшим сотрудником года.
Чему меня жизнь и научила, так это тому, что никогда не надо зазнаваться. Я был звездой, но отказывался принимать это, оставаясь скромным работягой. Я ещё не закончил автоматизацию, и всё было только впереди… Я знал ещё много вещей, которые стоит автоматизировать. А самой главной моей фишкой было то, что я сам работал с клиентами, и знал, что нужно сотруднику. Отныне мои клиенты — это сотрудники банка, и я работаю для их счастья.
Продолжение следует!
