Lifehack for «moshennick`s» (мысли о раздолбайстве сервиса?)
Мысли про продуманность, границы ответственности (?) и квалификации сотрудников плюс системном подходе в организации работы большого WEB сервиса в части соблюдения безопасности сделок между клиентами.
Приветствую!
Прежде всего — материал не про «меня обидели !». Нет, и ещё раз нет (не тот «выхлоп»).
Но учитывая всё более набирающий популярность сервис, и неуспевающий за таким ростом «сервис» поддержки и контроля правил использования = отсутствие адекватности и логики. Своего рода предупреждение и попытка «достучаться» до менеджмента и реальных владельцев.
(после безуспешных и явно игнорируемых попыток использовать для этих целей «внутренние каналы связи)
Дано:
Более чем известный в РФ WWW ресурс изначально по продаже разнообразных б/у вещей, сейчас расширившийся и в сторону предложений по различным сервисам/услугам и «заодно» и продаже-аренде недвижимости.
На сервисе есть вполне полезный функционал по размещению отзывов от клиентов на/по результаты (ам) работы с тем или иным продавцом. Польза (в теории) несомненная, площадка по определению не может отслеживать и контролировать чистоту и корректность всех сделок, а эта мера своего рода некая «соморегуляция» и сдерживающий фактор для тех, кто изначально настроен на нечистоплотность в проведении сделок.
В идеале, возможно и некий «накопительный триггер» (частично это подтверждено в правилах) по способу реакции сервиса на неоднократные жалобы.
Худо-бедно, но это работает (проверено неоднократно). Понятно, что площадка в основном придерживается алгоритма «вы уж сами так как нибудь» (упоминание про «саморегуляцию» приведено не зря).
У меня был опыт, когда продавец продавший брак, хоть и не сразу, но в итоге полностью согласился с моими доводами и согласился компенсировать затраченные на ремонт проданного им товара небольшие деньги. Но моя просьба к площадке выступить посредником для передачи денег, когда я уже САМ сделал всё конструктивно-нужное (но на финише не хотел светить перед возможно нечистоплотным продавцом свои ПД), вызвала ответ на уровне «ну вы же купили, значит согласились, если что — далее в полицию». Плюс возврат денег хотелось провести именно под девизом «за ремонт бракованного прибора».
Итогово, денег не получил, да и не суть.
Сейчас же получена пища для размышлений (потенциальным мошенникам дальше не читать :))
В Январе прошлого года пытался купить один сильно возрастной б/у девайс, фото и описание от продавца были 50/50, хотя он позиционировал себя как «технарь». Это оказалось первым «звоночком», в череде последующих, которые итогово дали «сработку» на отказ от покупки.
(сейчас это объявление вообще удалено продавцом из истории)
В силу специфики подобных девайсов тех времён, у них зачастую были проприетарные БП + даже имеющиеся комплектные, могли иметь явную «усталость» (поломку или ушедшие параметры по выдаваемому напряжению). У продавца же, на фото и в описании (насколько я сейчас помню), БП отсутствовал напрочь.
Поэтому, в числе заданных в переписке через встроенный чат (который документируется) вопросов о возможных способах/вариантах встречи, а также вариантах оплаты (карточкой или налом), я задал ему вопрос (неоднократно) и про БП.
Конструктивных ответов, ни на один вопрос получить не удалось. Продавец явно увиливал от ответов, которые в последствии могли быть расценены как подтверждение встречи/покупки/оплаты и т.п., с чем по ситуации можно выйти на заявление об обмане.
Ну и Ок, не хочет персонаж продавать опытным покупателям (возможно скрывая истинные причины), ну и флаг ему в руки.
В основном по привычке, написал в отзывах своё мнение — сухо, по фактам, без какой либо оценки. Больше в целях предупреждения другим, честным покупателям.
Тем более, что в отзывах уже были недовольные отзывы, показывающие «подход» продавца к своим сделкам. (сейчас по всем проведённым сделкам, у продавца половина отзывов с низким рейтингом)
Написал да и забыл.
Прошёл один год (чуть больше 365 дней), получаю уведомление, что на мой отзыв написан ответ. Не сразу, но всё же удалось найти «обчёмспичвообще?!».
На мой отзыв продавец накреативил ахинею, обвиняя меня что по его мнению я хотел купить товар для перепродажи, требовал с него скидку в 2/3 от цены и т.п. явную клевету (всё на уровне «тоже мне интеллигент!, а ещё очки одел! ©».
Чем абсурднее, тем больше верят
Функционал площадки не даёт возможности ответа/продолжения «переписки» (и тем более цитировать переписку в комментариях).
Поэтому обращаюсь к встроенной «поддержке» (тот ещё квест), мол — Ребят, что-то оно явно не в том ключе повернуло, можете сами посмотреть переписку, там вообще ничего подобного нет. Продавец банально пытается свалить всё с больной головы на здоровую. При этом явно фантазируя, причём в клеветническом ключе.
Получаю в ответ какой-то штамп, больше похожий на ближайший по смыслу из числа заранее приготовленных пресетов/сценариев для чат-ботов (довольно привычный для площадки ход событий)…
Ради спорт.интереса, уже из любопытства, цитирую пункты «Правил» взятые по предоставленной в ответе ссылки, комментируя их на конкретном примере.
Получается, что из 10 (?) пунктов «внутренних» правил для написания отзывов (но не ответов на них, если уж «тошнить»), продавцом нарушается ~половина. Попутно, продавец + площадка явно входят под нарушение действующего законодательства, например Ст. 128.1 УК РФ (Клевета).
Предлагаю подключить к обсуждению ситуации профильного/опытного сотрудника (а не возможного чат-бота или «мимокрокодил» из числа подрабатывающих в саппорте).
Явно «русским по белому» объясняю что действую в т.ч. в векторе работы площадки по направлению повышения качества сервиса, где нет места недобросовестным клиентам.
Получаю шикарный ответ, подтверждающий, что даже базовые юридические знания (в т.ч. приведённые примеры и цитирование действующих ФЗ РФ, которые нарушил клиент, а затем и сама площадка), возможно некоторым (но вериться с трудом) сотрудникам, попросту неведомы.
Процитирую для «наглядности» абсурда (мало-мальски профильные в юриспруденции держитесь…)
В п. 13 Условий использования Ав*то (https://support.av*to.ru/articles/1971) мы предупреждаем, что его функциональность в любой момент может изменяться, дополняться или прекращаться. При этом использовать сервис предлагается в режиме «как есть» — то есть в том виде и объёме, в каком Авито доступен в момент вашего обращения к нему. Продолжая использовать Авито, вы соглашаетесь с такими изменениями.
В ответе на отзыв нет персональных данных, рекламы или другой информации, нарушающей наши правила. Поэтому мы не можем его удалить.
Прежде всего, есть фундаментальный, действующий и понятный на «генетическом» юридическом уровне принцип (цитата):
… Федеральные законы имеют верховенство на всей территории РФ. Законы и иные нормативные правовые акты субъектов РФ не могут противоречить федеральным законам, и в случае противоречия применяется федеральный закон…
www.consultant.ru/law/podborki/verhovenstvo_zakona
© КонсультантПлюс, 1992–2024
Это безприкословно и вне дополнительных обсуждений/доказательств означает, что, как только внутренние «правила» организации/структуры находящейся и/или работающей на территории государства, начинают «противоречить» официальным законам, то они игнорируются/не принимаются во внимание.
Есть Закон, точка.
Теперь, после такого довольно «развёрнутого» описания ситуации, хотелось бы обсудить (?) — многие современные WWW сервисы (и речь не про мелких лавочников, где зачастую всё регулируется на уровне адекватности и обратной связи с постоянными клиентами, и довольно часто работа ближе к идеальной).
Почему, у больших сервисов, где по идее должны работать опытные юристы, и хотя бы «базово» строить модель/работу по предупреждению самих попыток массовых нарушений (пока что речь не идёт про казуистику или необычные случаи), настолько отвратительный подход к работе/функционированию?
Понятно что есть вариант подхода ко многим ситуациям, описанный в анекдоте «я умный, я даже браться за это не буду!» (в ответ на «ну вы же справитесь ?!»).
Это если проект изначально выстраивался без оглядки на нормы/правила/законы и т.п. и в итоге получилось «воронье гнездо/клубок противоречий»).
Понятно что любой проект развивается и требует правок и внесения тех или иных изменений.
Но… сидеть на месте и старательно «не замечать» накопление проблем… тут в чём смысл?
У этой (впрочем и у других популярных) площадок, со временем набирается тематика необходимых улучшений. Понятно что на профессионалов владельцы бизнеса тратиться не хотят, видимо предпочитая что-то «замять», или вовремя «соскочить» (если ситуация начнёт выходить из-под контроля).
Но у одних сервис по претензиям покупателей м.б. и не идеально, но вполне себе работает, а у других демонстративно буксует.
Неужели всё настолько «как всё запущенно !!!» © в правовом поле? (регуляции и контроля)
P.S.
Когда был доступен сервис E-Bay, его сотрудники/менеджмент смогли создать массовую репутацию своей работы, как «справедливо поддерживаем обе стороны сделки». И многие мошенники довольно быстро покинули площадку (или начали работать просто, но честно).
В противовес E-Bay, другая всемирно известная площадка так и продолжила «славиться» неадекватностью и почти невозможностью воздействия на нечистоплотных продавцов, доведя свою славу до уровня многочисленным мемов. (даже после «создания филиала и передачи управления» на локальный для РФ уровень).
Это как некий пример, что зачастую само взаимодействие на уровне «сервис-клиент» может давать пищу для размышлений о развитии бизнес модели.
Сервис дал крен в сторону мошенников — клиенты проголосовали ногами (уйдя к конкурентам).
Нет конкуренции (в т.ч. контроля) — сервис пытается диктовать свои «правила».
