Лабораторный бизнес под микроскопом
Наша история на Хабре началась с публикации о том, как работает Lab4U и в чем наше Ноу-Хау. Теперь, получив постоянную регистрацию на «Мегамозге», мы хотим рассказать о проекте более обстоятельно. Стартапу больше трех лет и он, уже в большей степени, представляет собой бизнес. Начнем статью с того, как появилась идея проекта и в чем специфика рынка медицинских анализов.
Когда-то была очень популярна строчка из песни «Если я заболею, то к врачам обращаться не стану…» Дальше там про друзей, но в наше время можно придать этим словам другой смысл: не всегда есть время и деньги ходить по врачам в государственных или частных клиниках. Не стоит заниматься самолечением, но в ряде ситуаций дать быструю оценку состояния здоровья могут медицинские анализы.
О востребованности лабораторной диагностики говорит то, что в 2015 году лидером на российском рынке медицинских услуг стала сетевая лаборатория Инвитро (выручка за 2015 год более 11 млрд. руб.). На то, чтобы добиться такого результата, понадобилось более двадцати лет и около 800 пунктов приема анализов в России, Украине, Белоруссии и Казахстане.
Очевидно, что с расширением сети процедурных кабинетов растут и расходы на ее содержание. Это непрофильная деятельность для лабораторий и, зачастую, они предлагают свою франшизу, перекладывая тем самым эксплуатационные затраты на своих партнеров и выплачивая им за это до 60% от стоимости исследований. Как следствие, приходится завышать стоимость анализов.
Если добавить к сказанному выше высокую стоимость автоматизированных анализаторов (десятки и сотни тысяч долларов), станет ясен масштаб вложений, необходимых для запуска и развития лабораторного бизнеса. На первый взгляд, стартапу тут делать нечего. Тем не менее, нам удалось найти свою нишу и выйти на рост. На основании своего опыта, мы сформулировали несколько правил стартапа, которые значительно повышают шансы на выживание стать бизнесом.
ПРАВИЛО № 1: получите опыт в той области, в которой планируете открыть стартап.
Информация о том, что затраты на процедурные кабинеты съедают львиную часть прибыли, натолкнула нас на поиски способа платить за каждую процедуру взятия биоматериала, что дало бы возможность радикально снизить себестоимость услуг —, а значит, предложить пациентам анализы на более выгодных условиях. Эта идея была отправной точкой в создании Lab4U, и она могла появиться только в голове человека, уже успевшего поработать в лабораторном бизнесе.
Фактически, пять лет назад мы изобрели свой Uber, в котором роль такси играют коммерческие медцентры — именно их и было решено привлечь для приема пациентов. В нулевые годы количество таких клиник в крупных городах выросло настолько, что они стали встречаться на каждом шагу. Очереди в них отсутствовали — загрузка практически всегда была ниже плановой.
На первый взгляд, такое сотрудничество было им невыгодно, так как они уже предлагали сдать анализы по своим ценам, значительно превышающим наши. Но, для окупаемости и роста своего основного бизнеса, им были нужны пациенты, приток которых мы могли обеспечить. В итоге, этот аргумент оказался решающим, и мы нашли клиники, которые согласились принимать пациентов за плату, соответствующую стоимости процедуры взятия биоматериала.
ПРАВИЛО № 2: используйте на старте тиражные решения.
Теперь, решив ключевой вопрос, появилась возможность сформулировать суть предполагаемого сервиса. Это интернет-магазин медицинских анализов LAB4U, в котором пользователю предлагается самостоятельно оформить и оплатить заказ с существенной скидкой (до 50% от цен конкурентов), а затем прийти и сдать анализы в одном из партнерских медцентров. Мы организовываем доставку биоматериала в крупные лаборатории и передачу результатов пользователям в электронном виде или на бумажном бланке.
В качестве платформы был выбран 1С Битрикс. Сейчас мы можем сказать, что это решение оказалось оправданным. Благодаря ему удалось в сжатые сроки запустить сервис и начать принимать заказы — на разработку сайта ушел 1 год. Доработки были необходимы для того, чтобы учесть специфику лабораторных услуг и нашей бизнес-модели. Например, необходимо учитывать, какой биоматериал соответствует каждому исследованию и в каких медцентрах его можно сдать в определенный день.
ПРАВИЛО № 3: используйте API партнеров и создавайте свои собственные.
В качестве исполнителя была выбрана лаборатория БИОН, входящая в пятерку по объемам исследований в Москве.
О том, как автоматизирована работа в БИОНе, можно прочесть в статье на Гиктаймс «IT-системы в медицине».
Ключевым фактором стало наличие универсального интеграционного решения (набора API), построенное на технологии InterSystems TrackCare LAb, для взаимодействия с другими компаниями. Благодаря этому мы смогли максимально интегрировать LAB4U с лабораторной системой и наладить оперативную передачу результатов и сообщений об изменении статуса заказа.
ПРАВИЛО № 4: ищите партнеров и стройте с ними взаимовыгодные отношения.
В любом интернет-магазине основа — это ассортимент, в нашем случае — список предлагаемых анализов. Несмотря на то, что на сайтах лабораторных сетей указано количество, превышающее полторы тысячи, самыми востребованными из них являются порядка трехсот (что хорошо соответствует правилу Паретто). Именно их мы и выбрали для включения в свой прайс-лист. Тем самым, у медцентров появился еще один стимул для работы с нами: в дополнение к тому, что мы приводим к ним пациента, они могут выполнять для него отсутствующие в нашем перечне исследования (для них это дополнительный заработок).ПРАВИЛО № 5: низкие цены не гарантируют продажи — думайте над удобством.
Начиная работу, мы рассчитывали в первый-же год откусить несколько процентов от лидеров рынка за счет «грандиозного падения цен» на 50% при соблюдении высокого качества анализов. На практике оказалось, что даже такого преимущества недостаточно. Одним из серьезных препятствий для нашего роста является то, что далеко не все пациенты, могут правильно сформулировать название анализов, которые им нужно сдать. Не возникает проблем у тех, кто обращается в лабораторию уже не первый раз.
Так как мы не можем заменить врача и сказать пациентам, какие анализы им нужно сдать, для каждого теста составлено подробное описание с перечнем ситуаций, в которых оно назначается и приводится интерпретация результатов. «Анализы и цены» — одна из наиболее посещаемых страниц на нашем сайте. Фактически, это каталог, разбитый по типам исследований или заболеваниям, для диагностики которых они используются.
В настоящее время мы думаем, как сделать процесс заказа удобнее и параллельно с этим планомерно занимаемся интернет-продвижением и масштабированием сервиса за счет увеличения количества партнерских медцентров, тем самым, делая наши услуги доступнее. В 2016-м году количество работающих с нами клиник перешло за сотню и продолжает расти.
ПРАВИЛО № 6: стройте систему обратной связи с пользователями
Каждый день у наших пациентов возникают вопросы, требующие своевременного решения. Благодаря автоматизации работы службы клиентской поддержки на платформе Битрикс мы оперативно реагируем на все обращения. После обращения клиента по почте или через форму ввода формируется задача, которая должна быть закрыта.
Потенциальные проблемы с работой наших медцентров-партнеров помогает выявить система отзывов, о которой мы уже писали на Мегамозге в статье «Что дает система отзывов интернет-проекту?»
Для приема звонков по федеральному и московскому городскому номерам подключена виртуальная АТС и настроено голосовое меню. Часть вопросов поступает через онлайн-чат.
ПРАВИЛО № 7: пользуйтесь сами услугами своего сервиса.
Основным показателем качества нашей работы мы считаем то, что случаи отказа от услуг нашего сервиса единичны (за год был только один случай, когда нас просили закрыть аккаунт). Мы сами сдаем анализы через Lab4U и рекомендуем своим родственникам и знакомым поступать аналогично, так как точно знаем, что это экономия без ущерба качеству.
Собственно, «сарафанное радио» — один из важных каналов привлечения новых пользователей. Хорошо понимая это, мы разработали партнерскую программу для вознаграждения тех, кто рекомендует нас своим близким.
В завершение, ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО: думать на перспективу.
С ростом объемов бизнеса все больше времени уходит на рутину. Очень скоро сотрудники оказываются полностью загружены текущей работой. Важно постоянно думать о том, куда развиваться дальше.
Мы видим перспективу в том, чтобы изменить отношение к медицинским анализам со стороны здоровых людей. Ведь на самом деле, это недорогой способ контроля состояния своего здоровья при диетах, тренировках, смене образа жизни.
Форменные элементы крови в организме человека обновляются каждые 120 дней, поэтому лабораторная диагностика — достоверный способ увидеть, какое воздействие было оказано на организм. Регулярный анализ результатов исследований дает возможность в цифрах оценить состояние своего здоровья и влияние на него различных факторов.
В качестве примера можно привести ряд ситуаций, когда полезно контролировать состав крови:
- оптимизация тренировочного процесса;
- обнаружение так называемых скрытых инфекций;
- проблемы со сном, недостаток бодрости,
- определение причин сильного изменения веса.
Регулярная сдача анализов — это возможность для человека проводить ежегодную проверку состояния организма по определенному количеству параметров (пример — комплекс анализов «Ежегодное обследование»). С большой степенью достоверности, если показатели в норме, беспокоиться не о чем. В том случае, один из параметров вышел за референсные значения, есть повод посетить врача соответствующего профиля.
© Megamozg
