Корпоративная социальная сеть для службы продаж
Менеджер по продажам — посредник между клиентом и производственной службой, поэтому должен работать на два фронта. Вот несколько способов сохранить его силы и время с помощью корпоративной социальной сети.
Продолжаем серию публикаций о применении в разных индустриях и для разных ролей корпоративных социальных сетей (КСС). Мы уже писали о применении КСС для банков, дистрибьюторских сетей и нефтегазовой отрасли. А вот про ролевое использование мы писали мало, только про управление проектами. Сегодня немного восстанавливаем статус-кво — рассказываем про сценарии использования КСС для службы продаж. Мой опыт работы менеджером по продажам практически все время лежал в области корпоративных продаж. В этой связи приведенные примеры в основном отражают работу с корпоративными клиентами. Но и примеры из розничных продаж тоже упомянем.
Итак, кто такой менеджер по продажам? В первую очередь это человек, который должен убедить заказчика купить ваш продукт. Это — лицо компании, чем больше встреч с заказчиком он провел, тем меньше времени он проводит в офисе. Но бывает так, что количество внутренних вопросов сопоставимо, либо даже на порядок превосходит количество внешних. Это:
- Oтчетность, прогнозы продаж, pipeline review, forecast meetings и т.д.;
- Пресейл — когда надо поднять ресурсы компании, чтобы провести работы за которые заказчик еще не заплатил и, возможно, никогда и не заплатит. Запустить всю эту внутреннюю махину и заставить людей работать на вашего заказчика;
- Необходимость разруливать спорные вопросы между заказчиком и всеми остальными представителями вашей компании: инженерами, техподдержкой, консультантами, даже руководителем проекта.
Получается, что менеджер службы продаж — это лицо компании, и он же посредник между клиентом и производственной службой, поэтому должен работать на два фронта. Это существенные затраты времени и энергии. Что же поможет сохранить силы/время и преуспеть в продажах? Ниже приведены несколько примеров использования КСС.
Жизнь команды по работе с корпоративными клиентами. Допустим, вы работаете с крупными корпоративными клиентами — у вас несколько таких клиентов в списке или один. Вы продаете ему все, что может произвести ваша компания, по ходу дела привлекаете от нескольких людей до нескольких десятков людей к процессу продаж. Каждому новому человеку надо объяснять контекст — с кем и как общаться, что можно говорить, а что нельзя. Вы можете тратить на эти объяснения тонны времени, а можете просто создать группу по работе с этим клиентом и все внутренние коммуникации вести в ней. Каждый новый человек, привлеченный в группу, посмотрит предыдущую историю работы с клиентом — и он уже в контексте. Просто объясните ему то, что не стоит выносить на бумагу и вперед.
Еще один аспект работы с большим клиентом. Наш российский корпоративный клиент — это такой же хитрый парень, как и вы. Если вы думаете, что можете его в чем-либо надуть, будьте уверены, что он думает так же. Вот типичный развод со стороны клиента: вам он говорит, что ваш коллега обещал ему дополнительную скидку, а вашему коллеге он говорит, что вы обещали спонсировать пилотный проект, или что вы поддержите его дополнительную скидку. Если клиент общается с вами и вашим коллегой быстрее, чем вы общаетесь друг с другом, он вводит дезинформацию быстрее и ведет свою игру. Вас спасет то, что вы находитесь в одном информационном поле с коллегами с помощью корпоративной социальной сети. Еще интереснее, когда меняют самого менеджера по продажам — новому менеджеру клиент такого расскажет, что, оказывается, это вы ему денег должны, а не он вам. Я лично наблюдал истории, когда из-за несогласованности команды или просто непонимания контекста терялись миллионы.
Поиск информации по запросу клиента. Допустим вы хотите продать ваш инновационный продукт какому-нибудь крупному клиенту. Пока вы не покажете ему, что риски минимальны и кто-то уже купил эту инновацию, не продадите. В общем важно найти не маркетинговую, а реальную, информацию о продажах вашего продукта где-нибудь в мире. Где вы ее найдете? В крупной организации практически невозможно прорваться сквозь всяческие иерархии и найти крупицы реальной информации, а не искаженной через горнило маркетинговых слоганов. В этой ситуации спасает корпоративная социальная сеть. На данный момент времени — это единственное поисковое средство в масштабах всей организации в любой крупной компании.
Приведу пример из практики. Мне было нужно узнать опыт наших иностранных коллег о новых методах продаж. Например, я хотел узнать, зачем крупнейшие нефтегазовые компании приобретают корпоративные социальные сети. Но проблема была в том, что практически невозможно в разумные сроки найти человека, который 1) в теме вопроса, 2) работал с нужными заказчиками, и 3) готов отвечать на ваши назойливые вопросы. Это при наличии нескольких сотен корпоративных порталов и множества почтовых групп рассылок. Нужный портал общества по работе с нефтегазовым сектором найти было невозможно, а вопросы в группу рассылок кончались либо молчанием, либо гневными отписками «Stop reply to all!», причем обязательно с копией на всех. Можно конечно было отлавливать нужных людей на корпоративных мероприятиях, но это вопрос на несколько месяцев, а мне хотелось побыстрее. Спасла меня наша же собственная корпоративная социальная сеть. Я забросил вопрос в несколько групп, в которых, как мне казалось, есть вероятность получить ответ, и стал ждать. И за пару дней, через вторые-третьи руки вышел на нужного человека.
Совещания. Про эффективный способ вести совещания прочитайте здесь. Применимо к службе продаж так же, как и к остальным подразделениям.
Прогнозы продаж. Допустим вы руководитель направления продаж продукта. Ваш продукт продают сейлы нескольких отделов продаж. На этой неделе они уже отчитались своим руководителям и весьма неохотно собираются на ваши совещания. Тогда вы делаете Excel файл, выкладываете его на файловом ресурсе и просите всех внести свою порцию информации, что они и делают. Но тут появляется Кузявра (*), и в самый последний момент оказывается, что данные куда-то пропали. Спасает выкладывание отчета в корпоративную социальную сеть. Вы просто выкладываете документ в сетевую группу для отдела продаж и всё! Теперь все версии отслеживаются, любое исчезновение данных теперь имеет свою фамилию, имя и отчество. Персонализация ответственности очень помогает повышению качества прогнозов продаж.
Обмен опытом между менеджерами по продажам. Отделы и дирекции по работе с корпоративными клиентами проводят регулярные совещания. Умные продавцы во время совещания внимательно слушают, что рассказывают их коллеги по цеху, им для этого не нужна корпоративная социальная сеть. А вот в ретейловых организациях продавцы (их еще называют фронт-офис) составляют до половины сотрудников компании. И большинство из них удаленные, они в штаб-квартире, хорошо если раз в год появляются. Корпоративный сайт их не спасает, потому что волнует их не парадно-официальная, а внутренняя инсайдерская информация — кто, что, насколько успешно продал, что на самом деле помогло успокоить расстроенного клиента, а почему этот продукт предлагать не надо, а какие продукты спрашивают чаще в центральном офисе? И так далее, ну вы понимаете.
Вспоминаю историю из Microsoft. Продавцы научились задавать вопросы в Yammer и отвечать там же. И вот один из них написал про свой положительный опыт про клиента, топ-менеджмент которого регулярно делает выездные сессии, обсуждает там текущее положение дел, планирует стратегию и т.д. Поскольку времена кризисные — клиенту не грех сэкономить на выезде. А тут Майкрософт предлагает посетить свой Центр Технологий. Договорились так: первые два часа представители Майкрософт рассказывают о своих инновациях в индустрии заказчика, а потом топ менеджеры остаются одни в зарезервированной на все день переговорной, ведут свои обсуждения, по окончании забирают исписанные флипчарты и разбегаются по домам от метро «Белорусская», между прочим. Идея настолько проста и изящна, что я до сих пор удивляюсь, почему никому это не пришло в голову раньше? Еще удивительнее, что если бы не Yammer, я мог про нее никогда и не узнать!
Адаптация новых менеджеров в розничной торговле. Представьте, что вы молодой студент, который хочет заработать себе на новый iPhone. Вы идете в ретейловую торговую сеть и нанимаетесь менеджером по продажам, например, мобильных телефонов. Приходите в первый день на свое рабочее место … и попадаете в вакуум. Менеджер магазина вечно на телефоне разруливает какие-то вопросы, ваши коллеги сами заняты, вы вообще для них конкурент, потому что вчера их было двое, а с вами их стало трое, продажи на одного человека стали меньше. Что делать в этой ситуации и как разговаривать с клиентом — вас еще не научили, через пару недель вы понимаете, что не так уж и нужен вам этот iPhone, и вообще работа менеджером по продажам какая-то дурацкая. И уходите.
Уход новых сотрудников в течение испытательного срока — это большая потеря для ретейловых компании. Чтобы избежать этого, можно на мобильные устройства новых сотрудников устанавливать приложение, которое по сути является корпоративной социальной сетью, только дополненной сценариями обучения. И если вдруг вы не справились с заданием сегодняшнего дня, ваш менеджер завтра утром будет об этом знать, оторвется от своих дел и поможет вам с советом. И на этом же своем мобильном телефоне вы увидите, что до премии вам осталось продать еще два iPhone«а в течение текущей недели. И тогда вы сможете купить себе свой!
Последний пример немного из будущего и требует творческой доработки вашей корпоративной социальной сети. Но все остальные, приведенные в данной статье, реальны и просты в реализации. Пользуйтесь на здоровье.
Владимир Иваница
viva@supereon.ru
(*) Кузявра — это персонаж, который съедает все в вашем холодильнике и остается при этом незамеченной, потому что если вы опросите всех ваших домочадцев, вам скажут, что никто ничего не трогал. Кузявру никто никогда не видел. Если вы поставите на холодильник видеонаблюдение — она уйдет. Не на кого будет потом всё сваливать.
© Megamozg
