Конспект по книге Марка Гаулстона “Я слышу вас насквозь”13.10.2019 10:48

Хорошая книга о коммуникации между людьми. Немного теории о взаимопонимании (с которой вы, возможно, ознакомились благодаря другим книгам этого автора). У каждого есть мозг рептилии (бей или беги), мозг млекопитающего (эмоции и набор условных рефлексов) и мозг человека (рациональное мышление). Любой стресс, в том числе стресс во время коммуникаций, производит эффект «захвата миндалины», который понижает уровень мышления: человек перестает мыслить рационально. Типовые ситуации вырабатывают рефлексы, например, рефлекс отторжения, когда очередной продавец пытается вам что-то втюхать.

Когда вы продаете что-либо (свою идею или свой продукт) или вам нужно решить проблему, убедив собеседника в чем-то, он часто оказывается в ловушке мозга рептилии или млекопитающего из-за стресса и неосознанных рефлексов, которые строят стены коридора, не ведущего к вашей цели.

В книге описаны техники преодоления условных рефлексов, но к этим техникам нужно привыкать. Чтобы не забывать про это, в этом статье сделан краткий конспект для регулярного повторения.

В книге рассказывается о наборе техник, благодаря которым собеседник может преодолеть эти внутренние барьеры, выйти на рациональный уровень, а также о том что нужно для этого сделать.

Эффективность техник основывается на «зеркальных нейронах» = «нейронах эмпатии». Эмпатия основывается на том, что мы отражаем в своем мозге эмоции и переживания другого человека и, давая нужный отклик, мы положительно подкрепляем свое отражение в мозге собеседника. Если это происходит, собеседник воспринимает нас как «своего» и готов к диалогу. Если этого не происходит, возникает «дефицит зеркальных нейронов», нас воспринимают как «чужого», и на уровне рефлексов происходит отторжение.

Эффект зеркальных нейронов показывает, почему мы сопереживаем героям фильмов — мы отражаем внутри себя эмоции, если они нам близки и верно переданы.

Это, кстати, объясняет провал фильма «Игра Эндера», где главный герой хладнокровно расчетлив и не эмоционален: актер верно передал характер личности, но при этом она не вызвала сопереживания и каких-либо эмоций зрителя.

(в отличии от гениального Ливанова, сыгравшего Шерлока Холмса).

К сожалению, зачастую люди не получают от внешнего мира отклика на то, что они дают миру.

(от автора статьи) В России не учат, как его сопереживать и быть участливым, российский формат обучения основывается на индивидуализме. Люди становятся менеджерами, постигая коммуникации и техники положительной мотивации своих сотрудников самостоятельно, не достигая зачастую нужного уровня. С такими людьми вам и приходится работать и продавать им свои идеи.

Изложенные в книге техники применимы не ко всем. Есть люди с психическими заболеваниями, есть с отсутствием «мозга человека» (психопаты, нарциссы и т.п.) — бегите от них.

Марк Гаулстон предупреждает, что навыки техники нужно тренировать достаточно долго — вплоть до 6 месяцев (в моем случае это действительно так, я забыл о половине после прочтения), поэтому я написал шпаргалку, которая, надеюсь, пригодится и вам после прочтения книги.

Шпаргалка

Цикл убеждения. Провести собеседника поэтапно через стадии понимания:

от сопротивления к слушанию,
далее от слушания к обдумыванию,
от обдумывания к желанию сделать,
от желания сделать к действию,
от действия к радости от сделанного.

Десять правил

Первое. Сместите себя от «Черт возьми» в «Согласен».
Прежде всего, нужно контролировать собственные эмоции = возьмите себя в руки. Главное — скорость возврата от эмоций. Последовательно быстро пройти:

«Вот черт». Признание стресса и эмоции. Проговариваем и признаем эмоцию. Я напуган, я вне себя. Я зол.
«Боже мой ну и каша». Принимаем ситуацию. Расслабляемся, дышим. Думаем: «А что я имею». Эмоции уходят.
«Так, что можно исправить?» Перестраиваемся на то, что можно сделать.
«Ну хорошо». Что можно сделать прямо сейчас.
«Согласен». Делаем.

Второе. Переключитесь на слух.
То, что вы знаете о человеке (шаблон или клише), блокирует то, что вам нужно узнать. Узнайте, в чем причина текущего поведения человека: чаще всего она кроется не в самом человеке, а в обстоятельствах. Вспомните фундаментальную ошибку атрибуции.

Третье. Добейтесь того, чтобы ваш оппонент ощутил, что вы его чувствуете.
Принятие точки зрения и ситуации оппонента, отражение эмоций оппонента в его текущей ситуации. Когда люди понимают, что их понимают, что они не одиноки, они переключают «чужой-свой», а вы перешагиваете барьеры условных рефлексов и внутренних шаблонов.

Один из вариантов по шагам:

Определите, что испытывает ваш собеседник.
Скажите «Я хочу понять, что вы чувствуете, это … »
«Насколько вы разочарованы/испуганы/злы?»
«Причина вашего разочарования состоит в том, что …?»
«Объясните, что нужно, чтобы вы почувствовали себя лучше».
«Что я могу сделать для этого? Что вы можете сделать для этого?»

Мы сосредоточены на том, что нам нужно от человека, хотя он нуждается в эмпатии, чтобы его чувствовали и уважали.

Четыре. Будьте заинтересованным, а не интересным.
«Что бы такое сказать, чтобы выглядеть замечательным, мудрым и остроумным» — это ошибка, вы — интересный эгоцентричный болван. Будьте заинтересованными. Вы — детектив, узнайте о собеседнике все, что можно. Желайте знать больше.
Чем больше вы активно слушаете, тем больше вовлекается зеркальных нейронов.
Что он чувствует, думает, делает. Выслушали? Слушайте еще.
Хотите чтобы вас запомнил спикер конференции? Задайте правильный вопрос первым. Правильный — не «я тоже умный», а который дальше «раскрывает» спикера, делая его интересным для аудитории. «Расскажите подробнее про …, это очень интересно».

Пять. Сделайте, чтобы люди почувствовали, что вы их цените.
Нам нужно, чтобы наша ценность отражалась в глазах людей. Я ценен = миру важно мое существование. Жалобщики, нытики и обструкционисты не получают положительного подкрепления, остро нуждаются в нем и из-за разрыва ожидание-факт делают что-то назло. Дайте им ценность и вернете им нормальность.
Люди выпускают пар, испытывая разочарование из-за своей ненужности для компании. «Подумай со всем вниманием над своей жалобой, подумай что можно сделать, обсуди с заинтересованными лицами, я выделю для тебя определенное время» — переключение жалобщика в конструктив.
Проблемный родственник? Пусть поможет с чем-то и почувствует: «Наконец-то меня оценили по достоинству».

Шесть. Помогите людям дать выход их эмоциям и мыслям.
Если человек в дистрессе, то любая ошибка при контакте приведет к: 1) стрельбе от бедра: захват миндалины = бей или беги; 2) выпусканию пара: можно взвинтить еще больше; 3) подавленности: «Я хочу, чтобы все немедленно исчезли».
Но возможно сделать выход эмоций: 1) дайте время для выхода; 2) не оспаривайте ничего; 3) почувствуйте момент усталости. В этот момент вместо своего варианта действий предложите: «Расскажите мне еще», так как он готов действовать. Вы не противник человеку, вы его слышите, не делайте проблемы из услышанного, это выпускание пара.
Вариант переключить на выпускание эмоций: закрой глаза и дыши глубоко, прислушайся к тишине.
Ошибки с вашей стороны:

оборона (отказ слышать),
предложение решений (собеседник не готов),
замести мусор под ковер (давайте потом = вы опять не слышите).

Я когда-нибудь давал понять, что вас не уважаю/не чувствую?

Семь. Избавьтесь от противоречий (диссонанса).
Вы думаете, что выглядите умными, а людям кажется, что вы хитрый. Вы думаете, что вы спокойны и компетентны, а клиенты думают, что вы застенчивые и робкие. Диссонанс переключает собеседника с вопроса «что он может для меня сделать» на «что он против меня задумал». Люди не могут зеркально отразить вашу уверенность, если она выглядит как заносчивость. Кричащий не чувствует, что с ним считаются, он кричит из-за страха беспомощности.

Хотите узнать, как вас воспринимают? Спросите знакомых о том, какие ваши черты досаждают им. Если хотя бы трое отметили черту, то, значит, так оно и есть. Список для выбора:
высокомерный, гиперактивный, прилипала, упрямый, импульсивный, негибкий (ригидный), мелочный, пассивный, нерешительный, требовательный, враждебный, нудный, сверхчувствительный, хитрый, недостойный доверия, склонный к мелодрамам, грубый, робкий, пессимистичный, резкий, дерзкий, ограниченный.

Спросите, как это проявляется. Научитесь замечать, а затем научитесь исправлять.

Как заметить? Для этого есть метод упреждения. Спросите у людей, что сделать, чтобы улучшить поведение в будущем.

Другой диссонанс в отношении компания-сотрудник. СЕО считает атмосферу мотивирующей, сотрудники давящей. Как выявить? Тест на УРА в виде анонимного опроса. Это горькое, но лекарство.

Быстрое решение избавиться от диссонанса — предупредить о нём. Например, я не очень хорошо знаю вашу культуру.

Восемь. Откровенность
Откройся людям и они откроются тебе. Если не признавать свои слабости и ошибки, вы входите в дистресс для их скрытия. Коллеги отражают ваш дистресс: вам перестают доверять и вы перестаете доверять другим. В ответ на злость люди отразят злость.
Будьте откровенны в своих слабостях и страхах, люди отразят откровенность и эмпатию.

Девять. Держитесь подальше от ядовитых людей.
Есть люди, которые хотят сделать вашу жизнь лучше. Есть наоборот:

Прилипалы. «Ты должен решать все мои проблемы». Жалуется и выставляет себя жертвой, заставляет чувствовать вас виноватым.
Задиры. Нападают, вгоняют в роль жертвы. Утверждают свою власть. Смотреть в глаза и попросить повторить. Вы и в самом деле так думаете? Ответить жестко на выпад, если есть стратегия выхода из ситуации.
Паразиты. Просят о помощи, но не помогают. Выход: сразу просим ответную услугу.
Нарциссы. Кто на свете всех милее? Конечно, я. Не делает ничего, что выходит из зоны собственных интересов. Оно вам надо?
Психопаты. Холодные и не эмоциональные. Эгоизм и беспощадность. Эмоциональный контакт невозможен. Манипулируют, люди — лишь пешки, они не стыдятся лгать, очаровательны и жаждут власти. Бегите от них.

А теперь подумайте —, а вы нормальны?

Двенадцать техник продажи и убеждения

1. Неожиданный вопрос. Перейти от «мы не можем это сделать» к «давайте это сделаем».

Есть что-то такое, что сделать невозможно, но если сделать, то можно добиться невероятного успеха?
Что нужно сделать, чтобы это стало возможным?

2. Магический парадокс. Три раза «да». Проговаривая причины негативных эмоций или чувств, вы толкаете собеседника к пониманию и оптимизму. «Правильно ли я понимаю, что вы чувствуете это от того-то?». «Правильно ли я понимаю, что вы сильно расстроены из-за этого/вы чувствуете страх, оказавшись в ситуации?».

3. Эмпатический удар. Эмпатия переключает мозг из моторного действия (гнев) в сенсорное (эмпатическое переживание). Человек под атакой находится в тихой ярости; эмпатический удар переключает от ярости.

Мирим коллег А и Б. Спрашиваем А: «Если бы я спросил Б, что напрягает его в работе с тобой, чтобы он ответил?» Не решаем проблему, не становимся посредником, не высказываем свое мнение.
Миримся с А. Три «Да». Что если заказчик не присылает счет, мы же подозреваем его в неблагонадежности? Разве можно не злится на него? Зная какие чувства ты испытываешь, разве не глупо так самому поступать? Иногда я полагаюсь на тебя, но не уверен, что ты мне поможешь, я испытываю то же самое. Я тебя уважаю и не хочу тебя обидеть, но не уверен, что могу на тебя положиться.
Миримся с собой. Возьмите А, на которого вы орете. Оцените ваши отношения от 0 до 10. Представьте себя на месте А. Что он чувствует? Оцените отношения от 0 до 10.

4. Обратный удар. «Я подумал о причинах, по которым ты можешь на меня обижаться. Возможно, ты не хотел говорить об этом, потому что я болезненно реагирую на критику. Мне кажется это касается таких вещей как…» Не для нарциссов.

5. Он: «Вы никогда не выполняете своих обещаний». Вы: «Вы на самом деле так думаете? Если да, это серьезная проблема». Собеседник снижает градус.

6. Хм… на самом деле? И… и что вы будете делать?… Вместо того, чтобы говорить «Остынь». Слова «Расскажите подробнее» включают эмпатию и гнев уходит. Не обороняйтесь, уйдите в тень.

7. Признание фактов. Скрытие очевидной всем слабости ведет к «Осторожно, не верь ему». Прошу прощения, но если я волнуюсь, я заикаюсь. Если это произойдет, то дайте мне минуту и это уйдет.

Вводное слово на презентации: переключение с текущих проблем на действительно важное. «Вспомните, что вы испытали 11 сентября».

8. От транзакции к трансформации. Что вы можете сделать для меня/что я могу сделать для вас — это транзакция. Это нормально, но не создает эмпатии. Переход от решения текущих проблем к вопросам целеполагания и смысла. Вопрос, который покажет собеседнику, что мне интересен он сам, его идеи, интересы и будущее. Вопрос, при ответе на который человек поднимает глаза вверх. Этот вопрос создает эмпатию и доверие. Примените к себе: что бы я хотел изменить в жизни? Что бы сказали мои дети через 10 лет?

9. Бок о бок. Не «держись от этого парня подальше», а «Есть парни, которые могут попасть в проблемы? Что ты будешь делать, когда он попадет в проблему?». Не делай так-то и так-то в таких-то случаях (уход в оборону), а что ты/мы будем делать в этих случаях? (но не спорьте, не выуживайте нелицеприятнцую информацию и уважайте ответы). Итого:

Совместное решение какой-то задачи,
Не нотация, а вопросы — метод Сократа,
Самостоятельно полученные выводы запоминаются.

10. Заполните пропуски (вместо серии вопросов). «Вы наняли меня, потому-что хотите… ?» Не загоняйте в угол (покупка нашего или аналогичного продукта).

11. Дорога к слову «Нет». Добивайтесь большего, пока не услышите слова «нет». Если услышали «нет», то «Какие условия я упустил/вопросы не задал, чтобы сделка состоялась?».

12. Сила благодарности и сила извинения. Простое спасибо (как транзакция) — не трогает душу. Большое спасибо = выразите признательность + расскажите, как его действия изменили жизнь, в случае выдающихся достижений. Простое извините = заклеить рот пластырем. Большое извините = последовательно раскаяние + возмещение ущерба + реабилитация (действия, показывающие, что вы усвоили урок) + просьба о прощении.

Быстрое решение сложных ситуаций

1. Команда из ада. Каждый в своем бункере. Небо над головой = наше видение / земля под ногами = наши ценности. Каждый должен почувствовать свою ценность для проекта и ценность проекта для себя.

2. Карьерный взлет. Эмпатия начальству. Вопрос: «Как сделать так, чтобы знать все то, что знаете вы?».

3. Нарцисс за работой. Встречаясь с новым требованием нарцисса, есть выход: «А что делать с прошлым заданием? Если его бросить, мы потеряем …».

4. Новичок. Успешный нетворкинг = видимость (узнаете о существовании, вы чувствуете людей и заинтересованы) + надежность (на вас можно положиться, что можете сделать вы для кого-то, а не для вас самих) + выгода (взаимо).

5. Эмоциональный взрыв. Столкнулись с озверевшим человеком? Вместо «Успокойся» нужно делать:

«Расскажите, что случилось/ Мне нужно удостовериться, что я все правильно понял». Дождитесь, пока он скажет: «Да». «Вас это заставляет чувствовать злость/обиду/разочарование?»
«Причина, по которой это так важно исправить — это ____?»
«Давайте попробуем наметить план действий»

6. Как убедить самого себя. Уход от мыслей «Я неудачник (?) и не достиг того-то и того-то (?)». Подумайте, что я сделал вместо этого? На будущее: установите конкретные задания, запишите их, расскажите об этом кому-нибудь, нейтрализуйте ядовитых людей и дайте себе время.

7. Шесть рукопожатий. Холодные звонки? Другие способы получить доступ к топам:

Задайте вопрос на конференции,
Станьте виртуальными союзниками,
Установите контакт со сторожем.

Итого

Книга для снятия психологических барьеров при переговорах. Обязательно к прочтению менеджерам по продажам, РП, аналитикам, но желательно с опытом переговоров, так как иначе проблематика не будет понятна, возможно отторжение.