Колл-центр с ACD, skill-группами и WebRTC-клиентом для обработки входящих звонков
Организация очередей звонков и распределение звонков по операторам является одной из основных задач колл-центра, обслуживающего входящие вызовы, когда количество вызовов превышает количество доступных операторов (стандартная ситуация для большинства колл-центров). Звонящего ставят в очередь под определенным номером, о чем ему сообщает IVR, и проигрывают музыку, переодически рассказывая об изменении места в очереди и предполагаемом времени ожидания (до того как ответит оператор). Если повезет, то музыка будет приятной, а ожидание не слишком долгим. Хотите узнать как быстро организовать колл-центр с описанным функционалом, не влезая в дебри и сложности IP-телефонии — добро пожаловать под кат.Для реализации нашей задачи воспользуемся функционалом платформы VoxImplant, благодаря которому нам потребуется только знание JavaScript, а также мы будем использовать модуль ACD, который подключается прямо в сценарии обработки звонков. Благодаря этому модулю написание кода будет сведено к минимуму.Если разбить задачу на части, то получится следующий список:
Создаем приложение VoxImplant (можно пафосно назвать его callcenter)
Создаем пользователей и цепляем их приложению (в нашем случае пользователи приложения — операторы колл-центра)
Создаем и настраиваем очередь для нашего приложения
Создаем и настраиваем скилл-группу
Создаем сценарий VoxEngine, который будет обрабатывать входящие звонки: ставить их в очередь, рассказывать сколько еще ждать ответа и т.д. Отправляем все входящие звонки к нашему сценарию с помощью правила (rule) приложения
Делаем веб-интерфейс оператора с помощью Web SDK
Выглядит страшно, но, как говорится, глаза боятся, а руки делают. Приступим.Приложение VoxImplantОткрываем раздел Applications/Приложения в панели управления и создаем новое приложение. Давайте назовем его callcenter. Полное название приложения будет выглядеть следующим образом callcenter.имя_вашего_аккаунта.voximplant.comПользователи/операторы
Открываем раздел Users/Пользователи и создаем несколько пользователей, можно назвать их operator1, operator2 и т.д. При создании их можно сразу прицеплять к приложению, которое мы создали перед этим.Создание очереди
Открываем раздел Queues/Очереди (в меню Settings) и создаем новую очередь со следующими параметрами: 
Создание скилл-группы
Открываем раздел Skills/Скилл-группы (в меню Settings) и создаем новую группу, указываем очередь и пользователей, которых мы создали ранее: 
Создание сценария VoxEngine
Открываем раздел Scenarios/Сценарии и создаем новый сценарий:
// Подключаем модуль ACD
require (Modules.ACD);
var request, // <-- тут будем хранить экземпляр ACDRequest originalCall, // <-- входящий звонок callerid, statusInterval;
// Вешаем обработчик входящего вызова VoxEngine.addEventListener (AppEvents.CallAlerting, handleInboundCall);
// Обрабатываем входящий вызов function handleInboundCall (e) { originalCall = e.call; callerid = e.callerid; // Вешаем обработчики originalCall.addEventListener (CallEvents.Connected, handleCallConnected); originalCall.addEventListener (CallEvents.PlaybackFinished, handlePlaybackFinished); originalCall.addEventListener (CallEvents.Failed, cleanup); originalCall.addEventListener (CallEvents.Disconnected, cleanup); // Отвечаем на звонок originalCall.answer (); }
// Завершаем сессию function cleanup (e) { if (request) { // Если звонок в очереди — удаляем request.cancel (); request = null; } // Закончить сессию VoxEngine.terminate (); }
// Играем музыку после окончания проигрывания голоса или музыки function handlePlaybackFinished (e) { e.call.startPlayback («http://cdn.voximplant.com/toto.mp3»); }
// Звонок соединен function handleCallConnected (e) { // Отправляем звонок в очередь 'MainQueue', которую мы создали в панели управления request = VoxEngine.enqueueACDRequest («MainQueue», callerid);
// Получаем статус после того как звонок поставлен в очередь request.addEventListener (ACDEvents.Queued, function (acdevent) { request.getStatus (); });
// Сообщаем звонящему о примерном времени ожидания и месте в очереди request.addEventListener (ACDEvents.Waiting, function (acdevent) { var minutesLeft = acdevent.ewt + 1; var minutesWord = » минуты.»; if ((minutesLeft > 10 && minutesLeft < 20) || (minutesLeft % 10 > 4 || minutesLeft % 10 == 0)) { minutesWord = » минут.»; } else if (minutesLeft % 10 == 1) { minutesWord = » минуту.»; } originalCall.say («Вы находитесь в очереди под номером » + acdevent.position + ». Оператор ответит Вам менее чем через » + (acdevent.ewt + 1) + minutesWord, Language.RU_RUSSIAN_FEMALE); });
// Отправляем звонок оператору request.addEventListener (ACDEvents.OperatorReached, function (acdevent) { VoxEngine.sendMediaBetween (acdevent.operatorCall, originalCall); acdevent.operatorCall.addEventListener (CallEvents.Disconnected, VoxEngine.terminate); clearInterval (statusInterval); });
// Нет доступных операторов — ни один оператор не обслуживает очередь request.addEventListener (ACDEvents.Offline, function (acdevent) { originalCall.say («К сожалению, сейчас нет доступных операторов. Пожалуйста, попробуйте позвонить позднее.», Language.RU_RUSSIAN_FEMALE); originalCall.addEventListener (CallEvents.PlaybackFinished, function (e) { VoxEngine.terminate (); }); });
// Получаем и сообщаем статус каждые 30 секунд
statusInterval = setInterval (request.getStatus, 30000);
}
Называем сценарий «ACD» и сохраняем. Теперь можно взять какой-нибудь номер телефона в VoxImplant, чтобы все звонки с него отправить в наш IVR с очередью.Подключаем номер
Открываем раздел Phone numbers/Номера и можно прямо в нем приобрести номер: 
В разделе Мои номера цепляем номер к нашему приложению: 
Отправляем входящие звонки с номера в сценарий
Идем в раздел Applications/Приложения, заходим в редактирование приложения и открываем раздел Rules/Правила, нажимаем Add Rule/Добавить правило. Можно назвать его InboundCalls, в Pattern вставить приобретенный номер телефона и осталось перетащить наш сценарий ACD в колонку Assigned/Привязанные: 
Нажимаем Add и видим только что созданное правило: 
Создание интерфейса оператора колл-центра
Последнее, что нужно сделать — создать простой веб-интерфейс, в котором операторы будут работать. Это можно сделать с помощью Web SDK от VoxImplant, в современных браузерах в этом случае будет использоваться WebRTC. Чтобы устанавливать текущий статус оператора в Web SDK доступна функция setOperatorACDStatus, куда мы будем передавать один из статусов из VoxImplant.OperatorACDStatuses. Когда статус установлен в VoxImplant.OperatorACDStatuses.Ready входящие звонки будут распределяться на данного оператора. У нас получится такой простенький интерфейс: 
Можно стянуть готовое приложение с GitHub. Только укажите свое имя аккаунта (см. переменную ACCNAME).P.S. В этом материале специально не рассмотрены более сложные сценарии, когда очередей и скилл-групп несколько, возможность ставить клиента в очередь и давать ему возможность отключаться, чтобы потом сделать callback на телефон, когда очередь подошла и т.д. Все это реально реализовать в рамках функционала VoxImplant.
P.S. S. Важной частью колл-центра является отчетность — она тоже доступна, как из панели управления, так и через HTTP API. Несколько примеров: Пример 1Пример 2Пример 3
