Как создавать работающие правила и инструкции, не наживая себе врагов
Разбавим череду сугубо технических материалов вопросом борьбы с пользовательским противодействием. Если ваши инструкции тоже читают невнимательно и не следуют банальным правилам информационной гигиены, то обязательно присоединяйтесь к обсуждению.
Нет такого системного администратора, которому не приходилось бы разрабатывать инструкции по использованию корпоративных систем и участвовать во внедрении местной ИТ-политики. Но стремления упорядочить работу пользователей и избежать массы проблем для администратора порой наталкиваются на стену непонимания и молчаливого (или бурного) протеста. Инструкции читаются редко, а исполняются еще реже. Сотрудники используют анонимайзеры для обхода блокировок социальных сетей, наклеивают на монитор стикеры с паролями и в остальном делают по-своему.
В этой статье я собрал весь опыт коллег из Сервер Молл по работе с пользователями и заказчиками, а также собственный набор «граблей в саду».
Было бы просто отлично, если бы вы не только нашли для себя несколько полезных советов, но и поделились собственным опытом в комментариях.
Почему нас не слушают
Когда разрабатываем очередной регламент или инструкцию, мы хотим, чтобы читающий сделал так и никак иначе. Но одного этого желания недостаточно, и наши рекомендации с требованиями либо вовсе не выполняют, либо делают это кое-как.
Разберемся в причинах:
- Никто не любит исполнять чужую волю. Мы преследуем собственные интересы и не любим, когда нас вынуждают действовать в чужих.
- Непонятное опасно и его лучше избегать. Так мозг воспринимает то, что не может сходу понять. Здесь речь идет о любой не знакомой пользователю программе\устройстве\действии;
- Читать гору запутанного текста лениво и долго. Это как читать ипотечный договор — никакого энтузиазма;
- Автор правила или инструкции считает себя лучше читателя. Высокомерие в том или ином виде прекрасно ощущается при прочтении и формирует ИТ-подразделению негативный имидж.
Печаль состоит в том, что сразу все пункты вы не исключите, так как мы живем не в идеальном сферическом мире. К тому же, корпоративные системы редко вписываются в хрустальные рамки лучших мировых практик.
Как гнуть свою линию
Надеюсь, вы не предпочитаете телесные наказания и штрафы всему остальному, поэтому поговорим о конструктивных методиках убеждения пользователя. Перечисленные советы подходят как для инструкций, так и для внутренних правил компании. Если конечно последние разработаны не с целью выписать больше штрафов и «оптимизировать» фонд заработной платы.
Переходите от общего блага к личной пользе
Угрозы карами и штрафами не так эффективны, как рассказ о том, что пользователь получит или не получит для себя лично. Людям значительно легче что-либо делать с выгодой для себя.
К примеру, вот так можно объяснить настоятельную рекомендацию не открывать подозрительные вложения в почте:
В таком письме очень вероятно встретить вирус, который в состоянии остановить вашу работу на несколько дней. Помимо не выполненных задач и упущенных возможностей, вы потеряете личные файлы, музыку и даже картинку рабочего стола
Согласитесь, гораздо лучше типичного примера:
Сотрудникам запрещается открывать электронные сообщения от неизвестных отправителей, так как это может привести к заражению вирусом
Упростите жизнь пользователю везде, где это возможно
Хороший администратор — ленивый администратор. Но это не означает, что нововведение нужно сделать максимально необременительно для ИТ-отдела. К примеру, внедряя в компании CRM или новую почту, не поленитесь подружить их с Active Directory и местной телефонией. Тогда не придется писать инструкции по получению целой связки учетных записей, вести отдельные каталоги сотрудников и их телефонов.
Сразу вспоминается личный опыт работы в одной крупной международной компании, где новый сотрудник должен был получить более 5 учетных записей для использования всех корпоративных инструментов. Среди них был доменный аккаунт, вход в CRM, мессенджер, телефония и еще по мелочи. Но все это было бы просто досадным неудобством, если бы каждая из этих систем хотя бы знала о существовании соседей и не требовала дублировать одно и то же в нескольких местах
Если что-то можно автоматизировать и сделать прозрачным для пользователя — сделайте это! Усилия обязательно окупятся.
Не скатывайтесь к основам ядерной физики
Для инженера нет ничего особенного во фразе «войти в домен со своим e-mail», но представьте, что кто-то говорит это вашей маме.
Изображение взято с ivit.pro
Объяснять стоит как можно доступнее и с использованием простых бытовых примеров.
Никому не передавайте пароль от компьютера. Это как ключи от автомобиля — если оставить их на столе, то кто-то возьмет вашу ласточку покататься, а штрафы и полученные царапины придется оплачивать вам
Помните, что неумение донести сложную мысль простыми словами говорит о том, что рассказчик сам плохо разобрался.
Если можно не писать текст — не пишите
Используйте вместо букв наглядные картинки, блок-схемы и диаграммы. Огромная простыня текста в лучших государственных традициях способна отпугнуть даже самого усидчивого менеджера по работе с бумажками. Такая инструкция или регламент просто будет откладываться до последнего, без какой-либо пользы для дела.
К примеру, вот как компания АСП изобразила работу со своей учетной системой контроля продажи спиртных напитков (ЕГАИС):
Блок-схема в полном размере
Теперь представьте все это в формате инструкции с длинным списком действий и вариациями на тему GO TO.Блок-схема позволила объяснить все это лаконично, наглядно и однозначно.
Большая часть людей на планете — визуалы, так что графики много не бывает. Кроме того, при активном использовании графического представления можно реже писать текст. Это большой плюс, если только вы не графоман.
Никакого высокомерия и пренебрежения
Эти свойства общения прекрасно видны в тексте. Помимо плохой кармы, автор сходу получит негативный настрой пользователя к своей инициативе. Переломить такое предвзятое отношение впоследствии будет тяжело.
Для операторов call-центра есть действенная методика продемонстрировать открытость и дружелюбие собеседнику на том конце провода. Нужно просто улыбаться во время разговора, потому что улыбка меняет интонацию и тембр голоса. Собеседник это слышит и различает на подсознательном уровне. Нечто похожее можно провернуть и с текстом. Достаточно представлять себе, что вы пишете для друга или хорошего знакомого. Общение на равных — основа любых переговоров и продаж. А что такое ИТ-правила, как не продажа своих идей и пожеланий широкой аудитории?
Разработчики «Танков» применяют тестирование. И вы тоже так делайте
Внутреннее тестирование новой ERP-системы или складской базы позволит пользователям в некоторой степени участвовать в выборе. А если участвуешь в принятии решения, то и сам встаешь на его сторону.
Похожий пример используют и в крупных проектах. Например, сотовый оператор Yota построила услугу по модели конструктора. Есть портал, где пользователи высказываются на тему грядущих и уже внедренных услуг. К некоторым пожеланиям оператор даже прислушивается. В результате вы как будто получаете персональный продукт, к созданию которого приложили руку. Критиковать «свое» уже не так просто.
В практике Сервер Молл хорошо показали себя сценарии внедрения нового продукта, когда альфа-тестирование проходило на группе добровольцев из коллектива. В результате был не только выбран удобный пользователю продукт, но и собрана команда лояльных «тестировщиков».
Постарайтесь не допускать бессмысленных инициатив
Даже если сверху предложили закрыть все социальные сети, новости и прочее отвлекающее от работы, не стоит тут же бежать к прокси-серверу. Ведь вы не просто «компьютерщик», а специалист ИТ-сферы и от вас ждут рекомендаций относительно информационных систем и использования Интернет.
Те же социальные сети активно используются в продажах и позволяют сотрудникам «переключаться». Без такого переключения эффективность работы падает уже в середине дня. Помните, что люди все равно найдут способ обойти чересчур навязчивые и непонятные преграды, так зачем растить негатив и занимать оборону?
Расскажите в комментариях, какими приемами вы пользуетесь для достижения служебных целей и как работаете с негативом от непопулярных мер.
Комментарии (10)
9 сентября 2016 в 13:30
+1↑
↓
Мнение одного админа с конференции. «Рисовать инструкции бестолку — все равно через некоторое время перестают соблюдать. Лучше на примерах. У одного зашифровалось, все остальные начинают соблюдать правила». На сцене в это время ведущие рассуждали как научить пользователей соблюдать инструкции
dimskiy
9 сентября 2016 в 14:30
0↑
↓
Пожалуй, верно. Стоит иллюстрировать на реальных примерах. И использовать не те, что где-то там, а соседнюю компанию хотя бы. Но и тут загвоздка — острота проблемы со временем притупляется в умах, потому все равно потребуется «освежать воспоминания».
Думаю, особенно остро этот момент касается вопросов безопасности. В повседневных вещах, которые пользователь все равно вынужден регулярно делать, вроде как все равно придется действовать по инструкции. А если она понятная и доступная — то почему бы и нет?9 сентября 2016 в 14:39
+1↑
↓
Еще история. Приезжаем мы в город-на-Неве к одному клиенту по вопросу защиты от шифровальщиков. Женщина-руководитель очень умная, энтузиаст своего дела. Задержалась, приходит, рассказывает — типа только вчера провели инструктаж по защите, а сегодня уже открыли письмо —, а вдруг оно важное. Контингент подчиненных такой — рассказывай — не рассказывай, наладить дело можно только полным исключением возможности неверных действий-
dimskiy
9 сентября 2016 в 15:04
0↑
↓
На «вдруг оно важное?» я часто отвечал «тогда бы вам позвонили\пришли\написали еще 3 раза». Но вы правы, есть люди, которые будут кивать, соглашаться, но сделают по-своему. Тут уж ключи придется подбирать к ним индивидуально9 сентября 2016 в 15:59
0↑
↓
> На «вдруг оно важное?» я часто отвечал «тогда бы вам позвонили\пришли\написали еще 3 раза».Это заблуждение. Есть масса случаев, когда письмо важное для получаетеля, а не отправителя. Собственно, как раз эти случаи рассыльщики троянов успешно и окучивают («инструкция от ЦБ» в банк, и т.п.).
9 сентября 2016 в 14:02
+1↑
↓
У тех инструкций, с которыми я сталкиваюсь, всегда одна и та же проблема: их пишут те, кто разбирается в вопросе и так, что ее могут понять правильно только они сами. Когда инструкцию не понимают, значит проблема в ней, иначе какой смысл ее создавать, если она не работает?-
dimskiy
9 сентября 2016 в 15:07
0↑
↓
Целиком и полностью согласен. Практически на каждом моем месте работы большинство инструкций требовало дополнительного звонка в поддержку и вопроса соседям :) Даже на госуслугах вот оформлял загранпаспорт недавно — все вроде для людей, удобно…, но некоторые моменты без гугления решить не получилось. Например, с наличием старого загранника и фотографией была масса вопросов. Между тем, использование примеров правильного фото, более простое описание и пример на тему старого паспорта решили бы ситуацию.
basilbasilbasil
9 сентября 2016 в 15:09
0↑
↓
Даже если сверху предложили закрыть все социальные сети, новости и прочее отвлекающее от работы, не стоит тут же бежать к прокси-серверу./blockquote>
Конечно, не стоит. Это же только предложили.
А если спущено прямое указание к действию — то стоит бежать, и рекомендаций и раздумий от вас не ждут.-
dimskiy
9 сентября 2016 в 15:13
0↑
↓
Тут имелось ввиду, что обычно распоряжения предваряются обсуждениями и консультациями. По крайней мере, к этому стоит стремиться. В ходе консультаций вполне можно повлиять на конечный результат.
К тому же, во многих компаниях указание выглядит как звонок\письмо от директора, и тут возможны варианты.
К примеру, вполне можно через некоторое время зайти для обсуждения ваших возникших по письму вопросов. И вот уже у вас диалог, в ходе которого концепция может измениться.
9 сентября 2016 в 17:45
0↑
↓
А я всегда упирал и упираю на то, что если что-то можно решить техническими средствами, то нужно решить техническими. Инструкции для другого. К черту все указания типа «не открывать вложения, не ходить на подозрительные сайты, не запускать подозрительные файлы, не вставлять флешки»… Чушь это и не работает хотя бы из-за низкой компетенции пользователя. У меня можно всё. Смотри, слушай, вставляй, качай, запускай. Если сможешь.
Пример из первого ответа от teecat » У одного зашифровалось, все остальные начинают соблюдать правила» меня вбивает в уныние. У юзера что-то зашифровалось? Виноват админ. тчк. Если двухлетний ребенок сунул пальцы в розетку, то он «дебил криворукий»? Нет же ведь, так же и с юзерами.
