Как служба поддержки Яндекс.Почты научилась отвечать в течение трех часов21.01.2015 14:03

Мы пытаемся делать Яндекс.Почту такой, чтобы в ней всё всем сразу было очевидно и никакая помощь не была нужна. Увы, это не всегда получается, поэтому у нас есть служба поддержки. Думаю, на Хабре многие понимают, что очень непросто организовать службу поддержки так, чтобы она могла быстро отвечать всем пользователям такого огромного сервиса, как Яндекс.Почта, и при этом не рассылала полуавтоматизированные отписки, а помогала по существу и разбирала проблемы в самом сервисе.

В прошлый раз мы рассказывали о том, как улучшили работу службы поддержки Яндекс.Почты, сократив время ответа пользователям до одних суток. Теперь мы готовы рассказать, как реорганизовали работу так, что среднее время ответа уменьшилось до трех часов.

Не бояйся желаний своихБольше года назад, когда мы только взялись за изменение работы службы поддержки, среднее время ответа составляло больше трех суток. Тогда ответы в течение суток казались нам пределом мечтаний. Но как только мы этого добились, захотелось большего.Так как же задачка, которую до сих пор не решили (на наш субъективный взгляд) многие интернет-магазины и даже платные сервисы, пользователями которым мы являемся, нам оказалась по плечу?

Поиск проблемы Чтобы на берегу разобраться, что и как влияет на сроки ответа, мы выгрузили все события из нашей административной панели за полный месяц по минутам. Любое письмо от пользователя отнимает время у специалиста службы поддержки, даже если его просто пришлось переложил в соседнюю очередь. Поэтому важно учесть не только приход письма и ответ на него, но и на перемещение в другую очередь.Закрытие без ответа отнимает минимум несколько секунд — письмо нужно прочитать. Мы передали эти данные аналитикам и задали им два вопроса: Может ли служба поддержки текущим составом обрабатывать письма в реальном времени? Что именно дает наибольший прирост во времени ответа? Аналитики рассказали нам следующее: Количество исходящих от нас писем за период времени составляет 96% от количества входящих за тот же период. Это означает, что группа справляется с нагрузкой и теоретически могла бы обрабатывать большую часть тикетов «в реальном времени». Если учитывать только тикеты, закрытые менее, чем за двое суток, то среднее время, которое это занимает — 12,3 часа. Для разных дней этот показатель колеблется от 8 до 16 часов. Несмотря на то, что есть еще 6% из них, в процессе надо которыми возникают сложности, мы все равно вывели первую метрику — среднее время ответа нужно сократить на 9,3 часа. 53% всех писем, которые обрабатывал сотрудник службы поддержки в течение восьмчасового рабочего дня, пришли в этот же день, а 47% — остались со вчерашнего. Число открытых и закрытых за день тикетов обычно различается в пределах 25% в любую сторону. Это различие также достаточно велико, чтобы провоцировать задержки по времени ответа. Дело техники Главное, что мы поняли: основная задержка в ответе вызвана скопишвимися в очереди старыми тикетами. Так мы и сфорумулировали первую задачу: разово уменьшить уровень незакрытых тикетов, сохранив при этом среднюю нагрузку. Для её решения нам даже не понадобилось менять график работы или нанимать новых сотрудников. Мы просто организовали пару субботников и разобрали все зависшие проблемы.Одно только это изменение дало прирост в средней скорости ответа в 6 часов (12.3 — 6 = 6.6). То есть до нашей цели в 3 часа нам нужно было сократить время ответа еще вдвое.Оставалось синхронизировать график работы сотрудников службы поддержки, так как плавающее расписание в будни давало нам около 3–4 часов к средней задержке по времени.

Как видно на графике, необходимо было обратить внимание на периоды с 7 до 11 и с 19 до 22 часов. При этом время с 13 до 16, наоборот, можно разгрузить, что мы и сделали.

Новой метрикой стала пустая очередь в 22–00 ежедневно и новое расписание работы. Эффект наблюдаем на графике:

And the winner is… Только организационные изменения позволили нам вырасти в сроках ответа более, чем в два раза — от 30 до 75 процентов ответов в течение трех часов. Количество писем в сутки выросло всего на 10 процентов, тем самым наше опасение о значительном увеличении писем из-за быстрых ответов оказалось напрасным. Чтобы разобрать оставшиеся 25% нужно вводить две смены, так как большая часть из них — вопросы, пришедшие ночью по московскому времени. Сейчас на них мы отвечает в пределах 8 -12 часов. Но об этом мы расскажем в следующий раз.Действуем на опережение 80% писем, приходящих в службу поддержки, — это типовые вопросы, которые имеют стандартные ответы: пользователь просто не нашел какую-то настройку или хочет узнать, как работает какой-то сервис. На такие вопросы может ответить и робот.Чтобы решить эту задачу, мы сделали форму обратной связи в виде поп-апа с заметной строкой поиска по вопросам-ответам, веб-скриншотилкой и возможностью сразу приложить проблемное письмо в виде аттача.

В измерениях пользы мы сравнивались с обычный формой обратной связи. Ключевой метрикой проекта стала конверсия из зашедших на форму в написавших в саппорт.

Итоговые цифры получились такие:

Конверсия в новой форме — 23%. Конверсия в старой форме — 56%. Из тех, кто написал в службу поддержки:

12% пришли из результатов поиска (то есть их не устроил наш ответ); 88% пришли со стартовой страницы (ничего не искали, не кликали в «Найти», сразу кликнули по «Напишите нам»). Те, кто не написал: 41% шел в Помощь с первой странички; 32% воспользовались поиском и нашли ответ (30% из них воспользовались саджестом); 27% закрыли форму сразу же или во время написания письма Новая форма с поиском оказалась на 33% эффективнее старой.Также стало понятно, что люди, вопреки расхожему мнению, умеют не только писать в поддержку, но и самостоятельно пользоваться поиском, читать и находить ответы — достаточно дать им удобный инструмент.

Итоги Яндекс.Почта — бесплатный почтовый сервис с одной из самых быстрых служб поддержки даже среди платных сервисов. 75% наших пользователей получают ответы на свои вопросы в течение трех часов, а 90% — в течение суток.

Нам удалось не вырасти в количестве писем и одновременно мощно улучшить сроки ответа силами текущей команды — без каких-либо сильных изменений в графике работы. И на этом мы не останавливаемся. Теперь мы планируем научиться отвечать на важные вопросы в течение часа, начать автоматически проверять качество ответа, научиться рассчитывать карму пользователя на сервисе, чтобы точнее определять уровень его знаний и умений.