Как продавать: как должен работать продавец
Привет! Не думал, что когда-нибудь буду публиковать тут настолько далёкое от ИТ, но давайте попробуем, благо новые тематики позволяют. Сейчас расскажу, как именно мы учим своих продавцов. Если вы физически что-то продаёте — это гайд, как не сильно накосячить. Механика обтачивалась примерно три года.
Итак, первое и главное в рознице — продавец должен быть уверен в своём товаре. Если товар — отстой, который надо впаривать, то продавец получит такое дикое искривление психики через месяц, что к живым людям его выпускать нельзя будет вообще. Товар должен быть такой, чтобы про него можно было спокойно искренне рассказывать — и чтобы люди после этого брали. Это основа маркетинга. Уверенность в товаре — базис для всех остальных принципов.
Теперь посмотрим на сам процесс продажи. Он делится на пять шагов — приветствие, засада, разработка, презентация, продажа. Самая частая ошибка приветствия в том, что продавец, скорее всего, не доктор. Поэтому «вам чем-нибудь помочь?» — это где угодно, но только не в стенах нашего магазина. Правильно улыбнуться и поздороваться с человеком, когда он заходит на точку. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели. И всё. Не лезть к нему и не подходить даже. Человек зашёл — не надо набрасываться.
Хотя нет, прежде чем переходить к пунктам, обсудим подготовку.
Главный наш принцип в отношении покупателя — относиться к нему как к другу. Это не красивые слова, а одна предельно конкретная вещь — не делай ничего такого, что не сделал бы с другом.
Если просят посоветовать — советуй так, как советовал бы другу. Уверенно и точно. Если не знаешь — так и скажи, и найди того, кто знает. Если друг хочет купить что-то, что ему не нужно — отговори. Да-да, наши продавцы могут отговаривать — например, это часто случается, когда папа хочет купить вертолёт 4-летнему ребёнку. Средняя длительность такого полёта — полторы секунды; от пола до люстры. Поэтому если папа берёт штуку именно маленькому сыну (а не себе) и стоит, капая слюной на пол с пачкой денег в руке — надо вежливо отодвинуть эту пачку в сторону и посоветовать ему машинку. Даже если она дешевле. Даже если есть шанс, что он после такого поймёт, что вертолёт — это не цель жизни, и уйдёт в другое место.
Потому что со своим другом вы бы сделали так же. Точнее, для друга.
Можно продавать игры дешевле, чем хочет клиент — потому что они подойдут лучше. Можно делать многое, чтобы вашему другу было хорошо. Потому что если человек понимает, что здесь ему помогают, а не впаривают — и, например, вы поможете выбрать очень хороший подарок — он вернётся. Потому что будет вам доверять.
Один человек покупает за 3–4 года семь с половиной игр. Семь с половиной! То есть отказываясь от чуть более эффективной «здесь и сейчас» стратегии агрессивной продажи, вы делаете так, что чек увеличивается в несколько раз. В перспективе.
Продолжая про подготовку. В магазине должно быть чисто (у нас есть целый чеклист, как именно это проверить), а продавец должен нормально выглядеть. Поэтому к продавцу тоже есть требования. Первое — это внешний вид. Нам всё равно, как выглядит человек, если он своим видом не создаёт впечатление негатива. Вообще-то, это на усмотрение страшего точки, но чтобы не вызывать лишних вопросов, мы ввели два простых правила — ничего чёрного в одежде и ничего такого, что неизбежно взебсило бы ваших родителей — вроде килограмма металла на лице. Ну и ещё после пары случаев ввели запрет на ультракороткие шорты (это которые короче задницы). Красные волосы — не вопрос. Ирокез и галстук — не вопрос. Купальник — ну, наверное, в Москве не стоит. В общем, вы поняли. Иногда на эти требования накладываются сверху требования торгового центра. К примеру, в некоторых аэропортах строго запрещены наушники, а в Золотом Вавилоне ни в коем случае нельзя выходить на смену в шлёпанцах.
Во время смены нельзя говорить по сотовому телефону и кнопить в него (исключение — рабочий телефон магазина). Девайс не должен звонить — переводится на беззвучный режим. Естественно, что-то срочное — не вопрос, но когда покупатель заходит, а продавец говорит по телефону — это полный звездец. В некоторых магазинах у нас есть корпоратиная одежда — соответственно, нужно заранее готовить для людей зимнюю и летнюю форму. Ещё у продавца должен быть бейдж с большим, чётко и разборчиво написанным именем. От продавца, естественно, не должно пахнуть табаком или алкоголем. В ряде ТЦ есть требования по дресс-коду к макияжу, бритости-небритости и так далее.
Засада
Теперь перейдём к процессу продажи. Вообще-то второй шаг называется «установление контакта», но суть его совершенно иная. Итак, вы не пялитесь, но при этом наблюдаете за покупателем. Куда он пошёл, что смотрит, что в руках, — зачем он вообще зашёл и так далее. После двух-трёх месяцев работы уже по виду человека можно сказать, что он хочет купить. Но всё равно бывают сюрпризы.
Итак, поздоровались и отошли. Кстати, очень важно, как поздоровались. В нашей внутренней школе учат так: важно стоять не преграждая путь покупателю. В каждом магазине есть два «горячих» пути, — траектории, с которых начинается осмотр товара. На них стоять нельзя. Ещё в этот момент не стоит хоть как-то показывать свою неприветливость. Понятно, что хорошее настроение и умение здороваться приходит с опытом. Но пока опыта нет — хотя бы следите за тем, чтобы не принять закрытую позу (например, скрестив руки на груди). Тембр и громкость голоса тоже важны, не слишком тихо, не слишком громко. Надо посмотреть в глаза, когда здороваетесь. Лучше всего кивнуть. И, конечно, улыбаться, но не американской агрессивной улыбкой, а нормальной, без чувства осознанной необходимости. Потом всё это можно будет забыть и хоть с порога бросать человеку мяч с криком «лови», если вдруг пришло понимание, что надо сделать именно так.
Можно поздороваться и так: «Добрый день!» — и через пару секунд добавить, — «Если что-то понадобится, я вооон там стою, хорошо?».
Теперь человек сам ходит по магазину, получает удовольствие. Наблюдайте, что он делает. Если подошёл к стеллажу с детскими играми и смотрит одну за другой — наверное, выбирает подарок ребёнку (обратите внимание, такие вещи требуют чёткой навигации внутри магазина).
Теперь нужно не пропустить сигнал, что человек всё же ждёт продавца. Таким сигналом может быть поворот головы в поисках кого-нибудь живого (смотрел-смотрел, а потом огляделся), просто вопрос к продавцу. Если есть ощущение, что вот сейчас можно подойти, и это не помешает (минуте на второй минимум) — стоит подойти и завязать диалог. Если не пошло — опять отойти и уже больше без прямого обращения не беспокоить.
Диалог обычно завязывается исходя из собранной информации. Например, это может быть:
— Хорошая игра. Да, вот эта, что у вас в руках. Мы вчера с друзьями только играли. Хотите, коробку откроем, всё покажу?
— Да, расскажите, пожалуйста.
или
— Дочке подарок ищете?
— Да, а у вас есть что-то на 6 лет?
или вот как пару дней назад на Тверской:
— Слушайте, у вас столько пакетов с собой. Давайте вот сюда их поставим, чтобы вам удобнее было?
или, как было, когда я увидел мужика в «черепахе» на Таганской:
— Мужик, положи эту штуку. Тебе нужна игра посложнее, да?
— Ну здорово. Как ты догадался?
— Ты же байкер. Стоишь в магазине на Таганской, смотришь «Бум». Думаю, ты вчера докторскую защитил.
— Кандидатскую и позавчера… Стой, ё, откуда?
Вот эти «попадания» часто означают начало совершенно чумовых историй. Однажды, например, к нам зашла очень грустная девушка в магазин в Петербурге и сказала унылым голосом следующее:
— А покажите мне игру поинтереснее.
Продавец подумал и сказал:
— Не буду.
Девушка подняла на него большие глаза и несколько удивлённо спросила:
— Почему?
— Потому что пока вы такая грустная, вы всё равно играть не сможете. Вам же всё равно будет. Что случилось-то?
— Да брат сегодня женился.
— И вам нужна самая ужасная игра, чтобы они с женой поссорились, пока играют?
Огонёк в глазах загорелся сильнее.
— Ой, нет, это для моей подруги…
За 10 следующих минут к девушке вернулось нормальное настроение, она поиграла в Дженгу, рассказала о себе, своём брате, потом ушла на полчаса и вернулась с подругой выбирать ещё игр.
Диалог надо начинать с правильного расстояния — обычно вытянутой руки. Дальше — невежливо, ближе — уже личная зона. В разных городах оптимальное расстояние разное, кстати. Стоять надо либо сбоку, либо на три часа, —, но не спереди и не сзади.
Есть контакт
Если человек разговорился — начинается следующий шаг. Нужно понять, что и для чего ему нужно. Это выявление потребностей. В нашем случае важно понять, сколько будет человек, какого возраста — либо кому готовится подарок. Любые детали могут быть важны: время события, где будет играться (поезд!), какой стиль игр нравится, нужна ли яркая подарочная коробка. Под типовые случаи (сочетание возраста и количества людей) есть уже известные игры — их мы высчитываем по тем, после покупки которых человек чаще всего возвращается. Логика в том, что чем больше игра нравится людям, тем больше шанс пролететь при минимуме данных. Это обычная математика — мы выбирает товары, оптимальные с точки зрения теории игр и доносим их до продавцов в виде приоритетных товаров в выкладке. Но, как правило, хороший продавец всё же получает информацию, которая позволяет советовать что-то более специальное (благо в одном магазине от 175 до 450 наименований игр обычно).
Важно не задавать на этой стадии закрытые вопросы — то есть те, на которые можно ответить «да» или «нет». Вопросы должны быть открытыми.
Выбирается пара-тройка игр, которая лучше всего подходит. Сначала показывается первая, если вдруг что-то не так — вторая и третья. Эта стадия отношений называется «презентация». Нужно дать покупателю коробку в руки, чтобы он мог её пощупать, понюхать, покидать в стену, открыть всё и показать. В идеале — быстро сыграть, чтобы он понял всё самое сладкое. Для этого этапа у нас тоже работает школа продавцов — учим за 30–50 секунд воспроизводить самые интересные моменты в играх. Это, фактически, часть анимации, — именно поэтому розничный мир знает нас, в частности, за технологию замены продавцов на аниматоров в магазинах.
Суперсложные игры так не раскладываем, но процентов 90 ассортимента имеют специальную «демоверсию», которую продавец знает, как быстро показывать. Естественно, держим открытые коробки для почти всего (исключение — редкие единичные игры, но их тоже откроем, если надо — просто заранее они не вскрываются). На этой стадии частые ошибки — объяснение по коробке (без того, чтобы дать её открытую человеку в руки), и слишком сложный показ игры.
Теперь чуть отвлечёмся. Что продавец делает в магазине? Очевидно, продаёт. Почему нельзя заменить его на автомат с кнопкой? Потому что продавец умеет показывать и рассказывать про товар, выбирая его для людей. Практически это означает, что человек, может быть, зашёл за одной конкретной игрой, купил её, успокоился —, а потом с ним поиграли ещё в 2–3, и он для себя решил, что взять следующий раз. Или заглянул просто за абстрактным подарком, а потом понял, что конкретно у нас куча всего, и можно заходить всегда перед днями рождения и новым годом. Или вообще хотел одно, а ему продали что-то лучше и дешевле. В общем, активная продажа — это когда продавец сделал что-то, отчего человеку стало понятнее и лучше. Когда в магазин заходит покупатель, продавец ему показывает игру, она ему нравится, но он не покупает — это тоже активная продажа. Человек ушёл со знанием про эту игру, скорее всего вернётся через пару недель после получки.
Тем не менее, обычно хорошая работа продавца ведёт к увеличению среднего количества товаров в чеке. Как единую метрику это использовать не нужно (потому что если оценивать работу магазина только по этому параметру, в чеках начнут появляться открытки и ластики), но в сочетании с количеством чеков и средней ценой продажи — она рулит.
В общем, как говорил дядька Виллингейм — «продать — значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению до, во время и после покупки».
Когда товара нет — есть вот такой старый этюд. Процитирую этот кусочек из нашей книги «Бизнес как игра»:
«В магазин заходит человек, спрашивает игру, которой заведомо нет. Но зато она есть в «Детском мире» через два квартала. Первая попытка — ненавязчиво предложить аналог. Но если вдруг нужна конкретная позиция — распечатать карту и объяснить, где найти чужой магазин. Для большинства продавцов звучит как форменный идиотизм. Но давайте посмотрим варианты с точки зрения теории игр: продавец может пробовать рассказать, что такой позиции ни у кого нет. Соврать. Результат — клиент узнает правду (а тяжело не узнать) и обидится. Минус три года покупок у нас в матожидании. Продавец может ничего не сделать, просто сказав, что игры нет. Клиент уйдет, всё в нуле. Потом сам найдет где-нибудь или забудет. Продавец может посоветовать чужой магазин. Покупатель пойдет и купит свою позицию. И будет счастлив. И будет помнить: мы настолько отмороженные, что помогаем даже в таких случаях. Угадайте, куда он в следующий раз пойдет покупать подарок на день рождения другу? Вот почему мы рекомендуем делать именно так. Но при этом знаем, что так сделает только очень хорошо понимающий суть продавец.»
Если человек покидает магазин без покупки, надо дать ему визитку со скидкой 3% (мы бросаем три такие в пакет во время продажи — это для друзей, или для тех, кто в процессе не оформил себе карту).
Обеспечение продажи
Это последний шаг. Классическая работа с возражениями и убеждение в том, что всё будет хорошо. На этой стадии продавец обычно объясняет про возвраты «если не подошла к обоям», если игра в акции — уточняет, когда эта акция кончается. Затем, собственно, происходит техническая часть продажи — оформление на кассе, получение оплаты и т.п. У нас там же — заполнение анкеты на карту, если человеку она нужна. Тут же продавцы предупреждают о том, что будет со скидкой через 3–4 дня, если человек заранее не сказал, что ему нужно, например, на день рождения завтра. Это особенно важно делать для пенсионеров, потому что подарки они выбирают сильно заранее, и время есть, ну и потому, что они сильно волнуются, когда что-то покупают, а потом на это падает скидка. Опять же, друга вы бы так же предупредили.
На финальной стадии ещё делаются та называемые upsell и cross-sell. Это когда вы продаёте (или показываете) дополнение сразу с основной игрой. Или когда вы зная, что игра в подарок, предлагаете упаковку. Более приземлённый пример не из нашей сферы такой: человек покупает ручные весы для багажа. Можно продать ему сразу батарейку (на случай, если первая сядет — в комплекте обычно непонятные), а можно догадаться, что он летает Победой, и предложить лёгкий вместительный портфель.
Кстати, батарейки. В магазине всегда должно быть много батареек ко всему, что встречается в продаже (не самых дорогих, но работающих). И один комплект всегда отдаётся бесплатно, даже если в самом товаре батарейки в комплект не входят. Потому что товар несут играть, и если его не получится сразу включить — будет негатив.
На этой же стадии человек обычно видит действующие акции — перед кассой у нас выставлены кучки игр недели со скидками. Один только вид скидки, которая кончится послезавтра, часто вызывает мысль купить игру «впрок».
Теперь сомнения до кассы. Сомнения обычно возникают как результат наших же действий, — когда продавец не дал покупателю достаточную информацию или не ответил на вопросы правильно. Мы уверены в товаре, и надо передать эту уверенность. Если на стадии презентации продавец, кстати, рассказывал про то, как сам играл в это с друзьями — или что у него такая игра дома есть — то покупатель верит больше. Личное слово продавца, которому ты веришь — оно много значит. Поэтому в свободное время наши люди всегда играют — не только чтобы разбираться, но и чтобы нарабатывать личный опыт.
Примеры плохих вариантов:
— Нууу, я не знаю. Посмотрю ещё по магазинам.
Значит, с выбором игры не попали. Скорее всего, покупателя мы уже теряем, но надо попробовать взять карт-бланш и показать ещё одну недорогую хорошую игру. Почему недорогую — потому что это же может быть сомнение относительно «нет столько денег».
— Это дорого.
Это то, что уверенно говорят те, у кого в кармане денег на полмагазина. Но вы почти никогда не услышите эту фразу как единственный повод от человека, у которого 1000 рублей до зарплаты. Поэтому если человек говорит «это дорого» — это не «у меня нет денег», а «обоснуйте цену». И надо обосновать, например — «Смотрите, тут коробка из дерева, карты пластиковые, фигурки оловянные. Хотите подешевле ту же игру — вот, картон, деревянные фишки, карты потоньше… Или вот ещё дешевле с такой же механикой».
Иногда покупатель сильно задумывается и колеблется между вариантами. В этой ситуации опытный продавец берёт ситуацию в свои руки и принимает решение за покупателя, — «Возьмите вот эту, вот почему». И, конечно, напоминает про беспроблемный возврат. Потому что если выбрать не выйдет — человек уйдёт вообще без всего.
Косяки бывают такие: за спорить внезапно с покупателем и вообще как-то вступить в разногласия, говорить слова-паразиты вроде «я не знаю» (правильно — «я сам не знаю, но сейчас позову того, кто играл»), «подождите» (с хрена ли?), «Вы неправы» («Мне кажется, есть недопонимание, смотрите…»), «Я тут новенький» (и что?), «Это вон там» (надо пойти и показать) и так далее. Хотя ад, конечно, случается иногда на ровном месте. Например, буквально вчера одна продавщица мороженого на мой вопрос про цену просто отрезала: «Ценник перед вами». Она искренне думает, что ей что-то должны ещё с советских времён, наверное.
В случае, если вдруг почему-то возник негатив или назреват спор, нужно извиниться и позвать старшего. Все проблемы и их разруливание лежат на его плечах.
На кассе важно соблюдать кассовую дисциплину. Простые вещи — сначала деньги в руки, потом товар (есть схемы развода, которые основаны на несоблюдении этого простого правила). На кассе важно давать бесплатный пакет, визитки на скидку в пакет с пояснением, что это для друзей (зверски круто работает), класть в пакет нашу «газету» — большую листовку с чем-то почитать в метро. Там же — карта и анкета или поиск человека по телефону, фамилии или его штрих-коду, если карта при нём. В общем, технические вещи. Кстати, почему ещё попадаются магазины, где можно забыть карту, и вас не найдут по номеру телефона, я не представляю.
На этой же стадии важно применить все скидки, которые могут быть у человека. Тут надо включать голову иногда. Например, если, в целом, девушка не обидится, если спросят не студент ли она (это комплимент возрасту), то как-то раз я отклонил подписание договоров по клубным картам «Спартака» и «Динамо», потому что в них был пункт, что надо обязательно на кассе спрашивать, не болеет ли человек за «Спартак» или «Динамо». А так и по лицу недолго отхватить из-за постановки вопроса.
Ну и, наконец, ещё раз — если клиент стоит и протягивает вам деньги, а вы понимаете, что счастливее он не станет, сделку надо прервать. Ну, попробовать отговорить один раз. Пример был такой на Таганской. Стоит девушка лет шестнадцати, крутит в руках здоровенную розовую утку-грелку (это штука для микроволновки, она потом отдаёт тепло минут 20). Стажёр готов продать, подходит старший:
— Извините. Это же для вашего парня?
— Да, он такой замечательный, он спортсмен, он бегает; будет вот после тренировки себе на ноги класть, и ему хорошо будет!
— Вы понимаете, что день, когда вы ему это подарите, может быть последним днём ваших отношений?
— Почему?!
— Потому что это розовая утка. Я сильно не уверен, что парню-спортсмену понравится мягкая игрушка. Розовая. Утка.
— Хмм… А что тогда?
Минуты две они ещё разговаривали, после чего наш старший показал картинг через квартал. Она ушла, естественно, ничего не купив. Стажёр малость подофигел, подошёл и спросил:
— Я, конечно, всё понимаю. Ты старший. Но что это сейчас было? Она же с деньгами стояла! Как так?
В этот момент дверь магазина снова открывается, и там эта девушка улыбается во все зубы:
— Ааа! А я вам спасибо забыла сказать! Вы такие классные! Теперь к вам всегда будут перед праздниками заходить, и ещё подруг приведу!
Комментарии (3)
psylosss
28 июля 2016 в 10:36
0↑
↓
Сергей, расскажите пожалуйста, как вы подбираете продавцов? Т.е. какой процесс рекрутинга, критерии предварительной оценки? И как принимаете решение расставаться с ними?
Milfgard
28 июля 2016 в 10:43
0↑
↓
Подбор продавца — подходит любой позитивный человек, который не сильно теряется на собеседовании. Потом его легко обучить всему, но научить человека быть открытым и искренним — сложно. Поэтому отбор такой. Ещё мы в какой-то момент стали активно работать со студентами, благо есть возможность ставить удобный им график (позволяющий параллельно учиться). Ну, а дальше просто трёхдневный тест-драйв, когда продавец может уйти в любой момент или старший точки сказать, что стажёр какой-то не такой. Потом старший лично отвечает за стажёра, и поэтому финальный отбор уже делается командой по месту.Про расставаться — есть несколько серьёзных косяков, за которыми следует увольнение. В целом — у нас срок ротации сильно ниже, чем в обычной рознице. Ну и ещё есть старые продавцы, которые на время резкого расширения (декабрь) приходят снова к нам. По дружбе и в поисках декабрьского бонуса. Иногда берут отпуск на своей основной работе и вспоминают былое. Поэтому сложно сказать, что мы полностью расстаёмся. Уже есть пример, как девушка год работала, а потом 4 раза возвращалась на декабрь.
-
psylosss
28 июля 2016 в 10:47
0↑
↓
Спасибо! А на что ещё вы смотрите при найме, кроме открытости и позитивности? Может быть, какой-то опыт, какие-то обязательные навыки. Речь без фефектоф фиксии, национальность…
И неужели расстаётесь только после косяков? Если человека например не прёт, или он внезапно понял, что ему ничего не надо и ходит на работу по привычке… Это же не косяк сам по себе, но такого продавца нельзя пускать к покупателям
