Как предоставлять и получать обратную связь: 2 способа, которые знаем и забываем
Привет! На связи Елена Платковская. В SM Lab я занимаюсь внедрением и оптимизацией ИТ-процессов. Строю, ломаю, чиню процессы и процедуры, по которым работает большое количество команд. Например, вместе с коллегами мы придумываем как адаптировать сложную методологию SAFe к нашим реалиям. По ней команды приоритизируются, планируют скоуп работ и в целом работают, чтобы вовремя приносить ценность бизнесу.
Я уже рассказывала о том, как с помощью комьюнити Level up Club мы в отделе выравниваемся по базовому уровню матрицы компетенций. Одна из первых тем, которую разобрали на такой встрече, касалась обратной связи: как ее предоставлять коллегам и как воспринимать, а еще что с ней делать после получения. Спойлер: иногда ничего.
Расскажу о том, как прошла эта встреча.
С чем столкнулись
Практически каждый день мы сталкиваемся с фидбэками, осознаем мы это или нет — предоставляем сами либо получаем. Например, делаем ревью процедур, просим других посмотреть документы и отчеты, которые сами составили, общаемся по поводу того, как мы выполнили задачи. В общем, хотим мы того или нет, а они с нами повсюду. Даже лайк сообщению — это тоже отзыв.
Вам знакома ситуация, при которой вы просите оценить документ и коллега начинает сразу перечислять минусы: поправь второй абзац, убери подзаголовки во втором, добавь пример в третий, совершенно забывая отметить плюсы? Вы и сами и понимаете, что документ не идеальный (иначе не просили бы поревьювить), но после такого отзыва совсем нет воодушевления.
Работа проджект менеджером приучила к тому, что от моих слов зависело воодушевится сотрудник на дальнейшую работу или опустит рукава, вдохновится или демотивируется.
Для того чтобы выровняться с коллегами в понимании эффективной обратной связи, я подготовила встречу и рассказала о 2-х самых простых способах. А для практической части взяла реальные примеры из нашей ежедневной коммуникации.
Основное об обратной связи
Обратная связь (фидбэк) — способ коммуникации, при которой люди делятся точкой зрения с определенной целью. Конструктивная оценка, т. е. должно быть понятно что делать с полученной информацией дальше. Оценивать не человека, а его работу или поведение!
Основные цели фидбэка:
улучшить рабочие процессы;
исправить ошибки;
поддержать и замотивировать.
Кому можно предоставить:
руководителю;
подчиненному;
коллеге — мы рассмотрели на уровне своей команды.
Виды обратной связи в зависимости от целей:
Поддерживающая — подтвердить, что коллега двигается в правильном направлении.
Развивающая — для профессионального роста.
Корректирующая — для исправлений.
Фреймворк «Бутерброд»
Метод «Бутерброд» упрощает процесс высказывания замечаний. Его главная цель: способствовать положительным изменениям. Отзыв состоит из трех блоков: «Похвалить» — «Указать на то, что можно улучшить» — «Похвалить».
Поскольку встречи Level up Club имеют явным образом выраженную практическую направленность, сначала мы с коллегами выполнили практическое задание 1. Перешли на доску Miro с заранее подготовленными фразами, рандомно взятыми из чатов наших переписок, и рассортировали их на конструктивные и неконструктивные. Исходя из информации выше, договорились, что следующие фразы НЕ будем считать конструктивными:
«Это непонятный график»;
«Нужно разобраться»;
«Ты молодец»;
«Ты молодец, но делаешь ошибки» — вот с этим не определились. С одной стороны, реплика относится персонально к человеку, , а не к работе, а значит не обратная связь. С другой, позитивное всегда приятно услышать в свой адрес. А вы как считаете: можно отнести к конструктивной такую обратную связь или нет?
Далее выполнили практическое задание 2.
Вновь перешли на доску и написали свои варианты — как бы мы в чате прокомментировали этот график. Получилось интересно:
Что за график? Что нужно посмотреть?
Подскажи, пожалуйста, а о чем этот график?
Добавь, пожалуйста, легенду. Классно, что нет сотых))
Петя, спасибо за проделанную работу. Добавь, пожалуйста оглавление, подпиши, добавь (перечислить). В остальном, мне нравится то, как ты постарался. Продолжаем в том же духе:)
Мы оставили написанное как есть и ознакомились с теорией метода «Бутерброд».
Важно:
хвалить, указывая конкретику;
соразмерность — отсутствие перекосов в сторону критики;
применимо в устных и письменных сообщениях;
третий блок работает только при наличии первого.
Далее вернулись к практике. Используя то, что только что узнали, мы подредактировали обратную связь, которую давали в задании 2.
Получилось интересно, с очевидными изменениями. Вот часть из них:
ДО | ПОСЛЕ |
Что за график? Что нужно посмотреть? Подскажи, пожалуйста, а о чем этот график? | Петя, спасибо за график. Подскажи, пожалуйста, а о чем он? Не хватает пояснительных данных. В целом график интересный) |
Добавь, пожалуйста, легенду. Классно, что нет сотых)) | Петя, график выглядит отлично, но не хватает смыслового блока (легенда, название), когда добавишь, то будет просто конфетка |
Петя, спасибо за проделанную работу. Добавь, пожалуйста оглавление, подпиши, добавь (перечислить). В остальном, мне нравится то, как ты постарался. Продолжаем в том же духе:) | Оставляем так же: Петя, спасибо за проделанную работу. Добавь, пожалуйста оглавление, подпиши, добавь (перечислить). В остальном, мне нравится то, как ты постарался. Продолжаем в том же духе:) |
Фреймворк BOFF
Следующий способ отлично подходит для того, чтобы выразить недовольство.
Это задание мы выполнили устно. Напишите в комментариях, а как бы вы прокоммуницировали с Катей?
Как принимать обратную связь
И напоследок мы разобрали несколько моментов, связанных с получением обратной связи в свой адрес.
Важное:
Сложнее, чем предоставлять, но этому тоже можно учиться.
Помнить, что критика направлена не на нас персонально, а на конкретную часть работы.
Фильтровать что важно, что второстепенно — приоритизировать в зависимости от срочности задачи. Если есть возможность выждать паузу, то лучше ею воспользоваться для осмысления или исследования.
Фидбэки без ценности — бывают, поэтому поступающую информацию нужно анализировать. Об этом можно подробнее прочитать в книге «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» Дугласа Стоуна и Шейлы Хин.
Задавать встречные = уточняющие вопросы про итоговый результат. Например, на реплику «Поправь здесь» нужно запросить уточнение — как именно поправить, что убрать, куда конкретно переставить.
Подведем итоги
Качественная, конструктивная обратная связь развивает профессиональные навыки команды, помогает расти.
Правильно предоставлять фидбэк — это скилл, который нужно развивать.
Оба метода, Бутерброд и BOFF, хороши, при этом подходят для разных ситуаций.
Полученный фидбэк подлежит анализу.
Давайте практиковаться вместе!
