Как пользователи спасают психику техподдержке
«Набить хай-ло» — программирование светодиодных индикаторов на корпусе для показа Hi или Lo в зависимости от нажатия кнопки «турбо», если кто-то такую ещё помнит. Один из моих первых тикетов в роли поддержки как раз закончился тем, что я сообщил пользователю, что осталось только «набить ему хай-ло».
По прошлому посту «Как пользователи расшатывают психику техподдержке» могло сложиться впечатление, что жизнь у нас совсем не сахар, а скорее даже рудники. Теперь хочу рассказать о тех приятных вещах, которые есть в работе поддержки.
Да, до выхода я так ещё не дошёл и всё ещё хожу по офису в куртке. И да, у нас есть сервис деск, есть тикеты, но всё равно мы отвечаем на устные заявки тоже. Не потому что мы не в состоянии отказать и пригласить пользователя писать тикет, а потому что задача поддержки — чтобы у людей всё работало, а не чтобы они воспринимали нас как геморрой.
Именно эта общительность пользователей даёт первый важный плюс: когда в компании 200–300 человек, а вы социально активны, не боитесь смотреть в глаза людям и нормально общаетесь, — через пару месяцев будете знать вообще всех. И при этом к вам будут хорошо относиться, потому что вы помогаете. Нет, конечно, будут время от времени встречаться люди, которые, наверное, в ресторанах орут на официантов, но с поддержкой фокус «Быстро подойди сюда, я тут босс» не работает. Потому что, кроме SLA, тогда будет применяться USLA, например, при SLA — один час на ответ, при USLA будет 58 минут на ожидание. Но такие случаи очень редки. Чаще всего мы всех любим и нас все любят.
Уже в первые дни любовь выражается в том, что вас стараются подкормить. Почти у всех есть вкусняшки в кабинетах, а приход инженера для многих из разряда «Оно шевелится, милое, давайте его покормим!» Ну, если вы мило шевелитесь, конечно.
Дальше становится интереснее.
Следующий плюс всеобщей любви (среднестатистически) и знакомств — вы начинаете узнавать, кто и что делает. В компании такого размера совершенно точно есть люди-эксперты, которые невероятно круто в чём-то шарят. И знакомство с таким человеком даёт вам тот самый networking, который очень важен для этих ваших софт-скиллов. Проще говоря, вы знаете, какие у кого вакансии и какие точно на них требования (а из саппорта часто растут дальше куда-то внутрь компании), вы можете посоветовать кому-то обратиться к ним и вообще просто круто расширять сеть профессиональных контактов. Поначалу это касается той же адресации тикетов внутри компании: если вам приносят что-то, что проводит ток, то можно точно направить человека туда, куда надо, либо просто скорректировать запрос. В итоге, конечно, пользователь запоминает, что ему помогли не с «техподдержечным» тикетом, но в целом приятно помогать людям. Если вы не мизантроп, конечно.
Кстати, про мизантропов. Одна из самых больших радостей — как раз реально помогать людям. Почему я это говорю — потому что начинал с «компьютерного мастера» по объявлениям, где проработал буквально пару недель, пока не понял, что происходит. Был магазин комплектующих, куда я пришёл после университета, а при нём была компания по выездному сервису. Переустановка Win стоила 390 рублей, но план был — пять тысяч с человека. Если чек будет меньше двух тысяч — ты в минусе. Сначала нас учили продавать. Как я теперь это вижу, курс правильнее было бы назвать «Как грамотно обманывать людей, чтобы втюхивать установку plug-n-play драйвера за 500 рублей». Первый мой заказ — два голых чувака в трусах, комп не включается. Странно, но нормально. Второй заказ — пенсионеры 73–75 лет, у них была предустановленная US-версия Win, надо было русский язык. Я взял с них 500 рублей, и вечером на меня уже орал начальник: «Ты должен принести пять тысяч и продать максимум услуг». Дед, кстати, доставал эти 500 рублей из шкафа, где они лежали завёрнутыми в кулёк под кучей платков. При этом у меня был коллега, который получал полмиллиона в месяц. В последний рабочий день я узнал, что он доламывал клиентские компьютеры: где-то кулер на видеокарте, где-то стучал по оперативке. В общем, всё как в лучших автосервисах.
Но вернёмся к нормальной работе. По мере решения технических задач вы внезапно начинаете разбираться, как и что работает. Я столько раз был в бухгалтерии, что уже примерно представляю, как и что работает, просто по диалогам и разборам реальных ситуаций, которые происходили, пока я что-нибудь там переустанавливал. Сначала я сильно недооценивал, сколько это может дать, пока не выяснил, что разбираюсь в процессах компании досконально, и не понял, что это даёт суперспособность вникать, как устроена чья-то работа, что тоже очень помогло с определением, куда я хочу развиваться дальше. Ну и в диалогах в HR-отделе тоже очень много почерпнул о том, почему не надо быть угрюмым.
Дальше вас начинают поздравлять с днём рождения. Причём если обычного сотрудника поздравляют 5–15 человек, то вас — вся компания, потому что вас запомнили за прошлый год. Естественно, вас поздравят, если не забыли про дату. А про дату никто не забудет, потому что, если ломается рассылка с ближайшими днями рождения, то это для нас инцидент уровня critical.
Потом начинает расширяться сеть друзей. В ИТ вообще с друзьями странновато либо я что-то пропустил. Но в поддержке проще: всегда есть с кем пообщаться.
Минус в том, что звонят на личный. Но когда нам выносят мозг, мы записываем номер, чтобы случайно не взять в пограничной ситуации вроде трёх часов ночи. То есть я очень рад помочь без регламента, если вдруг что-то срочное, но не во всех случаях. Так что, если вы записаны в личном телефоне у сотрудника поддержки, — это не всегда потому, что вы друзья.
А так лучший ночной тикет года: звонит пользователь мне домой в два ночи, говорит, приезжай, это срочно, у меня судовое оборудование не запускается. Я говорю: мы такое не обслуживаем. Он: я сейчас на девятом этаже, если ты мне не поможешь, то спрыгну. Я: мы и такое не обслуживаем!… В общем, он cоврал.
А ещё в офисе можно обниматься) Серьёзно, девушки рады вас видеть (ладно, по крайней мере — меня), и это очень поднимает настроение.
Хотя был один случай, когда меня были конкретно не рады видеть. У нас был системник, в котором глючила материнка. Мы его целиком убрали на склад, и кто-то умный прямо по корпусу написал фломастером BAD MOTHER. Как вы можете догадаться, материнку там потом заменили, а надпись не стёрли. И я этот системник ставил сотруднице, в этот же день вернувшейся из декрета.
Следующая важная вещь — вы можете двигаться по офису как усталый призрак, то есть проходить через любые стены. Вообще-то у нас — СКУД, и сотрудники могут ходить только по своим зонам. Но у поддержки есть доступ до всего. Отказать айтишнику в проходе в какое-то место — один из самых известных выстрелов в ногу для службы безопасности. На прошлой работе у меня, например, был свой балкон на 60-м этаже, куда простые смертные не могли попасть. Сейчас у нас 25-й этаж, и там тоже есть похожие места.
Через три-четыре месяца вас начинает узнавать руководство. Кому-то это хорошо, кому-то плохо, но в любом случае это помогает карьере. Моего коллегу вот как-то запомнили по «очень модным джинсам», хотя они с утра были обычными. Пока он не начал чинить ИБП и не облился кислотой оттуда.
Ещё одна большая радость — когда нам привозят новую технику. Точнее, как. Если техника новая, но уже известная, — это работа. А вот если незнакомая и единичная, то нам дают на тесты, а дальше мы её разнообразно ломаем. Мы участники всяких тестирований всего, что проводит ток. Недавно приезжали крутые 4К-мониторы, до этого были коптер и разные штуки для охраны.
Та история с «Почините кондиционер, пожалуйста» тоже и плюс, и минус. Можно посылать всех, а можно развиваться и пробовать. В итоге я теперь умею руками ремонтировать кондиционеры, фены и ещё кучу бытовых устройств, что точно достаточно полезно на практике. Хотя вот однажды курильщик флешки попросил меня её поменять в магазине. Я некоторое время пытался понять, что происходит, пока он не произнёс волшебную фразу: «Ну, может, тебе поменяют?» Ага, я же не только повелитель всех электронных устройств и могу в магазин под рутом заходить.
Очень развиваются навыки общения. После сотого пользователя вы уже знаете, как ни с кем не стесняться разговаривать. И прямо чувствуется, что к большинству людей нужен особый подход (в смысле к каждому — свой). И вы этому реально учитесь каждый день с разными людьми.
