Как мы применяли исследования при разработке сервиса Европротокол онлайн
Всем привет, я — Наталья Рудометова, старший менеджер по продукту в компании РТЛабс. В прошлом году мы с командой мобильного приложения «Госуслуги Авто» выпустили новый сервис — оформление ДТП без участия инспектора ГИБДД. В этой статье я расскажу, как мы разрабатывали сервис, какие грабли собрали, чему научились и каких результатов достигли.
Что такое «Европротокол онлайн»
«Европротокол онлайн» — это сервис в мобильном приложении «Госуслуги Авто», с помощью которого владельцы транспортных средств в случае аварии могут самостоятельно с помощью смартфона, без бумаг и вызова инспектора ГИБДД оформить электронное извещение, фиксирующее ДТП. Это просто, удобно, безопасно и экономит время водителей.
Особенности сервиса «Европротокол онлайн»:
для оформления достаточно лишь смартфона
сервис не даст возможности допустить ошибку: данные о водителе и автомобиле будут предзаполнены автоматически из Личного кабинета на Госуслугах
сервис осуществляет автоматическую проверку сведений о документах — это снижает возможный риск мошенничества
фотофиксация повреждений автомобиля в приложении позволяет увеличить сумму возмещения до максимально возможной в соответствии с правилами ОСАГО
оформленное извещение о ДТП направляется в соответствующую страховую компанию автоматически — посещать офис компании не нужно
Мы искренне верим, что данный сервис позволит снять стресс, который испытывает водитель, попавший в ДТП, и сократит количество пробок на дорогах, особенно в мегаполисах.
Зачем нам продуктовый подход
Из-за сложности оформления европротокола и необходимости организации взаимодействия между разными независимыми организациями было несколько подходов к реализации сервиса. В итоге было принято решение собрать команду, по-новому взглянуть на то, что сделано, и уже после этого довести сервис до конечного пользователя. Наша команда была сформирована в тот момент, когда макеты, часть требований и даже частично код уже были написаны.
Если бы мы следовали проектному подходу, то просто дописали бы требования, доработали оставшийся код, качественно протестировали и всё, отпустили сервис в свободное плавание. Отчитались, закрыли проект и пошли дальше. Но какой бы мы получили результат?
Могу предположить, что при таком подходе востребованность сервиса была бы на 50–80% ниже, чем сейчас. Просто вывести сервис — мало. Он должен быть востребован у водителей и соответствовать высоким стандартам качества, принятым на Госуслугах.
В компании РТЛабс мы уже 2 года используем принципы продуктового подхода в разработке. Это особенно важно для Госуслуг, так как за любым сервисом, прежде всего, стоят живые люди, которым он необходим. Продуктовый подход подразумевает, что во главе угла ставится реальная польза продукта, сервиса, услуги. Разработчик наравне с заказчиком разделяет ответственность за финальный результат. Мы изучаем рынок, формулируем и валидируем гипотезы через эксперименты, прорабатываем пользовательские пути и готовим решение с учётом минимальных сроков и бюджетов.
Давайте посмотрим, как мы работали над сервисом «Европротокол онлайн».
Ключевой момент — польза: проведение исследований
Нам важно было получить ответы на следующие вопросы:
Есть ли у пользователей потребность в электронном европротоколе в приложении «Госуслуги Авто»?
Вопрос актуален, так как аналогичные сервисы имеются у РСА и некоторых страховых компанийНа какую долю рынка (количество оформленных европротоколов) мы можем рассчитывать?
Что мотивирует/демотивирует водителей использовать электронный европротокол?
Какое время потребуется водителю для заполнения европротокола в нашем приложении?
Какой формат оформления удобен: когда два пользователя, каждый со своего устройства, заполняют бланк, или когда один заполняет, а второй подтверждает?
Исследования можно разделить на качественные и количественные. Все они направлены на проверку гипотез. Различие заключается в том, что количественные исследования дают возможность оценить потенциал рынка, но не объясняют, почему и как происходит тот или иной выбор, не раскрывают полной картины о мотивации пользователей. Поэтому мы комбинировали разные типы исследований для проверки одних и тех же гипотез.
1 этап. Потребность пользователей и доля рынка
Для измерения доли рынка, исследования потребностей и сбора контактов респондентов на глубинное интервью мы запустили опросник для водителей. Он состоял из 14 вопросов:
вопросы с 1 по 3 были посвящены демографии (пол, возраст, регион)
в 5–7 исследовался опыт участия в ДТП
в 8 и 9 изучались предпочтения в случае будущего ДТП
в 10–13 оценивался опыт оформление европротокола онлайн в других приложениях
14 вопрос был посвящён сбору контактов
В опросе участвовало 118 респондентов. Для нас этого было достаточно, так как на первом этапе важно выявить ключевые ценности для пользователя и принять решение о выводе сервиса в продуктив. Сейчас мы уже анализируем метрики реального использования европротокола онлайн.
Результаты первого этапа исследований по измерению доли рынка
По данным годового отчёта РСА за 2021 год, в среднем около 2,5 тысяч ДТП в сутки оформляются без участия инспектора ГИБДД. Проведённое нами исследование показало, что 36% водителей, имеющих опыт оформления ДТП с использованием европротокола, и 18% водителей, которые оформляли ДТП только с участием инспектора ГИБДД, потенциально готовы перейти на «Европротокол онлайн». На основании этого мы предположили, что примерно 1200 протоколов в сутки может быть обработано через электронный сервис. Это весьма условная цифра, однако мы вполне можем взять её за свой продуктовый КПЭ, чтобы отслеживать успешность использования сервиса по отношению к количеству случаев бумажного оформления. Разберёмся, как достичь данного показателя.
2 этап. Клиентский путь: реальность для водителей
В случае с ДТП водители особенно боятся допустить ошибку, так как это может повлечь за собой финансовые потери, нарушение ПДД (например, если один водитель заявит, что другой скрылся с места ДТП) и штрафы. Поэтому нам важно было изучить все ЗА и ПРОТИВ пользователей, чтобы работать с возражениями и качественно продвигать наш сервис.
Данные мы брали из следующих источников:
Опросник, о котором я писала выше
Глубинные интервью
Полевое исследование
Мы проводили интервью до тех пор, пока не перестали получать новые для нас ответы на вопросы. Респондентов выбирали из разных групп, ориентируясь на:
Полевое исследование заключалось в выездах на ДТП с инспектором ГИБДД. Мы пообщались с водителями непосредственно в момент происшествия и собрали мнения о том, какой способ оформления они предпочли бы выбрать.
Мы выявили ключевые побуждающие и останавливающие причины (пуш-факторы и стоп-факторы), по которым пользователи выбрали или не выбрали бы новый сервис. Исследование этих факторов позволило нам довести до пользователей информацию о сервисе в нужном ключе, помогло определить точки развития для удовлетворения потребностей водителей и привлечения большего количества людей к использованию сервиса.
Стоп-факторы при выборе европротокола в качестве способа оформления ДТП
Пуш-факторы при выборе европротокола в качестве способа оформления ДТП
3 этап. Удобство использования
Мы не первые, кто решил помочь водителям в оформлении европротокола. На рынке существуют аналогичные инструменты. Каждый из них выполняет свою функцию для определённых целей, в основном это оперативность оформления страхового случая в отдельно взятых страховых компаниях. Поэтому при реализации сервиса на «Госуслуги Авто» перед нами стояла сверхзадача: решить проблемуводителей и при этом реализовать сервис в соответствии с установленными нормативными правовыми актами.
Самое важное, чтобы сервис был удобным и безопасным. Он должен:
быть легкодоступным, особенно в критичный момент
требовать минимум действий от пользователя
быть простым в навигации и интуитивно понятным
заполняться быстрее, чем бумажный документ
исключать возможные ошибки данных при заполнении
полностью соответствовать правилам ОСАГО
исключать недостоверность информации
Для понимания того, как достичь этих качеств, мы провели исследования и «живые» эксперименты. Мы имитировали наступление события ДТП с максимально приближёнными к реальности условиями с участием незаинтересованных водителей*. Мы просили их выполнить оформление европротокола через тестовую версию приложения и собирали показатели времени, замечания и пожелания.
*
ни одно транспортное средство и ни один человек не пострадали :)
В том числе, к примеру, сравнили скорость оформления при двух сценариях действий участников ДТП:
когда оба водителя, каждый на своём устройстве, заполняют европротокол
когда один водитель заполняет, а второй подтверждает протокол на портале Госуслуг
Результаты юзабилити-тестирования
Собранные в ходе исследования данные позволили нам улучшить пользовательский интерфейс перед запуском и разработать план продвижения сервиса. Как оказалось, всё было не зря, и мы:
выявили, что оба сценария востребованы практически одинаково
скорректировали процесс оформления европротокола в соответствии с реальностью, с которой сталкиваются пользователи
максимально оптимизировали экранные формы и адаптировали интерфейс для условий стрессовой ситуации
за счёт оптимизации экранов сократили время заполнения европротокола
На текущий момент, по нашим данным, среднее время заполнения Европротокола с помощью приложения «Госуслуги Авто» занимает около 27 минут.
Итого
При создании сервиса мы прошли через все этапы исследования. Мы делали их сами: и как менеджер по продукту, и как UX-дизайнер, и как все необходимые специалисты. Благодаря такой вовлечённости мы быстро собрали нужные для анализа данные и затратили минимальный бюджет.
Использованный подход дал нам ряд важных преимуществ:
экономию бюджета за счёт раннего выявления слабых мест и реализации более удобного варианта сервиса
быструю разработку и скорый time to market за счёт полного понимания требований к продукту и конкретно к каждому члену команды
целевое позиционирование сервиса и быстрый рост его востребованности за счёт точного выявления ключевых потребностей пользователей и прямого, неискажённого восприятия их в процессе разработки
Отзывы о приложении «Европротокол онлайн» из AppStore и Google Play
Сейчас мы поставили процесс исследований на поток: регулярно выдвигаем и проверяем разные гипотезы, внедряем в продукт новый функционал и смотрим на результат. Продуктовый подход в работе позволяет лучше понимать пользователей, глубже погружаться в сам продукт и смежные процессы, мотивировать команду за счёт понятных и амбициозных целей и задач. Отзывы о приложении «Европротокол онлайн» из AppStore и Google Play.
