Как мы делали безопасную сделку на Фрилансим: даем выбор, режем фичи, сравниваем комиссии
Привет, Хабр!
Меня зовут Анастасия, я продакт-менеджер Фрилансим. Пару дней назад мы рассказали о введении безопасной сделки. Это услуга для фрилансеров и заказчиков, благодаря которой они могут не беспокоиться о финансовых рисках во время работы. С безопасной сделкой сумма к оплате списывается с карты заказчика на специальный счет у нашего финансового партнера перед началом работы и переводится на карту исполнителю в случае ее успешного завершения.
Безопасная сделка — не новый сервис на рынке. Сегодня я хочу поделиться с вами наработками из нашего внутреннего анализа существующих решений и рассказать, где, как и почему мы решили отойти от устоявшихся практик рынка.
Схема работы Безопасной сделки на всех фриланс-площадках примерно одинаковая. Заказчик вводит данные карты на сервисе, сумма сделки переводится насчет финансового партнера или замораживаются на карте. После того как работа выполнена, заказчик отдает команду сервису о переводе средств фрилансеру. Если что-то пошло не так, деньги могут вернуться заказчику по решению арбитража. Дьявол, как всегда, кроется в деталях. О них и поговорим.
Перед тем, как вводить безопасную сделку, мы много анализировали решения конкурентов. Ситуация, в которой нужно сделать сервис при наличии десятков существующих аналогов, на самом деле, выигрышная. Нам было, с чем сравнить свое решение и на чьих ошибках научиться.
Мы выделили для себя несколько важных проблемных моментов во время анализа конкурентов:
- разрешать фрилансерам и заказчикам работать ТОЛЬКО по безопасной сделке — плохой вариант;
- использование чата внутри фриланс-биржи часто неэффективно;
- для заключения договора между фрилансером и заказчиком мало информации, описанной в заказе;
- комиссия должна быть разумной и прозрачной.
Почему мы оставили возможность выбора простой сделки
«Почему бы не оставить только безопасные сделки?» — спросили мы себя, когда только начали думать о новом сервисе. Так сделали многие конкуренты. И на первый взгляд, для нас это обернется только положительными последствиями.
Во-первых, мы отказываемся от заказов, которые не приносят компании денег (ведь комиссия с простых сделок не снимается).
Во-вторых, мы сводим к нулю мошеннические операции. В службу поддержки Фрилансим порой приходят письма от пользователей, оказавшихся в непростых ситуациях — например, от фрилансеров, которым не заплатили за работу заказчики. И мы с сожалением отвечаем, что в таком случае можем только заблокировать аккаунт мошенника и объяснить пострадавшему, как обратиться в полицию. С безопасной сделкой мы сможем самое главное — вернуть деньги за заказ.
В-третьих, оставляя только безопасные сделки, мы решаем проблему накрутки отзывов. Теперь для того, чтобы оставить самому себе отзыв, нужно будет не только не попасться в руки нашим зорким модераторам, но и задействовать две разные карты и заплатить комиссию.
Многие компании так и поступили, полностью убрав функционал простых сделок. Но мы решили, что не сможем на старте оставить без внимания интересы той группы пользователей, которые не готовы работать по безопасной сделке. У них могут быть для этого вполне весомые причины. Например, заказ стоимостью ниже минимальной суммы, с которой можно выбрать безопасную сделку. Или повторная работа фрилансера и заказчика, которые уже долго сотрудничали друг с другом и уверены в безопасности совместной работы.
Поэтому мы оставили возможность выбрать тип сделки — безопасную или простую. Риски простых сделок будут заложены в рейтинговую систему, которую мы скоро запустим на Фрилансим. Заказы, прошедшие без безопасной сделки, будут иметь меньший вес, чем заказы с безопасной.
Почему мы на старте отказались от чата внутри сервиса
Чат есть почти на любой фриланс-прощадке — русскоязычной или зарубежной. Общение участников сделки — важный компонент работы. Желание игроков рынка встроить инструмент, который отвечает за это общение, прямо в саму площадку понятно.
Мы тоже хотели. Но, оценив риски, потребность пользователей, время и ресурсы, необходимые на внедрение чата, решили, что будем запускать безопасную сделку без него.
На старте нам было важно закрыть только два этапа в общении фрилансера с заказчиком. Это первые договоренности — отклик фрилансера и обсуждение условий. И финальная «сдача работы» — когда фрилансер показывает заказчику выполненную задачу. Эти этапы должны быть зафиксированы на площадке. В случае конфликта они будут являться основанием для решения спора в пользу заказчика или фрилансера. Скриншоты и фотографии из сторонних сервисов веса иметь не будут, так как их всегда можно подделать.
На Фрилансим первые договоренности фиксируются в комментариях под заказом и специальном документе, который называется «Условия работы». О нем подробнее расскажем в следующем пункете. Ссылка на готовую работу сохраняется в личном кабинете фрилансера и заказчика.
Почему мы добавили отдельный шаг с описанием условий работы
Оформляя заказ на фриланс-платформе, заказчики чаще всего описывают задачу в общих чертах. Хорошо, когда указаны нужные технологии, приложены макеты или даже готовое техническое задание. Но часто все это отсутствует и есть лишь две-три строчки, объясняющие в чем состоит идея проекта, без подробностей и с обещанием прислать техническое задание позже.
После общения с выбранным исполнителем, сама суть заказа может измениться. Профессионал может посоветовать лучшее решение или просто договориться о новых сроках или сумме сделки. Общение с потенциальным исполнителем — это что-то вроде первой консультации, с помощью которой заказчик уточняет и дополняет свое техническое задание. Заказ до этой консультации и после — две разные сущности.
Для того, чтобы зафиксировать этот важный этап с уточнением задачи, мы создали так называемые «Условия работы». Заказчик заполняет условия после того, как выбирает исполнителя. А исполнитель, в свою очередь, начинает работу только после того, как соглашается с ними. Именно этот документ мы рассматриваем как основание заказа — к нему будет обращаться арбитраж в случае возникновения конфликтной ситуации.
Как мы сравнивали комиссии
Есть несколько пунктов, по которым различаются комиссии на разных фриланс-площадках:
- Размер. Самый очевидный пункт. Где-то снимают 6% с суммы заказа, где-то 20%.
- Дополнительные комиссии. Часто в дополнение к основным комиссиям площадки снимают дополнительные, например, на вывод средств фрилансером.
- Динамика. На некоторых площадках комиссия меняется и зависит от суммы заказа, на некоторых она постоянна.
- Кто платит. Платить комиссию может заказчик, фрилансер или оба участника сделки.
- Минимальная и максимальная сумма заказа. Стоимость заказа, с которой заказчик может выбрать безопасную сделку.
Требования игроков на российском рынке сейчас такие:
Принимая решение о нашей комиссии, мы руководствовались следующими вещами:
- Прозрачность ценообразования. Все, что касается денег, должно быть простым и понятным для фрилансера и заказчика. Мы не хотим, чтобы пользователю приходилось тратить много времени, закапываясь в раздел «Помощь» на сайте площадки для того, чтобы понять, сколько денег он заплатит или получит. У нас одна комиссия, она постоянна, всегда снимается с заказчика. Никаких дополнительных платежей за ввод или за вывод средств нет.
- Любые карты. Фриланс — работа, которая доступна всем, вне зависимости от того, где вы живете. Это замечательно и мы, со своей стороны, хотим поддерживать такую безграничность. Поэтому для нас очень важно не ставить ограничений на способы оплаты заказа и получения заработанных средств. Из-за этого, кстати, нам пришлось немного поднять комиссию с того уровня, на который мы сначала рассчитывали — чтобы охватить банковские карты, выпущенные в любых странах.
- Разумная комиссия. Да, комиссии мировых лидеров находятся на уровне 20%. Но этот показатель пока не может быть ориентиром для компаний, работающих в России. Наш отечественный рынок фриланса еще не настолько развит, существует большое недоверие к удаленным проектным специалистам, а компании боятся работать с фрилансерами. Комиссия должна соответствовать рынку.
Что дальше?
Дальше будем совершенствоваться!
А вы пробовали безопасные сделки на других фриланс-площадках? Расскажите, как оно было: что вам понравилось и показалось удобным, а что — нет?
