Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 2
В предыдущий раз мы поговорили о том, как подступиться к измерению эффективности и какими принципами руководствоваться, чтобы не потратить время на перелопачивание бесполезных цифр. Выяснили, что содержание отчетов зависит от наших целей и аудитории, которой мы презентуем отчет. То, что мы считаем, должно изменяться со временем и вписываться в контекст. Сами по себе цифры ничего не рассказывают и не продают. Они только помогают рассказать вам историю и убедить руководство в том, что ваши методы и предложения обоснованы. Особенно те, которые стоят денег :)
Сегодня подберемся к метрикам ближе и рассмотрим, что представляют из себя скорость ответа и FCR — процент решенных проблем с первого обращения.
Скорость ответа
Однажды я позвонила в банк и попала на стандартный IVR: если вы хотите того, то нажмите 1, если хотите сего, нажмите 2. Из предложенных вариантов я не хотела ничего, мне надо было связаться с оператором как можно скорее, потому что банкомат мне не выдал деньги, но пришла смска о списании. Наконец, вежливая женщина-робот рассекретила ключ к оператору, и я нажала цифру ноль. «К сожалению, все операторы заняты, ваш звонок…» Ну, вы знаете, как это бывает. Я смирилась: полпути пройдено, думаю, подожду. Но дальше произошло совсем чудесное — женщина-робот не захотела оставлять меня наедине с музыкой и заново начала предлагать варианты: если вы хотите узнать баланс, нажмите…
История закончилась счастливо: на следующий день в отделении этого банка лежало мое заявление на закрытие счета по карте.
Не спасли ни самый низкий процент по кредитке на рынке, ни лимит в 200 тысяч, ни банкомат и отделение у дома, и даже симпатичный дизайн карты. Скорость ответа в контактном центре все испортила.
Да, кэп, скажете вы. Но что значит быстро? Найти точку кипения клиента — тот максимум ожидания, который он выдержит без испорченного настроения. Это точка в разных каналах отличается.
На ответ банка я рассчитываю в течение:
- по телефону — 5 секунд
- по электронной почте — 30 минут
- в чате — до 1 минуты
- в соцсетях — 15–40 минут
Сколько клиент готов ждать, зависит от бизнеса. Если это такси, счет идет на минуты. А вот расчеты по сложному оборудованию или проверка документов на визу занимают до нескольких дней — клиент не обидится.
Поэтому вы устанавливаете уровень сервиса, и как частный случай — приемлемое время ожидания ответа — не с потолка, и даже не «как у конкурентов», а учитывая ожидания клиентов.
Выясняйте «точку» усредненного клиента. Для первой линии ее подскажет процент потерянных звонков — от тех бедолаг, которые психанули и бросили трубку. В идеале он стремится к нулю. Опрашивайте клиентов после консультаций по е-мейл и увидите, сколько ждали клиенты, которые поставили вам тройки и двойки.
Хорошо, мы выяснили, что приемлемое ожидание на телефоне 5 секунд, а ответа на е-мейл 1 час — 90% клиентов довольны. Что делать с остальными нетерпеливыми десятью?
Поиграйте с правилами обработки очередей и обслуживайте требовательных клиентов по индивидуальной планке. Только не путайте капризных с требовательными, учитывайте ценность клиента для компании, чтобы ваши усилия не оказались напрасными.
FCR
Расшифровывается как First Contact Rate. Контактные центры считают процент решенных с первого обращения проблем по простой формуле:
Количество всех обращений показывает любая статистика. А чтобы определить, сколько из них повторных, нужна история причин обращений. Делюсь двумя соображениями, которые помогут приблизиться к достоверной цифре.
1. Учитывайте обращения по всем каналам. Если клиенту не ответили как следует по телефону, он напишет в чат или безжалостно упомянет компанию в посте на Фейсбуке. Вы получите красивую, но не отражающую реального положения дел, цифру, привязывая FCR к одному каналу, а не к истории клиента в целом.
2. Учитывайте обращения, близкие по смыслу. Повторные — не значит буквально с одним и тем же вопросом.
Я поехала заграницу и позвонила своему оператору, чтобы узнать, какой тариф будет действовать. Специалист быстро и точно назвала стоимость минуты звонка и смс и попрощалась. Формально ответ на вопрос есть, но вот проблема не решена. Я-то хотела узнать о возможных вариантах сэкономить, дополнительных услугах и подключить их, чтобы звонить маме прямо с Трафальгальской площади, не считая секунды. И варианты решения не я должна была вытягивать из специалиста, ожидалось, что она сама их предложит. Но мне пришлось звонить заново, с новыми вопросами. У контактного центра 2 решенных проблемы в статистике, а по моей шкале — ни одной.
Смотрите на обращение не как на отдельные вопросы, а как на событие, включающее комплекс вопросов и проблем. Клиент не знает, «можете ли вы еще чем-то помочь», но вы знаете все возможные исходы, предвидите будущие проблемы и связанные вопросы.
3. В дополнение к сухим цифрам из систем спросите самих клиентов — решена ли проблема — после звонка в IVR или с помощью обратной связи по е-мейл или в чате.
За FCR скрываются внутренние процессы компании. Низкое значение указывает на один из этих диагнозов или букет болезней:
- Операторов плохо научили
- Операторам не дали полномочий
- Обращения не сразу попадают нужному специалисту
- Скрипты и процедуры не учитывают возможные сценарии
- Общение между подразделениями в компании не налажено
- Система не показывает всех данных о клиенте и историю обращений
Поэтому основная работа начинается после того, как вы посчитали количество повторных обращений. Анализируйте каждое повторное обращение, чтобы докопаться до сути — почему мы не умеем решать проблемы сразу и как это исправить.
То, да не то.
В отношениях FCR и скорости ответов с показателем удовлетворенности не все просто. Если вы заставляете клиента долго ждать ответа и обращаться повторно — поспорю 100 к 1, клиенты не будут удовлетворены. Но нельзя утверждать обратного: ни быстрые ответы, ни 100% решения проблем с первого раза не означают, что клиент после контакта с вами положит трубку или закроет окно чата с прекрасным настроением.
Представьте:
Клиент час искал ответ на сайте в ЧАВО или в документации, не нашел, и только после этого, разочарованный и усталый, набрал ваш номер.
Клиенту в ходе разговора пришлось искать паспорт, чтобы оператор провел стандартную процедуру идентификации.
Клиент сражался с IVR (как я) прежде чем добраться до оператора.
Во всех случаях клиенту пришлось затратить усилия, которые мы не учли в наших метриках. Мы получаем плохую оценку и не понимаем почему, ведь мы моментально решили проблему.
Как вычислить и снизить эти усилия? На этом интригующем моменте остановимся и перенесем ответ в следующую статью. Оставайтесь с нами :)
© Megamozg
