Качество обслуживания не успевает за ростом спроса на онлайн-покупки
Консалтинговая компания The Northridge Group в результате исследований по итогам 2020 года выяснила, что потребители стали больше покупать в онлайн-магазинах и сервисах (в частности, из-за пандемии коронавируса), но при этом им кажется неадекватным опыт обслуживания от онлайн-магазинов и разработчиков сервисов.
Исследование показало, что в результате COVID-19 68% потребителей увеличили количество покупок в Интернете и планируют также интенсивно покупать онлайн и после окончания пандемии. Между тем, потребители остаются разочарованы в том, как компании стремятся им помочь в вопросах сервиса и решения возникших в ходе покупки проблем.
Компании готовы продавать товары и услуги, но при этом не готовы предлагать, а своих сайтах, в интернет-приложениях и в интернет-магазинах простые и быстрые способы связи, которые не только ускорят ответ на вопросы и реагирование на проблемы, но и расширят возможности сервисного самообслуживания (доступные справочники, ответы на вопросы и проч.). Только 42% пользователей, среди которых проводилось исследование, смогли получить ответ на свой вопрос или просьбу с первого звонка, e-mail, сообщения в мессенджере или чате.
Вот что приходится сделать потребителям, чтобы «достучаться до небес»:
73% — очень долго ждут ответа оператора поддержки или менеджера
69% — не справились или испытали значительные трудности с поиском ответов на сайтах компаний
60% — были вынуждены задавать свой вопрос снова и снова (как нередко это происходит и в российской действительности)
Только 29% компаний справились с проблемами обслуживания полностью и обеспечили должный сервис. Между тем, 73% клиентов, даже не смотря на пандемию, отказались от услуг компаний сразу после первого негативного опыта взаимодействия.
В 2020 году телефон продолжает оставаться предпочтительным каналом связи, однако наряду с электронной почтой он продолжает сдавать позиции, уступая место чатам и мессенджерам. А вот эффективность внедряемых омниканальных решений, а также скорость ответов пока оставляет желать лучшего (хотя думается, что здесь не последнюю роль играет человеческий фактор — прим. авт.).
Исследование также пролило свет на несоответствие между взглядами руководителей компаний и потребителей на инвестиционные приоритеты. В то время как компании по-прежнему уделяют приоритетное внимание согласованности каналов, потребители предпочитают, чтобы они сосредоточились на быстром и простом обслуживании, включая:
повышение скорости решения проблем;
повышение доступности сервиса;
развитие квалифицированных сервисных команд.
В России в компаниях схожая ситуация, однако уже сейчас внедряется множество решений для эффективной работы с клиентами: CRM-системы, онлайн-чаты, мессенджеры и омниканальные решения. Главное, чтобы за сервисом стояли люди, а не скрипты и роботы.
