ITSM жил, ITSM жив, ITSM будет жить
Живёте ли вы по принципам ITIL? Может, держите на столах затёртый четырёхтомник на 2000 страниц в совокупности, носите заветный значок и используете лучшие практики? Мы на 99% уверены, что это не про вас. А вот то, что вы постоянно используете элементы ITSM в администрировании ИТ-инфраструктуры и в работе с инцидентами — это факт, даже если вы сами об этом не подозреваете. И это делают сотни компаний, от гигантов типа РЖД до небольших фирм. А ещё они собираются вместе и делятся опытом, который в итоге транслируется на сотни других компаний и облегчает жизнь сисадминов. Для этого есть ежегодная конференция ITSMF — мы там были, слушали и обсуждали доклады, на стендах конкурентов вели разведывательные работы дружеские диалоги, а заодно много записывали и немного фотографировали — специально для Хабра. Ценные инсайды, новости и просто забавные моменты — внутри.
ITIL мёртв, да здравствует ITIL
Дух ITIL витает над всем пространством конференции, и этого не отнять — среди толпы можно встретить людей с заветным зелёным значком, отцов-основателей ITIL, гуру и экспертов международного класса. Но этот год оказался немного грустным и одновременно оптимистичным.
Безусловно, у лучших практик, оформленных в обновляемый раз в 10 лет четырёхтомник, в современном мире взрывного развития ИТ нет шансов быть чем-то большим, чем фетиш и предмет исследования. То есть практическая ценность теряется день за днём. И было удивительно и вместе с тем приятно услышать от легендарного Романа Журавлёва из AXELOS не слова бесконечной похвалы и возвышения ITIL, а честное признание того, что дела идут не так, как должны. Роман обозначил, что мы живём в тяжелобольном рынке с множеством проблем, и перед сообществом стоит задача, знакомая формулировкой, но свежая по содержанию: make ITIL great again.
Действительно, библиотека ITIL — несовершенный продукт, выпущенный на 2000 страниц 10 лет назад и в чём-то он безнадёжно устарел. Да и сам формат 4-томной книги неудобен для восприятия. Более того, даже сертификационная схема сложна и запутанна, что делает её коммерчески неэффективным продуктом. Да и сами пользователи приложили руку к болезни ITIL:
- взрастили карго-культ: если ничего не помогает, срочно внедряем ITIL или DevOps — ой, и они не помогли, полное разочарование, отказываемся от них;
- подсобили тренеры, читающие в застенках корпораций красивые слайды про DevOps и ITIL со словами «цифровая трансформация» на каждом;
- не отстали и топ-менеджеры, отказывающие методологиям в постепенной имплементации и долгосрочном развитии, так как их цель — денежные бонусы по итогам года в самой краткосрочной перспективе.
Итак, было принято решение резать к чёртовой матери менять ITIL.
Роман Журавлёв знает, каким должен быть ITIL. А мы верим — таким и будет!
У сообщества сложилась потребность изменить ITIL и сделать накопленный опыт востребованным современными специалистами. В частности, предлагается разделить советы и строгие правила, перевести библиотеку лучших практик в электронный формат, оптимизировать схему сертификации. Обещают, что первые данные об изменениях придут в сообщество уже в начале 2018 года. Зима близко.
Тенденции, однако
Мы разделились с целью посетить как можно больше докладов, а иногда даже переходили из зала в зал во время выступлений. И это оказалось эффективно — мы обменялись наблюдениями, сложили тезисы и тренды, в итоге получилось много интересных наблюдений.
Цитата спикера
«Бухгалтера — это печальные женщины, им целый день с цифрами сидеть».
- Несколько раз на стендах и в докладах была озвучена идея о том, что ITSM-софт должен гнаться прежде всего не за красивыми интерфейсами, а за функциональным наполнением. Системному администратору и сетевому инженеру в последнюю очередь интересно, как оформлен тикет и флэт ли дизайн у самой программы. Гораздо важнее, чтобы окна позволяли оперативно работать с данными и были информативными.
Белая и пушистая техподдержка - Должна быть сквозная интеграция сервисов, которые используются в компании. Без сквозной интеграции не получится сделать полную автоматизацию. А вот слова о том, что автоматизировано должно быть всё, что сделано хотя бы трижды, звучали у многих спикеров и инсайдеров
- Результатом автоматизации должно быть становление процесса как объекта управления — об этом в своём докладе о DevOps и Agile рассказал представитель Райффайзенбанка. Доклад вышел впечатляющим: как-то не ожидаешь от такой косной структуры как банк таких гибких и продвинутых методологий. Докладчик был категоричен: «Всё, что мы делаем более одного раза, мы автоматизируем». Одним из составляющих успеха банка на этом непростом поприще стало непрерывное обучение: немногочисленные специалисты по мониторингу внедряются в команды, обучают и возвращаются к своей работе. Таким образом, команды получают ценные знания и не перегружают специалистов.
- Все подразделения должны быть заинтересованы в ITSM-проектах. Если это не происходит, ИТ-департамент должен отрабатывать взаимодействия.
Слайд о наболевшем — как ИТ к бухгалтерии в гости ходить - Кстати, об обучении и квалификации говорилось едва ли не в каждом докладе. Прежде всего, речь шла о том, что специалисты должны иметь экспертный опыт сразу во многих областях, чтобы подменять коллег или покрывать сложные процессы в таких учреждениях как, например, банки. Должно происходить смешение компетенций — востребованы специалисты нового времени, способные работать на пересечении оргструктуры, процессов и технологий.
- Кроме аппаратных и программных активов чётко обозначился ещё один тип: ИТ-системы. Это сочетания первых двух типов плюс документация и процессы, связанные с железом и ПО.
- Инциденты — это нормально, не стоит их бояться, но нужно уметь делать выводы и находить корневые причины. На пути работы с инцидентами у специалистов ровно два помощника: хороший софт и аналитика, которая в нём собирается. Мы смотрим на свой новый Alloy Navigator 8.0 и всецело согласны с этим тезисом.
Цитата спикера
«Я сегодня сломаю себе ноги, чтобы завтра никуда не пойти».
Практически ценный доклад от Сбербанка
В каждом из докладов, на которых мы побывали, было максимум практики, минимум теории и рекламы. Но доклад руководителя направления мониторинга ИТ-инфраструктуры Сбербанк-Технологии Сергея Прутских оказался самым практически ценным, лаконичным и крутым. Он рассказал о семи табу при выстраивании системы мониторинга ИТ-инфраструктуры в компании и назвал их «семь НЕ». Остановимся на докладе подробнее, прокомментируем каждый принцип, поскольку это действительно история из разряда «бери и делай».
НЕ занимайтесь внедрением системы мониторинга — сама по себе система ничего не решает, решает организация процессов. Если вы поставите самую навороченную систему, а процессы при этом не будут отлажены, то результат будет отрицательным.
Титульный спонсор шпионских слайдов — неудобное место в глубине зала
Интегратор НЕ сделает за вас всей работы. Пожалуй, это самый волнующий нас пункт из семи — дело в том, что представители бизнеса часто верят в волшебную пилюлю (саму систему) и в умного дядю (вендора), которые в совокупности должны решить все проблемы. Однако никто лучше вас н знает всех нюансов и проблем вашей ИТ-инфраструктуры, а значит, успех системы мониторинга во многом зависит именно от вас.
НЕ путайте мониторинг и администрирование ИТ-инфраструктуры. Действительно, мониторинг — это совокупность процессов по наблюдению за состоянием инфраструктуры, а администрирование — это работа по её проектированию, созданию, развитию, обновлению, поддержанию и т.д.
НЕ рассчитывайте, что ваши подчинённые будут использовать мониторинг, если вы не потребляете результаты его работы. Если руководство внедрило мониторинг как формальность, то и сотрудники не будут относиться к нему как к важному инструменту работы. Обязательно сохраняйте заинтересованность во внедрённом проекте и результатах его работы — тем более, что правильно настроенная и управляемая система мониторинга помогает экономить на издержках.
НЕ заставляйте сотрудников работать с системой мониторинга — мотивируйте их.
Во время испытаний НЕ концентрируйтесь на проверке функционала системы мониторинга.
Мониторинг НЕ начнёт приносить пользу, пока вы не начнёте работать с ним и адаптировать его под свои потребности.
А второй спонсор шпионских слайдов — конфликт монитора и Canon-a
Почему мы там оказались?
«Наша команда часто принимает участие в разных конференциях, связанных с ITSM-тематикой», — так бы мы хотели написать в этом абзаце. Но часто не получается — потому что в России крупных конференций всего две (весной и осенью), да и по миру не особо много. Тем не менее, мы собираемся и едем, со стендом или без (как в этот раз). Во-первых, мы делаем лучшие в мире системы управления ИТ-инфраструктурой Alloy Navigator и Alloy Discovery и нам интересно о них рассказывать и перенимать опыт участников. А во-вторых, нашей команде импонирует, что на этих конференциях нет хантинга у конкурентов, нет стремления дожить до банкета, а есть постоянный обмен опытом и, как принято говорить, своя атмосфера.
- Почти все участники «в теме»: это представители вендоров, системные администраторы, экономисты (и это важно — показатель того, что компании учатся грамотно управлять затратами на ИТ-инфраструктуру), разработчики, технические директоры, заказчики и т.д.
- Доклады ITSMF состоят из инсайтов, инсайдов, практики и секретов мастерства. Рекламы в них минимум — обычно реклама размещается на стендах или в виде спонсорства секций. Но, конечно, бывают исключения — не особо обидные.
- На конференции можно встретить совершенно неожиданных и очень высокопоставленных людей, завести с ними знакомство, попробовать лоббировать деловые интересы.
Основатель библиотеки ITIL, совершенно потрясающий DR. DON PAGE, ITSM Strategic Director - Все конкуренты, представленные на стендах, общаются между собой, расспрашивают про обновления, собирают материалы, перенимают опыт и не боятся этого процесса.
- На стендах можно посмотреть софт в работе, задать вопросы именно экспертам (ничего не имеем против длинноногих красавиц на стендах, но это не та ситуация) и даже договориться о сотрудничестве и особых условиях приобретения ПО.
А это мы — делегированная на ITSMF небольшая часть команды Alloy Software
В общем, конференция на первый взгляд кажется слишком серьёзной и заумной, сильно отличается от тех, к которым привыкли программисты. Но пробыв там день, понимаешь, что время потрачено не зря, крюк из Санкт-Петербурга в Москву вполне оправдан, и каждая минута пребывания в пространстве ITSMF — это деловая минута. Никаких игр, завлекалок, задачек — только ITSM-хардкор.
Make ITSM, not fail.
Вот вам прямое доказательство того, что ITSM — торт, и ещё какой!
