История одного внедрения корпоративной программы лояльности SAP
Весной 2023 года в «Столото»* была внедрена корпоративная программа лояльности SAP (КПЛ SAP), ставшая одним из самых масштабных и сложных проектов за последнее время. О примере успеха, основанного на экспертизе и готовности к сотрудничеству, рассказали его участники.
Татьяна Анохина, руководитель управления развития программ лояльности:
Несмотря на изменения потребительского поведения на фоне череды кризисных явлений в последние годы, лояльность по-прежнему важна. Большое количество лояльных клиентов — это стабильный доход, экономия на рекламе, быстрая обратная связь, готовность тестировать новые продукты, поддержка в форс-мажорных ситуациях, отстаивание имиджа компании в соцсетях и многое другое. Для роста лояльных клиентов используют специальные бонусные программы, которые называются программами лояльности. Это способ удержать клиентов, сделать их верными бренду и мотивировать на дальнейшие покупки. Кроме того, привлечь нового покупателя гораздо дороже, чем удержать старого. Поэтому программа лояльности — важная стратегическая инициатива, влияющая на финансовые показатели компании в долгосрочной перспективе.
Современные условия рынка предъявляют бизнесу высокие требования к адаптивности и высокой скорости изменений без потери качества взаимодействия с клиентами. Программа лояльности «Столото» нуждалась в технической трансформации, чтобы обеспечить 100% омниканальности, цифровизации, бесшовный переход для текущих участников, бо́льшую управляемость и гибкость. С такой непростой задачей мы обратились в корпоративный проектный офис и приступили к совместной работе над проектом — внедрению программы лояльности на базе SAP CRM.
Татьяна Казимова, руководитель департамента проектного управления:
Два года назад в корпоративном проектном офисе завершилась трансформация, направленная, в первую очередь, на усиление команды. Были объединены группы руководителей проектов со стороны КПО и технологического блока, а команда аналитиков ИТ была расширена и объединена с бизнес-аналитиками (раньше это были два разных подразделения в двух независимых департаментах). Коммуникация в рамках одной команды и совместные решения помогли коллегам работать над проектными задачами быстрее и ещё эффективнее.
Корпоративная программа лояльности SAP стала для нас не первым опытом, где КПО взял на себя функцию координатора, но точно самым масштабным. Был составлен общий план, который наглядно давал понять, кто за что отвечает, когда отдел приступает к работе над проектом и как участники процесса взаимодействуют и зависят друг от друга. Кроме того, мы всегда отслеживаем сроки на общем плане и понимаем, где необходимо сконцентрировать, а возможно, и перераспределить усилия, чтобы в итоге проект был выполнен в срок.
Запуск проекта «Корпоративная программа лояльности SAP» стал для нас своего рода лакмусовой бумажкой: без чётко выстроенных процессов, отлаженной коммуникации и грамотного взаимодействия всех заинтересованных лиц завершить подобный проект качественно и в установленные сроки было бы не просто трудно — невозможно. Именно здесь руководителю проекта было критически важно связать заказчика и разработчика в одном пуле, удерживать нужный темп проекта, не упустив при этом ни одну деталь, и именно так достичь максимального эффекта. Кроме того, проект помог нормализовать и «обкатать» регламентацию внутренних процессов, сгладить шероховатости, которые остались после их внедрения.
Без преувеличения могу сказать, что КПЛ SAP стал для нас значимым проектом. Мы старались слушать и слышать всех участников команды, чутко реагировать на потребности заказчика и изменения внешней среды, которая в последние годы меняется стремительно и глобально.
Как всё начиналось?
Александра Суркова, руководитель проектов корпоративного проектного офиса:
Проект КПЛ SAP принёс мне целый ряд амбициозных задач. Предстояло собрать уникальную по набору компетенций группу специалистов и сделать из них команду единомышленников; создать с нуля новый процессинг лояльности, обеспечивающий стабильную и бесперебойную работу в режиме онлайн, а также широкую вариативность механик привлечения и удержания. Нужно было интегрировать новую систему в уникальный ИТ-ландшафт компании, при этом постоянно держать руку на пульсе, реагируя на изменения бизнес-требований. Важно было соблюсти сроки проекта, обеспечить качество и ничего не потерять по дороге. И всё это на фоне стремительных и зачастую стрессовых изменений 2022 года, ухода из страны вендоров и технологий.
Команда
В реализации проекта участвовало более ста ИТ-специалистов из разных областей, но ключевой стала команда центра развития решений SAP. Было принято решение создавать новый процессинг на базе этого ПО. В короткие сроки нам удалось собрать инхаус-команду, отвечающую всем критериям.
Евгений Бендюк, архитектор центра развития решений SAP:
Для нашей команды внедрение стало настоящим вызовом. Несмотря на солидный опыт запуска подобных решений на платформе SAP CRM, проект КПЛ SAP выделялся своей уникальностью из-за специфики бизнеса и сложности существующего ИТ-ландшафта. Нам требовалось интегрироваться с 17 разнородными ИТ-системами, а для этого изучить их назначение и ключевые функции, глубоко понять затрагиваемые внедрением SAP бизнес-процессы. Мы тесно сотрудничали с различными отделами и специалистами как в ИТ, так и в бизнесе, решая возникающие вопросы и преодолевая сложности. Участие в проекте однозначно профессионально обогатило нас всех и позволило расширить свои знания и горизонты.
Каждый член команды SAP выложился на 100 процентов — ведь мы стремились к совершенству. Хотелось, чтобы наше решение соответствовало высоким стандартам компании и ожиданиям наших бизнес-заказчиков — управления развития программ лояльности. Была проделана огромная работа, но по большому счёту путь нашего продукта только начинается, и мы полны энтузиазма продолжать его развитие и совершенствование в соответствии с растущими потребностями компании.
Анастасия Третьякова, инженер по тестированию SAP
Процесс тестирования был многогранным и увлекательным за счёт того, что охватывал большое количество сервисов. Мы работали с web-интерфейсом — проверяли отображение всех параметров карточки участия, с таблицами — отслеживали корректность данных, с начислениями и списаниями бонусов, с отчётами по обработке данных. Большой объем работ был связан с тестированием взаимодействия с другими ИТ-системами: покупкой билетов с использованием бонусов, активацией карт лояльности, передачей информации по транзакциям участий, уровням, тратам и многое другое. Отличный профессиональный опыт!
В чём секрет успеха?
Александра Суркова, руководитель проектов корпоративного проектного офиса
В проекте было задействовано более двухсот сотрудников компании из самых разных ИТ и бизнес-подразделений — от юристов то трейд-маркетинга, от архитекторов до тестировщиков. Командная работа — одна из важных составляющих успеха любого проекта, а в нашей истории она стала определяющей. На протяжении полутора лет было необходимо поддерживать высокий уровень мотивации, вовлечённость и позитивный настрой участников. Распределять задачи и функции каждого согласно компетенциям, обеспечивать слаженность, оперативно реагировать на кадровые изменения без потери в качестве и сроках. Для меня как для руководителя проект стал возможностью проявить лучшие из профессиональных качеств, развить лидерские навыки.
Помимо трансформации для бизнеса, проект принёс много нового в информационные технологии компании, став своего рода двигателем инноваций.
Максим Иванов, главный архитектор проекта
В процессе работы над архитектурой КПЛ SAP были спроектированы и реализованы новые технологические решения. Так, совместно с коллегами из центра развития интеграционных решений мы внедрили новый механизм гарантированной отложенной доставки данных от источника до потребителей с использованием очередей Kafka внутри корпоративной шины данных. Он позволяет системам, которые являются источниками данных, разгрузить свои аппаратные мощности, упростить и ускорить процесс отправки данных, а также сэкономить объём хранилища в своих базах данных, так как теперь не нужно накапливать их перед отправкой потребителям. Для систем потребителей данных этот механизм экономит аппаратные мощности и сглаживает пиковые нагрузки на сервис.
Ещё одним решением стало совместное внедрение единого универсального сервиса маршрутизации, аутентификации и авторизации «API Gateway». Он открывает доступ к различным внутренним backend-сервисам компании из внешней сети (например, интернет). Это решение мы проработали совместно с коллегами из управления эксплуатации. Пилот нового сервиса был запущен на проекте КПЛ SAP для организации доступа к программе лояльности с терминалов Wave/S3, а также программного обеспечения «Лотерей Москвы». Сервис «API Gateway» позволяет организовать простую и прозрачную настройку маршрутов и правил доступа к внутренним сервисам компании от любых внешних терминалов, а также обеспечить их хранение в единой системе. В случае планомерного или резкого повышения TPS (количества запросов/транзакций в секунду) и при увеличении времени обработки каждого запроса/транзакции сервис автоматически балансирует нагрузку, не допуская отказов в своей работе, сброса соединений и потери данных. Из дополнительных преимуществ сервиса можно отметить возможность трассировки, мониторинга ошибок и иных метрик по каждому маршруту отдельно и сервису в целом.
Эти и ряд других реализованных в рамках КПЛ SAP решений теперь доступны не только для корпоративной программы лояльности, но и для всех текущих и будущих проектов компании.
Также в рамках проекта была проделана большая работа по подготовке и стандартизации проектной и технической документации, описаны как новые, так и существующие интеграции, что позволяет нам сейчас быстрее и увереннее проектировать новые решения.
Анна Колоскова, старший системный аналитик проекта:
Проект КПЛ охватывает практически все аспекты работы компании. Это внесло дополнительные сложности, так как процессы, которые когда-то были задокументированы, сильно отличались от текущих реалий или вообще не были описаны. Было интересно собирать и актуализировать информацию, прорабатывать и описывать новые процессы. Я написала все технические задания и другие документы в срок, приобрела большой опыт и сейчас могу назвать себя классным специалистом, на которого можно положиться.
Проект «Корпоративная программа лояльности SAP» стал примером успеха, основанного на экспертизе, вовлечённости, открытости и готовности к сотрудничеству всех его участников.
* С 2014 года все лотереи в России — государственные, их организаторами являются Министерство финансов РФ и Министерство спорта РФ, а проводятся они под государственным надзором ФНС России. Государственные лотереи, распространяемые «Столото» (входит в многопрофильный холдинг S8 Capital), являются значимым источником пополнения бюджетов разных уровней РФ с целью финансирования социально значимых объектов и мероприятий, в том числе мероприятий по развитию физической культуры и спорта, спорта высших достижений и системы подготовки спортивного резерва, таким образом внося соразмерный вклад в улучшение качества жизни россиян.
