Исследуем пользовательский опыт. Как демократизация процессов помогает в UX
Многие компании сегодня ищут и нанимают на работу UX-исследователей — специалистов в области изучения пользовательского опыта. Мы же в МойОфис уверены: для ИТ-организации, разработчика технологически сложных продуктов со специфическим циклом производства, может быть оптимален другой подход к исследованиям. Вместо того, чтобы нанимать под такие задачи отдельных экспертов, мы превратили продуктовые исследования в мета-компетенцию. Иными словами, демократизировали наши процессы таким образом, чтобы разные сотрудники, связанные с созданием продуктов, могли одновременно выступать их UX-исследователями — причем делать это качественно и эффективно.
Под катом рассказываем, как мы воплотили такой подход и описываем механику работы внутри компании, говорим о преимуществах демократизации процессов, возможных рисках и инструментах их предупреждения. А в заключении делимся нашими результатами и планами.
Привет, Хабр! Меня зовут Татьяна Чернявская, я руководитель команды дизайна в МойОфис. Вместе с коллегами мы работаем над развитием корпоративной почтовой системы Mailion и, как принято у нас в компании, при планировании продукта в первую очередь учитываем данные о пользователях и их проблемах. В связи с этим много внимания уделяем UX-исследованиям.
Мы проводим исследования на всех этапах разработки продуктов: при определении проблем и потребностей пользователей, выборе подходящих решений и их проверке, регулярном измерении качества пользовательского опыта. Исследования позволяют более аргументировано выстраивать roadmap продукта и в итоге способствуют достижению глобальной цели компании — постоянно повышать качество и востребованность продуктов МойОфис.
Мы стараемся максимально демократизировать процессы UX, поэтому в МойОфис нет должности «исследователя» — у нас это своего рода мета-компетенция. Структурно все выглядит так: во всех наших продуктовых командах исследованиями занимаются архитекторы пользовательского опыта и продуктовые дизайнеры. Лидером компетенций в этом направлении выступает UX Research Lead (@ulitin). Он помогает командам в определении потребностей в исследованиях, выборе методов и разработке методологий, анализе и внедрении результатов, а также руководит мета-проектами — более крупными исследованиями, затрагивающими несколько продуктов или интересы компании в целом. Кроме того, UX Research Lead развивает наши внутренние инструменты для исследований, обучает коллег и популяризирует исследования в компании.
Иногда к исследованиям подключаются и сотрудники других ролей — чаще всего, владельцы продуктов (product owners). Кроме того, в компании проводятся регулярные маркетинговые исследования, результаты которых тоже служат цели создания удобных и востребованных продуктов.
То есть отдельные эксперты в компании обеспечивают условия для UX-исследований (в том числе, обучают коллег), удобство и бесперебойность связанных процессов. В то же время роль самих исследователей могут брать на себе разные специалисты: изучать обратную связь, формулировать гипотезы, проводить интервью, а в некоторых случаях и помогать нам в совершенствовании методологии.
Чтобы лучше осознать преимущества такого разделения обязанностей, важно понимать специфику деятельности компании. Продукты МойОфис развиваются, обрастают новыми востребованными возможностями и улучшениями благодаря регулярным циклам релизов. В год мы выпускаем 3–4 крупных обновления, и это позволяет командам гибко работать с roadmap того или иного продукта.
Когда тот же владелец продукта наряду с выполнением своих основных обязанностей участвует еще и в исследованиях, это повышает уровень его вовлеченности при создании ИТ-решений, расширяет его познания и компетенции в команде. В итоге такой специалист лучше понимает потребности, проблемы пользователей и рынка, и может более обоснованно и точно влиять на развитие продукта.
Не будем забывать и о том, что демократизация процессов зачастую повышает доверие сотрудников к проведению исследований и релевантности их результатов. Достаточно поучаствовать в UX-исследованиях лично, чтобы окончательно убедиться в их ценности и эффективности для развития продуктов.
Далее в статье я подробнее расскажу о том, как в МойОфис проходят исследования, какие риски несет с собой демократизация процессов в этой области и как их можно предупредить или нивелировать.
Работаем с продуктовым фреймворком
Как именно сотрудники продуктового департамента становятся исследователями? Еще на этапе найма в продуктовые команды мы стараемся понять, есть ли у потенциальных кандидатов навыки создания продуктов и сервисов, исходя из потребностей пользователей, а также проверяем их mindset. У нас есть список релевантных вопросов и целевые примеры ответов, с которыми мы сравниваем ответы соискателя. Плюс «стоп-слова»: такие маркеры помогают понять, что подход кандидата вряд ли позволит ему вписаться в нашу команду.
Второй ключевой момент — мы работаем над продуктовыми задачами по специальному фреймворку, который подробно описан и обязателен к исполнению в команде дизайна. Благодаря этой системе мы успешно сделали исследования мета-компетенцией. Фреймворк по умолчанию включает в себя необходимые исследовательские этапы:
Собираем и изучаем готовые данные. Речь о наработках, которые уже есть в компании: результаты более ранних и открытых рыночных исследований, обращения в техническую поддержку, информация от других подразделений (особенно важна при работе в секторе b2b), например — продаж, маркетинга, обучения, той же поддержки.
Изучаем конкурентов. Обращаем внимание не только на функциональность продуктов, но и отзывы аудитории о них.
Проводим пользовательские исследования — интервью, опросы, юзабилити-тестирования, тесты первого клика и парные сравнения. Используем другие способы поиска и валидации проблем и проверки решений.
Проводим парные ревью (т.н. peer review), в рамках которых внимательно изучаем работы друг друга, задаем помогающие вопросы и делимся обратной связью. Такой подход позволяет получить еще одно экспертное мнение от специалиста с релевантным опытом и более свежим взглядом на решаемую проблему.
На всех этих этапах мы используем базу знаний по методам и инструментам исследования. Также задействуем всевозможные шаблоны для методологий и упаковки результатов.
Также мы устанавливаем конкретные цели на уровне департамента дизайна — как по количеству исследований, так и по их влиянию на развитие продуктов. Эти цели транслируются на каждого участника команды дизайна и отслеживаются на регулярной основе. Влияние исследований фиксируем по особой шкале, которая отражает тип и степень влияния. Ознакомиться с этой шкалой можно в видео по ссылке.
Однако, на наш взгляд, демократизация — это не только передача исследовательских функций «не-исследователям», когда ребята проводят исследования сами после обучения и при поддержке лида компетенции. Говоря о демократизации исследований, мы придерживаемся еще двух принципов в ежедневной работе:
1. Прозрачность процессов и мягкое вовлечение всей компании в пользовательские исследования, работу с ожиданиями и обратной связью наших клиентов и конечных пользователей. Это удается благодаря активной работе со стейкхолдерами и всеми сотрудниками, задействованными в создании продуктов:
Мы предупреждаем о предстоящих исследованиях — делаем рассылки, пишем в чатах и говорим о планах на регулярных встречах. Так каждый желающий может запланировать время на посещение пользовательских сессий или запросить результаты исследований. Для более удобного процесса оповещения о готовящихся исследованиях мы планируем создать открытый календарь, доступный всем сотрудникам компании, с запланированными встречами с респондентами и обсуждениями результатов.
Мы привлекаем стейкхолдеров (владельцев продукта, дизайнеров из других команд, менеджеров по маркетингу) к формулированию гипотез исследования и вопросов к респондентам. Часто коллеги располагают дополнительной информацией, которая здорово обогащает методологию исследования.
Вместе с оповещением о предстоящих исследованиях мы публикуем ссылки на встречи с респондентами — так на любую сессию могут подключиться заинтересованные коллеги, послушать о пользовательских потребностях из первых уст и задать уточняющие вопросы.
По итогам исследований мы открыто делимся их результатами: публикуем нарезки видео, рассылаем дайджесты в почте и мессенджере, рассказываем о ключевых исследованиях командам и на всю компанию.
2. Широкий доступ к результатам исследований. Для упаковки результатов и ведения базы знаний о пользователях мы используем связку Confluence, где мы фиксируем все материалы по исследованиям, и общей базы данных о прошедших исследованиях, необходимой для быстрой навигации и анализа результатов в целом.
3. Единая база пользовательских обращений. Мы собираем и актуализируем базу знаний о пользовательских проблемах и запросах в Jira. Информация попадает туда из разных источников — обращения пользователей в техническую поддержку, обратная связь от клиентов, полученная через менеджеров по продажам и партнеров, отзывы коллег (мы сами используем свои продукты в работе), обнаруженные в ходе исследований проблемы. Для поддержания порядка и актуализации базы знаний мы придумали процессы дежурства: на регулярной основе просматриваем пространство в Jira, уточняем описание новых обращений, убираем дубли, считаем частотность, уточняем приоритеты и другие параметры элементов хранилища. Базу пользовательских обращений мы используем как на этапе проектирования конкретных решений, так и на этапе наполнения и приоритизации продуктового бэклога. Для удобства работы с большой базой знаний мы внедрили систему оценки уровня критичности проблем и пользовательских запросов. Мы отвечаем на четыре вопроса и в итоге получаем суммарный показатель важности элемента с точки зрения пользовательского опыта.
Риски демократизации и как их минимизировать
Несмотря на все преимущества демократизации пользовательских исследований, при внедрении этого подхода в компании следует учитывать две категории рисков.
1. Риски передачи исследовательских функций «неисследователям». Сотрудники, не обладающие глубокими знаниями и навыками в области изучения пользователей, могут допускать ошибки на всех этапах проведения исследований:
Этап | Ошибки |
Определение потребности в исследовании | — Проведение ненужного исследования — Отсутствие исследований там, где это необходимо |
Подготовка к исследованию | — Выбор неподходящего метода — Ошибки в методологии (сценарии, тестовые данные, вопросы к респондентам) — Ошибки в выборе респондентов (требования к выборке, количество респондентов) |
Проведение исследования (речь, в первую очередь, о качественных исследованиях — интервью, юзабилити-тестирований) | — Наводящие или закрытые вопросы — Подтверждение, а не проверка гипотез — Допрос, а не беседа — Невнимательность к деталям и пользовательскому контексту |
Обработка результатов | — Неверная интерпретация полученных данных — «Аналитический паралич» (неспособность выделить главные и второстепенные результаты, принять решение по итогам исследования) |
Действия по результатам | — Принятие ошибочных решений — Отсутствие решений по итогам исследования |
А вот основные инструменты, которые мы используем, чтобы снизить эти риски:
Внутреннее и внешнее обучение — в нашей компании лид компетенций UX-Research проводит регулярные внутренние митапы, где рассказывает о доступных инструментах и практиках исследований, делится находками и эффективными приемами. Также мы отправляем наших сотрудников на внешние конференции и курсы для повышения квалификации в направлении исследований и связанных областях.
Research Playbook — мы тщательно собираем и бережно храним заготовки гайдов интервью и базу вопросов для анкет, шаблоны отчетов и презентаций результатов, методички с рабочими приемами и практиками исследований — все это доступно любому сотруднику компании в базе знаний Confluence.
Проекты в паре с исследователем, профессиональные ревью — любой желающий провести пользовательское исследование может рассчитывать на всестороннюю поддержку от лида UX-Research и ребят из команды дизайна, начиная с определения потребности в исследовании до анализа и интерпретации его результатов.
Также мы планируем внедрить новые для нас инструменты поддержки и развития направления исследований в компании, которые помогут снизить риски демократизации процессов:
UserDay — регулярные встречи с нашими клиентами и конечными пользователями, на которые может прийти любой сотрудник компании и проверить свои гипотезы, собрать обратную связь по использованию продукта или просто пообщаться, чтобы лучше понимать проблемы и потребности нашей аудитории.
«Горячая линия» поддержки от исследователей, reasearch hours — выделенное место и время для оперативного обсуждения вопросов по исследовательским проектам с лидом UX-Research и ребятами из команды дизайна, когда любой сотрудник может прийти с вопросом или за советом по интересующей его теме.
2. Риски широкого доступа к результатам. Это более интересная категория, поскольку такие риски во многом связаны с непосредственным интересом и целями стейкхолдеров, которые приходят в нашу базу знаний.
Для удобства мы сгруппировали основные виды ошибок и варианты их решения в формате таблицы:
Проблема | Решение |
Ошибки в механике работы: — «Подбор» информации для подтверждения, а не открытой проверки идей и гипотез. Такое не всегда происходит по «злому» умыслу. Часто так работает наше восприятие, когда мы невольно обращаем больше внимания на ту информацию, которая соответствует нашему исходному мнению, и игнорируем противоречащие ему данные и факты — Поспешные выводы по случайно найденным материалам — когда у пользователя базы знаний недостаточно времени для полноценного поиска и изучения всех сведений, есть риск получить ложное или неполное представление о положении дел на основании первых попавшихся материалов — Неверная интерпретация собранных данных — даже если пользователь базы знаний скрупулезно собрал все имеющиеся сведения о проблеме, есть риск сделать из них неверные выводы — Упущение пользовательского контекста и важных деталей — из-за недостатка опыта или времени на поиск и анализ материалов, легко упустить важные детали, влияющие на пользовательское поведение и процессы принятия решений | — Рассказывайте команде о существовании и устройстве базы знаний, показывайте сценарии использования этой базы — Обучайте команду пользованию базой знаний, проводите мастер-классы и помогайте сотрудникам делать первые шаги в самостоятельном погружении в пользовательский опыт — Позаботьтесь об удобном использовании самой базы знаний — поиск и чтений материалов не должны занимать много времени и требовать значительных усилий |
Снижение влияние исследователя на продукт — один из главных страхов профессионального исследователя в условиях демократизации UX-research (после опасений об ошибках «не-исследователей» на исследовательском поприще) | — Правильно позиционируйте базу знаний о пользователях в компании — прежде всего, база является точкой входа в накопленный опыт и информацию, местом для знакомства и сближения с пользователями. Сведения, полученные при самостоятельном использовании материалов из базы, не всегда должны быть решающим фактором при принятии продуктовых решений, их следует рассматривать как повод обратиться к UX-экспертам и начать обсуждение или новое исследование |
Затраты на ведение и поддержание актуальности базы знаний о пользователях | — Не торопитесь с доработкой вашей базы знаний до идеала, не стоит сразу вкладывать в это максимум ресурсов. Помните, что база знаний — это такой же продукт, у которого есть пользователи со своими проблемами и потребностями, и подходите к построению и развитию базы так же, как к созданию продукта, — выпускайте MVP, снимайте обратную связь, экспериментируйте и действуйте итеративно — Сделайте актуализацию базы частью общего рабочего процесса — пополнение и пересмотр информации в базе знаний может быть обязательным этапом работы над продуктовыми задачами. Так же может пригодиться поочередное «дежурство» всех участников команды для регулярного обновления базы знаний и поиска предложений для ее улучшения |
Оцениваем эффективность и строим планы
Благодаря демократизации UX-исследований, внедрению и усовершенствованию перечисленных в статье инструментов мы достигли существенных улучшений в рабочих процессах и развитии наших продуктов:
При планировании развития продуктов мы регулярно обращаемся к накопленной базе знаний о пользователях и их актуальных потребностях, благодаря этому наши продукты лучше отвечают ожиданиям клиентов и конечных пользователей;
Мы проводим пользовательские исследования в большом числе продуктовых задач, что обеспечивает выбор более обоснованных, качественных решений и предлагаемых пользователям интерфейсов;
Процесс работы над продуктовыми задачами стал более насыщенным и интересным. Это позволяет нам привлекать и удерживать в команде лучших специалистов на рынке труда. Кроме того, сотрудники видят результаты своей работы, слышат отзывы пользователей о наших продуктах, — все это в итоге способствует росту мотивации и вовлеченности ребят;
Возросло доверие команды к результатам UX-исследований, возникает все меньше споров о необходимости исследований, релевантности и надежности их результатов;
Общий уровень зрелости UX-культуры в компании значительно вырос — сотрудники на всех уровнях понимают ценность исследований, заинтересованы в их проведении и внедрении их результатов.
Как и в любом процессе, в демократизации UX-исследований нет предела совершенству, поэтому мы продолжаем развивать это направление:
Мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник, участвующий в создании наших продуктов, имел возможность и хотел участвовать в исследованиях — мы стараемся привлекать к организации и проведению исследований не только владельцев продукта, но даже разработчиков и тестировщиков. Это небыстрый и не самый простой процесс, но мы верим, что такая радикальная демократизация позволит поднять качество нашей работы как команды на еще более высокий уровень;
Мы выстраиваем работу по систематическом сбору и обработке обратной связи от клиентов и пользователей, проводим регулярную оценку качества пользовательского опыта и удовлетворенности пользователей — мы верим, что разработка B2B-продуктов должна опираться на проблемы и потребности пользователей не меньше, чем сервисы и инструменты в сегменте B2C;
Мы продолжаем совершенствовать свои навыки в области UX-исследований и понимании пользователей — уже проводим обучения, рассказываем о нашей работе коллегам, и в будущем планируем обмениваться опытом с другими компаниями и командами.
Если вам интересна тема UX, советуем ознакомиться с другими тематическими материалами в нашем хабр-блоге. Например, здесь мы рассказали об оптимизации интерфейса, которая позволила нам в 2,5 раза ускорить работу пользователей. Здесь — о проведении юзабилити-тестирований на удаленке. Также мы выпустили материал о пользе количественных исследований, а в этой статье раскрыли подробности метода взаимной супервизии в сфере UX.
Пользуясь случаем, приглашаем к знакомству и взаимному обмену знаниями и опытом коллег из других ИТ-компаний. Давайте встречаться и помогать друг другу создавать лучшие продукты!
Отметим, что мы всегда в поиске сильных специалистов, и если вы продуктовый дизайнер, UX–архитектор или UX-писатель, присылайте свое резюме на podbor@myoffice.team — даже если подходящая вакансия не опубликована на нашем сайте, мы обязательно рассмотрим ваше письмо.
