Имплицитные знания или почему заказчик почти всегда прав
Имплицитное научение — это усвоение определенных сложных взаимосвязей в окружающем мире без участия сознания, а также без интенции что-то заучить.
Представьте, что вам необходимо рассказать кому-то, как вы катаетесь на велосипеде. Или как вы определяете любимый запах, как плаваете, завязываете шнурки и многое другое. Все дело в том, что существуют процессы в нашем мышлении, которые происходят без нашего непосредственного участия, но при этом не являются врожденными рефлексами.
Но, как оказалось, мы умеем не только рефлекторно мыслить, но и обучаться без участия сознания. И более того, подключая к этому процессу сознание, в определенных ситуациях мы обучаемся гораздо хуже.
Когнитивный психолог Артур Ребер предполагал, что мы можем усваивать достаточно сложные объемные информационные структуры без участия сознания и намерения что-то выучить. Для того чтобы глубже изучить это явление, он провел серию экспериментов. Он создал небольшую схему, которая позволяла собирать из нескольких символов грамматические последовательности. Своего рода искусственный язык. Ребер приглашал испытуемых в свою лабораторию и объяснял, что сейчас они будут участвовать в экспериментах, направленных на изучение памяти. Им будут предъявлены бессмысленные последовательности символов, которые нужно будет как можно более точно запомнить и записать. После того как им были показаны 40–50 последовательностей в виде карточек, все записи убирались и Ребер сообщал испытуемым, что на самом деле те последовательности, которые они запоминали, были не случайными наборами, а составлены по определенным правилам. Правилам искусственной грамматики. Во втором этапе эксперимента испытуемым были предъявлены новые последовательности, часть из которых соответствовала этим правилам, а другая часть — нет и они должны были определить, какие последовательности соответствуют правилам, а какие нет. Обескураженные неожиданным поворотом событий, испытуемые в ходе второй части эксперимента классифицировали строчки на грамматические или не грамматические, как им казалось, абсолютно наугад. Но, как выяснилось по итогам эксперимента, большая часть строчек этих последовательностей были классифицированы испытуемыми правильно.
Самое интересное в этом эксперименте состоит в том, что по окончанию испытуемые практически ничего не могли рассказать о том, как они это делали и на какие правила они опирались, когда классифицировали строчки.
Ребер сделал вывод о том, что этот эксперимент демонстрирует способность человека усваивать сложные и объемные структуры за очень короткое время без обратной связи и без стимула что-либо заучить. Ребер пошёл дальше и завуалированно просил отдельные группы испытуемых искать при запоминании карточек закономерности искусственной грамматики. Он давал им подсказку, что если они найдут определенные закономерности, которые определяют последовательность элементов в строчках, то им будет легче их запомнить. Эти испытуемые старались целенаправленно выяснить, какие же закономерности определяют последовательность символов и оказалось, что в итоге испытуемые в таких группах гораздо хуже классифицировали строчки на грамматические и не грамматические. Это означает, что вмешательство сознания в этот процесс значительно ухудшает имплицитное научение.
В качестве примера можно привести канатоходца, которому нельзя задумываться о своих шагах на канате, иначе он неминуемо упадет. Любой человек, который ежедневно встречается с продуктами коммерческого искусства, уже имплицитно обучен в этой области и обладает навыками классифицировать их. Однако, если попросить его конкретизировать те критерии, по которым он это делает, немедленно возникнут помехи, которые только запутают его самого и исказят информацию, которую он генерирует. Поэтому, когда обычные «уточняющие» вопросы, предназначенные для того, чтобы облегчить работу, наоборот, все больше и больше заводят в тупик, необходимо остановиться, перестать расспрашивать канатоходца о том, как он идет по канату и вместо этого внимательно присмотреться к нему.
Как работать с имплицитными знаниями
Многие вещи из нашего повседневного поведения являются плодами имплицитного научения, и мы не в состоянии дать им полноценную расшифровку. Во время работы с клиентами нужно всегда помнить об этом. Не стоит сразу же заваливать клиента брифами и вопросами. Заказчик почти всегда знает чего хочет, но чаще это знание — результат имплицитного научения и попытка вербализовать его если и не убьет ожидаемый смысл, то сильно исказит.
Если вы каждый день встречаете разные марки автомобилей по пути на работу, можете считать, что отчасти вы эксперт по дизайну автомобилей. Наш мозг может находить закономерности и обучаться, даже если мы не осознаем этого и не планируем обучаться. Это эволюционная особенность, которая позволяет детенышам, просто наблюдая за поведением взрослых, неосознанно выделять системные алгоритмы и перенимать их с минимальными затратами энергии. Но, к сожалению для нас, эти знания не могут быть систематизированы. Мы не в состоянии озвучить, почему одни автомобили кажутся нам дорогими, а другие дешевыми. Это знание — результат имплицитного обучения, когда мы считываем закономерности дизайна авто и благосостояния их владельцев. Наш мозг без участия сознания систематизирует эту информацию, выделяет наиболее характерные черты и усредняет их. Таким образом создается закономерность, которую мы ощущаем, но не осознаем.
Большинство людей обладает значительными имплицитными знаниями в области коммерческого искусства, но не в состоянии систематизировать свои знания и вербализировать их. Необходима «синхронизация» таких знаний у исполнителя и заказчика. Достигается это экстремально просто — необходимо несколько сессий совместного просмотра материалов из сферы, в которой планируется работать. Без каких либо поставленных целей, в свободном формате. Единственное условие, материалов должно быть как можно больше.
