Игровые форумы: инструкция к использованию для комьюнити-менеджера и разработчика11.11.2016 18:48

Форум как явление берет свое начало со времен Древнего Рима. Еще тогда жители города собирались на центральной площади для дискуссий и обсуждения насущных вопросов. С тех пор суть форума осталась неизменной. Но теперь не нужно никуда идти и вести беседы под открытым небом — достаточно лишь подключиться к сети и обсудить интересующий вопрос на соответствующем форуме. Это в полной мере применимо к индустрии игр. Где, как не на форуме, игрок может обсудить, как выполнить сложное задание или получить редкий айтем.

Сегодня мы расскажем, зачем нужно развивать игровой форум.

ЗАДАЧИ ФОРУМА

Через форум вы можете эффективно доносить позицию компании до пользователей. Недостаточно просто разместить пост-новость об обновлении или о любом другом важном событии — крайне важно вести диалог с игроками: объяснять, порой убеждать, а главное слушать, стараться понять, что ими движет.
Форум — это то место, где вы можете быстро собрать и передать разработчикам отзывы игроков.
Форум — это источник идей по улучшению продукта.
Как эффективно работать с предложениями по улучшению?
- Нужно отлично знать свой продукт, чтобы понимать, как то или иное нововведение повлияет на развитие игры, поэтому необходимо активно играть каждый день.
- Если вы не понимаете сути предлагаемого изменения, уточняйте, расспрашивайте. Не нужно писать «Я передам ваше пожелание…», если не разобрались. Даже если идея откровенно нереализуемая, то вы своими расспросами проявите внимание и уважение к игроку, а значит, как минимум, получите +1 лояльного пользователя, как максимум, поймете причину проблемы, которую можно решить другим способом. К тому же, к вашему разговору могут подключиться другие игроки, которые сами могут сказать, что предложение лучше не реализовывать.
- Не бойтесь говорить «нет», но делайте это правильно. Если вы начнете отвечать на идеи игроков и при этом будете аргументировать свои ответы, в частности ответы-отказы, то значительно повысите лояльность. Даже отказывая, важно объяснить, почему нельзя осуществить то, что просит человек.
На форуме создается большое количество контента, который можно применять для вовлечения игроков. Мемы в игровом сеттинге, полезные советы, арты, фотографии, скриншоты битв, даже слухи — всё это при желании можно использовать для погружения пользователей в игровой мир. Задача комьюнити-менеджера заключается в том, чтобы создавать благоприятную атмосферу на форуме и стимулировать желание игроков делиться интересным контентом.

WHO IS WHO? Как важно знать своих пользователей

Изучите аудиторию, выделите несколько типов игроков (условно, конечно же):

лояльные,
мятежники,
молчуны,
конструктивные,
эксперты.

Вы можете придумать свои типы, ведь на каждом форуме есть какие-то уникальные персонажи. Следующий шаг — найдите помощников. Особенно это актуально, если ваш форум развивается быстро. Бесспорно, хорошие модераторы получаются из лояльных игроков, но не стоит забывать, что высший пилотаж — это превращение мятежника в адвоката бренда или же модератора.

С игроками нужно общаться, не бояться переходить на более близкий уровень, говорить на темы, которые касаются не только игры, но и каких-то личных интересов, вроде хобби и музыки. При этом не стоит забывать о соблюдении определенной дистанции, другими словами, нужно найти золотую середину.

Игрок должен видеть в комьюнити-менеджере своего советника, товарища, парламентера, но всё же в первую очередь представителя компании, которому можно доверять. Ошибочным является подход, когда комьюнити-менеджер позиционирует себя как «своего человека» и частенько становится на сторону игроков, соглашается с их мнением, перестает отождествлять себя с компанией, решения которой могут не нравиться сообществу. Да, это безопасный подход, но отнюдь не лучший.

Тип игроков «мятежники» можно разбить на несколько подтипов, так как эта категория требует особого внимания.

Мятежники всегда должны быть у вас на виду, не игнорируйте их, но и не уделяйте им слишком много внимания, так как это только укрепит их уверенность в себе и может настроить общественное мнение против вас и компании в целом.

Мятежники бывают разными, и мотивы у каждого из них тоже могут отличаться.

Например, мятежники по природе, сварливые люди, которые любят быть в центре внимания. Иногда они не являются экспертами в игре, но могут позиционировать себя таковыми. Скорее всего, у них часто возникают конфликты с другими игроками, даже с теми, кто разделяет их мнение по конкретному вопросу. С такими людьми нужно вести себя спокойно, ни при каких условиях не выходить из равновесия. Даже если игроки начинают оскорблять вас, действуйте строго по уставу, то есть опираясь на правила форума. Никогда — вообще никогда — не отзывайтесь плохо об этих людях в разговоре с другими игроками, даже близкими. Во-первых, это по умолчанию нехорошо, во-вторых, когда-то это может обернуться против вас.

Бывают мятежники-эксперты — уважаемые в сообществе люди, которые достигли определенных успехов в игре и считают себя лучше остальных. Конечно же, они уверены, что разбираются в игре лучше вас. Часто от них можно услышать, что вы «в глаза не видели продукт», в нашем случае игру, и «только и знаете, что давать очевидные советы». Как бы прискорбно это не звучало, такие игроки стараются унижать других, и вас в том числе. Если вы замечаете их чрезмерную активность, то внимательно прочитайте всё, что они пытаются донести. Во-первых, оперируйте фактами, во-вторых, не бойтесь делать замечания, если человек переходит рамки дозволенного, — опять-таки, всё строго по правилам форума. И в-третьих, не пытайтесь доказать, что вы умнее.

Иногда появляются мятежники по убеждению. К этому типу можно отнести людей, которые бунтуют, потому что им по-настоящему что-то не нравится и они искренне хотят добиться какой-то цели во благо себе, и более того — во благо сообщества. Чаще всего такие люди появляются тогда, когда решение компании идет вразрез с мнением игроков. Они вступают в диалог с администрацией форума, пытаются найти компромисс. Если компромисс невозможен, начинается более активная фаза деятельности таких мятежников — они максимально активизируют сообщество, настраивают людей против компании. Опасность в том, что, как правило, такие люди уважительно относятся к сообществу и пользуются определенным авторитетом, соответственно, могут привлечь максимальное количество людей с разными взглядами на свою сторону. С такими игроками нужно быть откровенным и честным, необходимо максимально ясно донести позицию компании до мятежника и его сторонников. Если есть группа, в которой выдвинуты требования бойкотирующих, или создана петиция, потрудитесь ее досконально изучить и дать максимально подробный ответ. После того как официальный ответ компании будет опубликован, продолжайте вести диалог с игроками, слушайте их.

Не следует злоупотреблять властью: бан в группе — это последнее, что нужно делать. А если и делаете это, не забудьте уведомить участника, какие правила он нарушил. Перед этим убедитесь: вы сделали всё возможное, чтобы вразумить игрока, не прибегая к крайним мерам.

Конструктивные игроки активны в игре, в сообществе и в неофициальных группах. Они предпочитают говорить по делу, оперируют фактами и ожидают получить такой же ответ. Чаще всего они пишут в группе только тогда, когда им действительно что-то нужно узнать. С такими людьми нужно быть максимально конкретным, не «лить воду».

Эксперты — это люди, которые давно знакомы с игрой, постоянно интересуются обновлениями и малейшими изменениями в механике; они делают расчеты, разрабатывают стратегии и любят поучать других. Как правило, занимают топовые позиции в своих кланах. Репутация очень важна для таких людей, поэтому никогда не нужно унижать их, даже если они неправы. С экспертами, как и с конструктивными игроками, нужно говорить максимально по делу, обдумывая каждую фразу и уделяя внимание деталям.

Самая большая категория участников сообщества — это молчуны, которые при определенных условиях могут «мутировать» в любой другой тип обитателей форума. Они смотрят на вас, читают новости, ваши ответы и, возможно, делают это внимательнее, чем все остальные. Поэтому каждый ответ, который вы даете, это ответ не какому-то одному человеку, а всем посетителям форума, тем, кто заходит в группу, читает новости и на основании ваших комментариев судит о самой компании.

Предположим, вы видите злобный пост от постоянно недовольного человека, который всё равно будет недоволен, независимо от того, что вы напишете. Стоит ли тратить время на объемный ответ? Да, стоит! Постоянно жалующийся игрок так и останется при своем мнении (скорее всего), но ваш ответ увидят сотни других игроков. Помните: вы пишете для них всех.

Несколько полезных советов при написании ответа

Не отвечайте никогда агрессией на агрессию.
Проявляйте уважение к каждому участнику сообщества.
Слушайте, что вам говорят. Серьезно, большинство проблем возникают, когда комьюнити-менеджер не вникает в то, что написал игрок, особенно если написана «поэма» на пару страничек.
Никогда не обсуждайте игроков с другими посетителями форума. Особенно в негативном свете. Даже если возникла ситуация, когда группа лояльно настроенных к вам игроков обсуждает какого-то буйного, неприятного или просто на тот момент агрессивного форумчанина, даже в закрытом чате, — никогда не говорите плохо о нем. Друзья могут стать недругами через месяц-другой, и ваши насмешки станут достоянием общественности, что повредит вашей же репутации. Будьте сдержанными и проявляйте больше доброжелательности к людям.
Никогда не говорите и даже не намекайте на то, что игрок врет, особенно на публике. Игроки не лгут никогда, они могут только заблуждаться.

БУРЯ

Итак, речь пойдет о бойкоте.

Причины возникновения бойкота могут быть разными, например:

недостаточное внимание комьюнити-менеджера к игрокам;
обновление, на которое игроки отреагировали негативно;
баги, при этом пользователи понятия не имеют о том, на какой стадии находится решение той или иной проблемы;
скука, уныние на форуме, что может вызывать желание «размяться»;
личные причины, поражения в игре и т. д.

Профилактика

Общение с игроками, проявление интереса к насущным вопросам, быстрые и качественные ответы.
Подготовка игроков к обновлениям: опросы, тизеры, детальное изучение новых фич и обязательный инструктаж модераторов.
Сообщение о том, какие баги были устранены, а какие еще в процессе починки.
Развлечение пользователей, конкурсы, обсуждение аналитики.
Посещение неофициальных сообществ.

Что делать?

Осмотреться, понять, кто может поддержать вас, и выяснить, откуда «дует ветер».
Попытаться наладить контакт с зачинщиками. Параллельно с этим вести работу с остальными участниками форума.
Разобраться в причинах бойкота и проанализировать, что можно сделать в данной ситуации.
Четко и развернуто ответить на вопросы и претензии игроков.
Проанализировать причины сложившейся ситуации. Оценить ущерб и приступить к восстановлению порядка.

Каждый бойкот — это испытание на прочность, ведь именно в таких критических ситуациях вы увидите, кто из модераторов-игроков дал слабину, кто не так уж верен слову, а кто остался с вами и стоял до конца. Не забывайте, что мятежники — по-прежнему верные фанаты вашей игры, просто у них нет настроения, что-то их огорчило. Не воспринимайте их как врагов — это поможет настроиться на позитивный лад.

Очень надеюсь, что моя статья будет полезна вам в работе или хотя бы натолкнет на размышления. Любите ваших игроков, принимайте их такими, какими они есть, при этом старайтесь не пропускать негатив через себя. Включите «режим Будды» и делайте свою работу хорошо. Умение оставаться спокойным и не теряться в сложных ситуациях — это именно то, что делает из обычного человека крутого комьюнити-менеджера — профессионала с железными нервами и большим сердцем.

«Рыбаки знают, как грозно море, как страшны шторма. Но это не мешает им поднимать паруса». Винсент Ван Гог

Спасибо за внимание. Всем добра!