Гипер CRM или мини ERP: бизнес запутался
Мы, айтишники, как никто знаем, насколько часто встречаются стереотипы в мышлении, особенно среди не профессионалов, а любителей от ИТ. Из того, что сразу приходит в голову: если быдлокод, то это PHP; Java только для крупных проектов; Python только для науки; 1С для недопрограммистов. Ясное дело, что это ошибочные суждения, но и появились они не на пустом месте — без массовых прецедентов не обошлось. Всё как в классической мифологии.
Эта мифология коснулась и корпоративного софта. В среде бизнеса сложились довольно однозначные стереотипы: «CRM — программа для продаж», «ERP — космически дорого», «CRM — для всех», «ERP — для межгалактических корпораций». Между тем, ситуация ощутимо изменилась так, что они по сути своей не актуальны, но тем не менее продолжают жить в голове. Как результат, компании отказываются от необходимого уровня автоматизации, путают понятия, получают неэффективные инструменты и т.д.
Пора наводить порядок. Начнём с ERP vs CRM.
Откуда у вопроса ноги растут?
Давайте вспомним наше общее недавнее прошлое — мы носили довольно тяжёлые сотовые телефоны и казалось, что тенденция идёт к минимизации веса и размера. У нас были (и до сих пор живы) телевизоры, плееры, часы, будильники, КПК-планнеры и электронные записные книжки, диктофоны, фотомыльницы и прочая носимая и не очень электроника. Сейчас по сути большинство функций электронных помощников выполняет один смартфон — большой, мощный и умный. Это эволюция технологии.
С другой стороны, раньше гремела Nokia, Motorola, Siemens, Sony + Ericsson, Alcatel. Ну ещё Philips поражали бронебойностью. Чуть позже робко стал пробиваться на рынок Samsung с раскладушками и цветными модельками. А что сейчас? Загибайте пальцы: Apple, Samsung, Xiaomi, Sony, Meizu, Huawei, Nokia, Philips, ASUS, Lenovo, One Plus и ещё два десятка китайских брендов типа Doogee и LeEco. И это уже эволюция бизнеса, ответившего на потребности рынка и высокий спрос.
Ровно та же история в российской (да и мировой) бизнес-сфере.
- Бизнес видоизменился. Если раньше производство было доступно крупным и средним компаниям, то сегодня благодаря развитой китайской экономике и активным поставкам из Поднебесной станки, материалы, печи, оргтехника и т.д. значительно подешевели. Это значит, что небольшая компания на 10 человек может иметь и склад, и производство, и бюджетирование, и управление закупками, и логистику, и свой транспортный парк. При этом инвестиция в ERP за несколько миллионов для такого бизнеса остаётся неприемлемой, а хороший учёт нужен.
- Параллельно развивались CRM-системы (например, наша компания на рынке уже 17 лет, нашей RegionSoft CRM 12 лет, и она претерпела уже 6 мажорных релизов). Они внедрялись, дорабатывались, часть доработок уходила в бэклог, из него в продакшен. Происходил процесс наращивания функциональности и универсализации программного обеспечения. CRM-системы, которые не были заброшены разработчиками, доросли фактически до уровня ERP, исключая разве что некоторые модули (у кого какие, зависит от пула клиентов и их требований).
- Выросла информационная насыщенность бизнеса — даже небольшая компания в ходе повседневной деятельности накапливает большой объём данных, хранит обширные клиентские базы, наращивает базы знаний, логи, записи и т.д.
Примитивный пример: заводя клиента в CRM, сейчас менеджер может собрать даже среди контактов — e-mail, рабочий телефон, сотовый телефон, Skype, Telegram, аккаунты в социальных сетях и т.д.
Серьёзный пример: каждый контакт с клиентом сопровождается сбором контактной, финансовой, оперативной информации, отношения быстро обрастают массой документов, опросов, перепиской, рассылками, записанными звонками, заявками и т.д. Всё это нужно организованно хранить, ибо неорганизованная информация не просто бесполезна, она может мешать работать и принимать решения (ввиду искажений в аналитике и интерпретации данных).
Все подразделения внутри компании тесно связаны, поскольку перед ними стоит задача: привлечь, удовлетворить, удержать клиента и получить выручку. Соответственно, логист должен знать, как дела с остатками на складе, кладовщик — сколько и чего запросит производственник, продажник — сколько будет произведено, маркетолог — как надавить на рынок, чтобы продать то, что не продано. Вне единой информационной среды такие отношения выстроить невозможно — получится сломанный телефон, сорванный срок и недовольный заказчик, мочащий что есть сил репутацию в социальных сетях (в лучшем случае) и строчащий в суд (в худшем). - Компании накопили зоопарки программного обеспечения, которое выполняет отдельные задачи и чаще всего не интегрировано друг с другом. Разрозненное ПО приводит к проблемам внутри самих бизнес-процессов: посудите сами — когда запасы отдельно, а клиенты — отдельно, это может привести к сбою в работе и как следствие к репутационным потерям. Это трудоёмко, небезопасно, сложно в плане мониторинга и администрирования и, наконец, дорого — нужно платить за все продукты.
К примеру, в одной компании на 40 человек, кроме рабочего софта типа IDE и Photoshop, у каждого (!) сотрудника в наличии: корпоративный портал (болталка + соц.сеть), самописный корпоративный портал (новости, приказы, увольнения, учёт рабочего времени, календарь, отгулы), облачный сервис с диаграммой Ганта, в котором сто лет ведётся учёт работ по проектам, Skype для бизнеса, внутренний мессенджер, CRM для клиентов с инвойсингом (Запад), CRM для российских клиентов (самописная), 1С, 2 почты на разных доменах с кучей клиентов по вкусу и ещё горстка офисов-дропбоксов-дисков, где шарятся документы. Вишенка на торте — папки корпоративной шары с вложенной иерархией. И от всего этого есть логины, пароли, у всего свои интерфейсы, окна, формы… Комфортно работать? А платить за это всё сколько! Кстати, несколько месяцев назад был уволен последний сисадмин как не справившийся с должностью, и работа возлегла на программистов. Эталонный ИТ-инфраструктурный бардак.
В итоге назрела техническая и экономическая потребность в создании унифицированных многофункциональных приложений, способных не просто обеспечить пользователя одним окном интерфейса, но и продуктивно хранить и обрабатывать информацию.
Для этого лучше всего остального подходят CRM-системы и ERP-системы, обеспечивающие сквозную автоматизацию.
Чем отличаются CRM и ERP?
Отличие этих систем может проходить по функциональности, сложности, стоимости и т.д. Но на самом деле, ключ таков: фокус CRM системы — на клиенте, фокус ERP-системы — внутри бизнеса, на бизнес-процессах.Подробно отличия рассмотрим в табличной форме:
| CRM-система |
ERP-система |
| Ключевой объект |
|
| Клиент, сделки, отношения с клиентом |
Бизнес-процессы компании и ресурсы, используемые при управлении ими |
| Основное назначение |
|
| CRM-система в чистом виде нацелена на сбор, хранение и обработку стандартизированных данных о клиентах, сделках, оперативной работе, показателях деятельности и т.д. Она отлично справляется с задачами поддержания отношений с клиентами, планирования продаж, построения комплекса маркетинга, удержания клиентов, организации программ лояльности и т.д. |
ERP, хоть и выполняет часть функций CRM, смещает свой взгляд на сам бизнес. Её задача — повысить эффективность бизнес-процессов и получить максимально достоверный срез положения дел внутри компании. ERP помогает оценить бизнес-процессы и оптимизировать их. |
| За счёт чего формируется экономический эффект |
|
| CRM работает за счёт увеличения объёма продаж — создаёт все условия для продуктивной реализации товаров и услуг. |
ERP сокращает расходы, затраченные на бизнес-процессы, путём оптимизации этих процессов. |
| Когда нужна в бизнесе |
|
| Откровенно говоря, в 2018 году уже в каждом бизнесе должна быть CRM хотя бы начального уровня. То есть если вас больше 2 человек и у вас больше 5 клиентов, CRM однозначно нужна (если компания не готовится к закрытию). |
|
| Наиболее важные функции |
|
|
|
Как видите, в системах есть функциональные пересечения, а значит, любая CRM может приблизиться к ERP-системе, а ERP — взять на себя часть функций CRM-системы. Так что же, плодить две сущности и снова интегрировать, налаживать обмен данными или просто работать в двух системах?
Нет, необязательно. Исходя из потребностей вашей компании можно подобрать решение, способное работать на вас как инструмент, а не красоваться и не висеть в бюджете 7 миллионами инвестиций в автоматизацию. Гибрид, который мы условно обозначим как «гипер CRM» хорош тем, что работает и на увеличение продаж, и на оптимизацию расходов одновременно, но при этом избавлен от атрибутов ERP, обязательных для компаний-гигантов (например, от функций управления персоналом и полноценного финансового и бухгалтерского учёта — хотя бы потому, что бух. учёт в российских компаниях автоматизирован давно: 1С добрались до всех, а где они не добрались, есть свои решения для ИП и т.д.).
Конечно, даже маленькая компания с хорошим оборотом может изыскать деньги на покупку «полновесной» ERP, но тут выйдет как на спорткаре за грибами ездить: и скоростью не насладишься, и подвеску убьёшь, и краску на кузове поцарапаешь. Можно из окна кричать: «Я на Ferrari, медведи, видели?» (читать как «Чуваки, я тут SAP прикупил, огонь-система, стоит, любуемся»).
Ладно, кроме шуток. Гипер CRM даёт возможность управлять различными аспектами компании в единой системе и делать это просто удобно. Например, наша RegionSoft CRM Enterprise Plus включает в себя не только самый полный набор CRM-ных функций, но и бизнес-процессы, управление складом, логистикой и производством (причём с разными типами изготовления продукции и складского учёта). Наши клиенты любят такой подход, поскольку за несколько минут можно отгрузить товар, оформить заказ, сверить остатки, выписать все документы и т.д. Без CRM это заняло бы часы, а то и дни. Потрясающая экономия ресурсов и при этом отличный оперативный контроль, без которого, например, на складе можно понести огромные убытки (пересортица, воровство, затоваривание).
Как понять, что мне нужна ERP или CRM? И так неплохо же!
Что для CRM, что для ERP можем посоветовать вам простой и несколько экстравагантный метод: спросите у каждого руководителя подразделения (или у ключевого, «вовлечённого» сотрудника) какой-нибудь показатель (продажи за сегодня, объём заказов на сегодня, остатки одного типа продукции на складе, количество выпущенной продукции и т.д.) и засеките, сколько времени он будет готовить ответ. Посмотрите путь поиска: он попросит время на подготовку данных или закопается в Excel или полезет считать по документам? Если цифры не названы быстро и чётко, вам нужна автоматизация с помощью CRM или ERP (по потребностям и профилю бизнеса).
Ну это такой, первичный индикатор. Есть и более глубинные причины начать искать своего вендора CRM/ERP мечты.
- У вас в компании есть осознанные (или даже оформленные и регламентированные) бизнес-процессы и вам необходимо обеспечить их бесперебойность и снизить влияние человеческого фактора.
- Бизнес-процессы стали утомительными: сложно отслеживать заказы и взаимоотношения с клиентами, непонятна структура реализации и запросов, запасы приходится пересчитывать вручную.
- Информация хранится в отдельных системах и базах данных — в рабочем процессе нередко приходится экспортировать или импортировать данные, возникают ошибки.
- Ваши отношения с клиентами требуют быстрых поставок, отгрузок, безупречного выполнения заказов и ведения истории отношений до мельчайших деталей, включая скидки, спеццены, возврат товара и т.д.
- Вы чувствуете, что производительность сотрудников упёрлась в потолок, а штат расширять по каким-либо причинам сложно.
- Часто теряются и нуждаются в дублировании и восстановлении документы (счета, акты, договоры, коммерческие предложения, технико-коммерческие предложения и т.д.).
- Компания живёт по бюджету или бизнес-плану, но их составление и корректировка занимают много времени и требуют каждый раз собирать данные заново.
- Сотрудники компании совмещают несколько должностей и/или выполняют несколько задач одновременно (логист-кладовщик, кладовщик-продажник и т.д.).
- Информации много, но вам она кажется обузой и перед каждым конкретным решением приходится перелопачивать данные заново, нет хранения готовых отчётов, нет динамических отчётов (по периодам).
- Затраты на внутренние процессы растут, а их результативность (объём продаж, заказы, выручка) — нет.
- В компании есть собственное производство.
- Компания имеет несколько офисов, филиалов, партнёров и необходимо агрегировать информацию и управлять всеми подразделениями из центра.
- Сотрудники стали работать менее эффективно.
- Вас стали опережать конкуренты.
- На рынке невозможна ценовая конкуренция и нужно выруливать за счёт лояльности и качества обслуживания.
Перечисленные маркеры актуальны для бизнеса в любой сфере: от ритейла и рекламного агентства до ИТ-компании и магазина с собственной кулинарией.
Что и зачем выбрать бизнесу для себя?
В каждой ситуации нужно собрать требования и сопоставить их с функциональными возможностями ПО. Общие рекомендации выглядят так:
- нет физического производства и нет склада — CRM и даже не парьтесь;
- есть производство и склад, но нет особых требований к финансам и HR — гипер CRM с соответствующей функциональностью (склад, производство, KPI, управление проектами, первичка…);
- необходимо всё, включая сложный финансовый учёт и особое управление персоналом — ERP.
В любом случае, покупая и внедряя CRM/ERP, вы инвестируете в:
- аналитику — и знаете о клиентах и состоянии дел в компании больше, обладаете самой полной и точной информацией
- хранение информации — все данные будут унифицированы и в любой момент доступны для анализа и принятия микро— и стратегических решений
- сокращение числа транзакций внутри компании — множество рутинных и обязательных заданий возьмёт на себя автоматическая система (перевод этапов, напоминания, рассылки, формирование документов и наполнение печатных форм, подготовка отчётов и проч.)
- центр управления компанией — вы получаете рабочий инструмент, который позволит управлять оперативной и аналитической работой, находясь в интерфейсе одной программы (как за пультом)
- среднесрочное и долгосрочное планирование — важнейший аспект деятельности компании, планирующей закрепиться на рынке и при этом не перетрудиться и не переплатить за ресурсы.
Небольшая справка для тех, кто хочет именно полнофункциональную ERP
Откровенно говоря, известных полноценных ERP-систем российского производства ровно три: 1С: ERP Управление предприятием, Галактика и Парус (весь рынок посмотреть можно здесь). Это мощные, функциональные, прошедшие испытания многочисленными внедрениями и очень дорогие, практически не подъёмные для малого и среднего бизнеса. Остальные — те самые гипер CRM, как раз как RegionSoft CRM Enterprise Plus (поэтому, если слышите про очередную ERP за 10 минут, бдите!).
Почему мы так зациклены на российских вендорах, ведь для внедрений онлайн больше нет границ? Ответим коротко:
- они построены по правилам бизнеса, принятым в России и большинстве стран ExUSSR
- они дешевле, даже дорогие, как сами лицензии, так и работы по внедрению
- более доступные обучение и поддержка
- не нужно докупать сложные коннекторы для работы с первичной документацией
- они более адекватно интегрируются с учетными системами типа 1С: Предприятие.
На что обратить внимание в процессе выбора CRM/ERP-системы?
В принципе, о выборе CRM мы писали здесь и здесь, это подходит и для ERP. Но есть наиболее важные моменты, которые должны быть учтены в первую очередь.
- Платформа или нет и каково качество платформы. Нередко ERP подаются под соусом платформы, однако стоит отличать технические возможности от маркетинговой шелухи. Возможность писать кастомные отчёты, API и скрипты — это инструмент разработчика, не более. Платформа — это практически полноценная IDE, в которой ваш программист сможет допиливать CRM/ERP под бизнес-задачи. Если вы идёте на такое решение, помните, что платформа дорога сама по себе + накиньте заработную плату программиста с нужными навыками (подсказка — такой дорого стоит).
- Облако или нет. Если небольшая компания с не особо ценными данными может побаловаться облаком, то к облачным ERP и гипер CRM нужно предъявить ощутимые требования безопасности — фактически вы перенесёте в облако электронный слепок всей вашей компании, до рубля выручки и до шага бизнес-процесса. Дело вкуса, но лично мы бы не рискнули. Практика показывает, что чем серьезнее становится бизнес, тем четче у руководства формируется убеждение, что корпоративная система должна быть исключительно под контролем своего сисадмина и не выходить за пределы офиса, даже распределенного (когда несколько офисов объединены в единую виртуальную локальную сеть VPN).
- Минимальные возможности безопасности: как и когда делаются бэкапы, где они хранятся, как устроена система распределения прав доступа, какие механизмы аутентификации предусмотрены.
- Обновления. Обратите внимание на информацию на сайте об обновлениях. Если таковой нет, спросите у вендора, какие обновления выходят, как они накатываются (нужно ли прерывать работу в системе), какие обновления платные, а какие — нет.
- Техническая поддержка — узнайте, в каком объёме она предоставляется, каков объём бесплатного пакета и какие особенности у платного, какой приоритет оказания технической поддержки в обоих случаях.
- Стоимость владения и стоимость необходимой инфраструктуры: могут быть платные аддоны, сервисы, СУБД, инструменты разработчика и т.д. Это нормально, но о таких фактах лучше знать заранее.
Существует такая статистика: согласно аналитике Aberdeen Group, компании среднего размера, которые внедряют современные системы ERP, могут поддерживать изменения и повышать операционную прибыль на 21%, снизить административные издержки на 22% и операционные расходы на 23%. Это впечатляющие цифры, свидетельствующие о том, что инвестиции в ERP (как и в CRM) оправданны.
Считается, что CRM — первый шаг к ERP. Безусловно, это ещё один миф о корпоративном ПО. Это не последовательные элементы и не стороны одной медали, и даже не эволюционная цепочка. Самое лучшее определение — CRM и ERP — это независимые программы, каждая из которых решает стоящие перед бизнесом задачи в конкретный момент времени.
Даже для самого маленького бизнеса CRM-система лучше, чем случайный разрозненный набор данных клиентов, хранящихся в блокнотиках, табличках или голове сотрудника. Отношения с клиентами — это источник жизненной силы любого бизнеса и CRM — необходимый аппарат жизнеобеспечения. Понадобится ERP или нет — показывает время, но неплохая CRM для начала тоже круто.
Только вот вам самый простой совет: любой инструмент работает только тогда, когда используется. Не позволяйте CRM или ERP лениться.
Если вам нужна просто очень хорошая CRM, то у нас есть RegionSoft CRM Professional.
Если нужна та самая гипер CRM, то — RegionSoft CRM Enterprise и RegionSoft CRM Enterprise Plus.
А если вдруг что подешевле и попроще — RegionSoft CRM Standard.
