Где клиника теряет деньги на каждом этапе плана лечения (и где воруют)
Это пример автоматизации одного процесса в стоматологической клинике, который прямо влияет на результаты её работы. Итак, сначала нам звонит пациент. Это может быть как потенциальный пациент, у которого что-то болит, так и один из имеющихся пациентов, у которых есть план лечения в клинике. Вот так выглядит кол-центр. Как видите, номер не опознан, и мы сразу же можем его записать на первичный приём (это наиболее ожидаемое действие от неопознанного пациента):
Записываем в расписание. Сразу можем указать статус: VIP, ДМС. Можем записать как к одному врачу, так и к нескольким на комплексное обследование. Тогда он последовательно (профосмотр) или параллельно (терапевт + хирург, например) пройдёт обследование. Вот запись. Это выбор врача:
Приём — первичная консультация. Без этого никак. 
Можем изменить цвет записи и длительности приёма. По умолчанию всегда задан основной цвет и длительность на услугу. Но, если случай сложный или пациент особенный — можно выделить это в расписании. Если же пациент повторный, то тут будут приёмы из плана лечения.
Всё, на этой стадии запись окончена. Теперь мы ждём, когда пациент придёт в клинику.
Возможные потери на этом этапе
- Звонок нового пациента должен вести либо к записи на первичную диагностику, либо к отказу. Нельзя лечить пациентов без диагностики, потому что это просто недопустимо по стандарту, во-первых, и создаёт море для злоупотреблений, во-вторых. Тем не менее можно сразу записать пациента на диагностику и лечение по его наиболее вероятному диагнозу.
- Если пациент уже имеющийся, и он хочет сдвинуть план лечения (например, уезжает в командировку), нужно сразу же передвинуть все его процедуры, которые расписаны на месяцы вперёд соответственно, чтобы потом не разбираться, почему он пришёл к ортодонту несанированным.
- При сдвиге постоянного пациента нужно двигать не только ближайшие процедуры, а вообще все — иначе потом окажется, что ему нужно приходить, а всё время врача занято. Постоянные пациенты получают долгие слоты задолго до приёма, чтобы их не заняли «перворазники», иначе получится, что клиника подстраивает своих более ценных клиентов под менее ценных. Альтернатива либо в потере ценного пациента с некоторой вероятностью, либо в сдвиге первичного пациента на 15 минут. Естественно, второе выгоднее.
- Пациента нужно обязательно прозвонить за сутки до его прихода в клинику. Если этого не делать, загрузка кресел сильно упадёт. Поэтому процедура записи сразу же создаёт задачу на прозвон этого клиента.
Ура, пациент пришёл в клинику
Для оформления посещения у нас есть бегунки. Это штрихкоды. Они клеятся или печатаются в полиграфическом центре на пластиковую карту и присваиваются пациенту на каждый визит. Не обязательно делать так, можно учитывать просто пациентов по фамилиям, и это тоже есть в функционале. Но система бегунков очень экономит время врача и защищает владельца от злоупотреблений в клинике.
Если пациент первичный, то перед тем как его принимать, мы предлагаем заполнить анкету. Она позволяет себя обезопасить, и это рекомендация юриста. Тут содержится информация об аллергии на препараты, давлении и т. п. Если у пациента есть какие-то проблемы, доктор на приёме получит предупреждение всплывающим окном.
Анкету можно заполнить через подключенный планшет или через раздел «Информация о пациенте» — там со слов пациента заполняет администратор. Если есть свой шаблон анкеты, его можно загрузить на этапе внедрения. Если нет, то используется одна из типовых. Вообще, мы довольно часто привносим автоматизацию в клинику.
Как это происходит в планшете:
Далее считываем QR-код на планшете, который лежит на столе у администратора.
Пациент отдаёт анкету администратору. В системе отражается информация, что анкета заполнена:
Анкету нужно отправить на печать и подписать:
Дальше оформление пациента. Вот взрослый:
Если пациенту меньше 18, у пациента появляется значок ребёнка, и появляется поле с данными родителей.
Договор, уведомления о несоблюдении рекомендаций, согласие на оказание медицинских услуг и обработку персональных данных.
Каждому документу присваивается штрихкод, его можно отсканировать и проверить, что документы действительно распечатаны. На этом этапе можно выдать дисконтную карту и приложить документы от страховой компании.
Если у пациента острая боль, то можно отметить её, тогда система пропустит этот шаг и досрочно даст начать приём врача.
Какие потери возможны на этом этапе
- У администратора в голове часто документы делятся на важные и неважные. К «неважным» часто относится согласие на врачебное вмешательство и согласие на сбор персональных данных. Увы, но даже пациенту с острой болью нужно подписать договор и эти два согласия в нём, чтобы врач смог работать. Это занимает около минуты, но пропускать это ни в коем случае нельзя. Как ни парадоксально, но иногда пациенты встают во время манипуляций и уходят, а потом апеллируют к тому, что врач полез железякой в рот без того, чтобы пациент это ему разрешал. И выигрывают суды. Никакие данные с камеры на стойке ничего не будут значить, если пациент не дал согласие на действия врача.
- Если пациента отправили к врачу без документов, то это пациент Шрёдингера: он может попасть в выручку клиники, а может не попасть. Если пациент вылечен, но записей про него нет, то никто не помешает врачу купить расходники за свой счёт (это 14% от стоимости приёма) и принести их наутро в клинику, плюс немного поделиться с администратором. Обычно это выглядит так: собственник клиники заходит в свой филиал, видит врача с пациентом в кресле, но не видит запись про такого пациента. Спрашивает, что это такое. Врач говорит: «Больному плохо, острая боль, я оказываю помощь, сгиньте, пожалуйста. Как закончу — оформим». Это может быть правдой. Или нет. В любом случае этого конкретного пациента они потом оформляют вместе с администратором. Сколько таких прошло неоформленными — неизвестно. Поэтому если у вас больше одного филиала, то сразу лучше принять за практику, что пациент не может пройти дальше стойки, если ему не открыли приём и не завели его в систему.
Пациент у врача
Ассистент приносит бумаги или бегунок с регистратуры:
Если стоит «показывать анкету» по умолчанию — у врача сразу всплывает анкета.
Врач может изменить время приёма и его описание, если администратор ошибся и записал его не на плановый приём, а на лечение.
Тут нужно проверить документы и дополнить своими: допсоглашение с описанием и стоимостью приёма, согласие на вмешательство, отказ от видов медицинских вмешательств.
Посмотреть другие приёмы пациента сегодня: 
Если у пациента проблемы со здоровьем — появляется всплывающее окно:
Дальше, собственно, можно начинать приём. Если у пациента есть снимок — он будет сразу же показан. Первая задача доктора — отметить проблемы в зубной формуле.
В верхней части указываются проблемы, в нижней — решения:
В зависимости от части зуба, в которую нажмёт врач, — система предлагает соответствующие проблемы.
Есть массовая выборка на случай проблем всей полости рта.
На зубной формуле отразится проблема пациента.
В решениях подтянется несколько вариантов на выбор.
Проблема — решение:
Если в решениях задействовано другое отделение — обязательно выбрать врача, чтобы план лечения сохранился. Это нужно, чтобы создался план лечения и приёмы записались. Врача потом можно заменить.
Планов можно создать сколько угодно. Можно создать новый, можно скопировать этот. Создание нескольких планов позволяет создать пациенту несколько наглядных планов с разной стоимостью и облегчить выбор. На создание трёх планов лечения уходит около минуты. Обычно, врач проводит осмотр, а ассистент заполняет зубную формулу.
Потери на этом этапе
- Пациента надо диагностировать целиком. То, с чем он обратился, может быть не главной проблемой. Плюс у 99% населения проблемы с зубами: что-то нужно долечивать, что-то предотвращать, где-то можно успеть с кариесом на другом зубе, пока он не сорвал ползуба, где-то можно предложить услуги ортодонта. Если пациента лечить по симптомам — будет плохо и ему, и клинике. Поскольку осмотр целиком почти не отличается по длительности от осмотра конкретной проблемы, стандарт де-факто стоматологических клиник — полная диагностика. Из этой диагностики строится план лечения и план приёмов.
- План лечения опирается на диагностику. Если проблемы нет — её нельзя лечить. Если проблема есть — её нельзя лечить не по стандарту. Это автоматически означает, что все ДМС-процедуры будут применены в правильном порядке и в правильном ассортименте (что исключает неприятные ревизии в конце месяца, когда нужно проверять каждую карточку на соответствие требований страховой перед подачей счёта за ДМС-пациентов). И это означает, что врач не может убрать какой-то пункт лечения или добавить его по своему усмотрению без описания причин. К этому мы ещё вернёмся подробнее на следующем шаге.
Есть план лечения
На основании планов лечения формируются приёмы и чеки к ним.
Услуги, добавленные в приём, можно удалить. Можно добавить сопутствующие услуги, которые будут предлагаться к приёму (анестезия, обработка и т. п.). Списки согласуются на этапе внедрения.
Стоимость приёма корректируется автоматически. Можно отметить тип прайса: ДМС, категория врача или дополнительные консультации специалистов.
План лечения можно распечатать как с ценами, так и без них:
При согласованном с пациентом плане лечения у него появляется соответствующий индикатор:
Все созданные планы отражаются у менеджера и главврача.
Приёмы можно объединять
Утверждать внутри каждой услуги и все вместе:
После согласования приёмы можно использовать в расписании. Если отметить их в записи, администратору будет оповещение:
Потери на этом этапе
- Некоторые врачи не могут или не хотят говорить про деньги. Примерно треть врачей стесняется этого процесса, ещё около трети просто объясняет менее эффективно, чем администратор. Проблема в том, что без такого подробного плана лечения администратор просто не будет знать, что и зачем делают пациенту. С планом — сможет провести диалог. В ходе этого диалога администратор объясняет пациенту все особенности плана. В итоге получается так, что врач только лечит, а администратор продаёт.
- Очень часто в России при ситуации, когда пациенту нужно дорогое лечение, врачи стараются «срезать углы» и убрать пару пунктов из плана лечения, чтобы цена получилась более приемлемой. Надо сказать, что в плане лечения необязательных пунктов нет. Как правило, если убрать «необязательную» процедуру, то поменяются риски осложнений. То есть тот же коффердам для пациента сам по себе не нужен, но в десятки раз уменьшает риски. Стоит ли 5% шанса воспаления нескольких десятков тысяч рублей? Пациент не вправе решать такие вещи. В США стоматология более сильно регулируется, и там есть допустимый уровень риска: за такую процедуру без коффердама просто отберут лицензию у врача. У нас можно убрать пункт. Так вот, система не даст это сделать без достаточного обоснования, например, какой-то уникальной формой зуба или индивидуальной непереносимостью.
- Каждая операция имеет свой срок, то есть при высокой загрузке клиники врач не имеет свободных слотов. Конец приёма фиксируется. Это означает, что врач не может выполнить какую-то процедуру поверх плана и положить разницу себе в карман, и не может убрать что-то из плана лечения, чтобы сделать это отдельно вне фиксации в системе. Часто это выглядит так: врач считает, что пациент не согласится на высокую цену и «отвалится», и убирает в плане лечения какой-то пункт. По факту он его сделает, потому что своя задница дороже. Но пациенту в счёт не поставит, а расходники спишет, если распоряжался ими аккуратно в этом месяце. Вроде бы сердобольный врач по-человечески прав, но это воровство и уменьшение доли расходников на следующих пациентов. Поэтому прощать такое категорически нельзя.
Самый странный случай был после пациентки, которая сделала очень кастомизированных процедур примерно на 5 миллионов рублей. Она специально приехала к нам из Австрии, а мы оптимизировали её пребывание в клинике так, чтобы сделать за минимум приёмов всё нужное. Так вот, она в конце последнего приёма сунула прямо в карман врачу около 90 тысяч рублей чаевых. Врач сразу сообщил владельцу клиники и спросил, что делать с деньгами. Естественно, оставить. А вот если бы он оставил деньги себе молча, и потом бы кто-то узнал, могли бы возникнуть подозрения в воровстве. Потому что наши люди таких чаевых не оставляют.
Закрытие приёма
Сканируем бегунок:
Открывается окно завершения приёма:
На этом этапе проставляем диагноз и результаты приёма, а также код «Заботливый доктор», который напомнит, когда надо позвонить пациенту и что ему надо сказать, чтобы облегчить работу кол-центра:
Приём завершён:
Создана задача для кол-центра:
Приём можно закрыть и отправить пациента на оплату, заполнив карту потом. Можно заполнить карту при пациенте.
Карты зависят от врачей.
Вот ортодонты:
Карта ортодонта заполняется около пяти-десяти минут.
Карты всех врачей кроме ортодонтов заполняются за две минуты с помощью тегов и голосового набора:
Теги есть общие — «боль от кислого» — и выпадающими списками: «зуб ранее лечили/лечили кариес/не лечили»:
Отмечаем жалобы в тегах
После этого переводим в текстовый формат и быстро дорабатываем карту с помощью голосового набора и режима редактирования.
Кнопки верификации есть у главврача и других, ответственных за проверку карт, лиц.
Потери на этом этапе
- Если возникают незадокументированные процедуры — это шанс воровства. Процедура изменения карточки должна быть очень быстрой и приятной. Вся CRM — это помощь врачу, а не препятствие. Увы, многие этого не понимают и строят ужасные интерфейсы. Те же творения 1С, которые мы пробовали использовать ещё в клинике, сильно мешают приёму.
- Врачи уводят пациентов! Как это ни странно, но в России очень много врачей-совместителей, и они вполне могут предложить пациенту приём где-то в другой клинике подешевле. Если же мы всё сделали правильно от диагностики до плана лечения, то это очень легко вскрывается, потому что сравнение «план-факт» сразу показывает, что произошло. Да и звонит пациент администратору с вопросами, а не врачу. В итоге количество таких случаев сходит почти в ноль.
- Пациенты уходят с планом лечения в другие клиники. Как смета одного подрядчика по строительству тут же показывается другому, так и пациент может взять свой план лечения за основу и понести его в другую клинику. Да, это случается. Но ничего страшного обычно в этом нет по многим причинам. Само наличие плана лечения никак не влияет на такое действие. Но то, что у вас он есть, а у других его нет, или он запутанный-непонятный, в конце концов играет в плюс.
Пациент ушёл на кассу
Значок рубля в расписании означает, что приём создан, но не оплачен. Когда пациент приходит на кассу, мы сканируем его карту:
Видим, что квитанция не оплачена:
Открываем кассу, нажимаем оплатить:
Можем как всю сумму списать с карты, так и часть списать с карты, часть взять наличкой и т. п.:
Ещё раз сканируем бегунок.
И завершаем визит:
Бегунок отвязывается автоматически.
Потом видим отчёты:
Тут, к примеру, красным выделены документы. Это значит, что не все документы из обязательного пакета распечатаны и подписаны с пациентом.
Дальше можно записать пациента на следующий приём. Открываем запланированные:
Просто перетаскиваем приём из колонки «Незапланированные» в «Готовые к расписанию»:
Готово! Приём записан в расписании.
В расписании администратор увидит приёмы по врачам, креслам, пациенту:
Так же по каждому врачу созданы задачи для администратора: позвонить и уточнить по состоянию пациента. Даты система рассчитает сама и напомнит всем участникам.
Обработка звонка:
Если до пациента не дозвонились или он просил перезвонить, отмечаем нужный пункт:
Потери на этом этапе
- Пациента нельзя «подвешивать» — у него всегда должен быть запланирован следующий приём. Если всё окончено — гигиена через полгода или профилактический визит через N лет. Если нет — следующий из запланированных приёмов.
- Пациента нельзя терять. Обычно бывает так: составляется список на следующий обзвон. Если пациенту не дозвонились, то он не ставится в обзвон на следующий день, а просто пропадает. В итоге какой-то район ходит со здоровыми зубами (где клиника дозванивается по профилактике), а какой-то с более гнилыми.
- Вовремя закрытый приём означает фиксацию времени: это нужно потом для работы системы «антивор». Она действует примерно как эвристический анализатор антивируса и проверяет, не было ли у этого пациента нехарактерных отклонений по времени процедур, нет ли по врачу перекоса в сторону изменений в плане лечения от стандарта относительно остальных врачей клиники и стандарта вообще, нет ли ещё каких-то аномалий. Всё это собирается в статистику и показывается главврачу и владельцу.
- Бывают потери на скидках: если врач или ассистент опоздали к началу рабочего дня, а пациент пришёл вовремя, то ему будут делать скидку. Нужно учитывать время прихода каждого.
Система «антивор» работает вместе с ассистентом и не мешает приёму и вообще процессу. «Антивор» отвечает за то, чтобы не было левых приёмов. Ассистент помогает быстро всё делать и убирает человеческий фактор. В итоге сверяется, чтобы план и факт совпадали, или все изменения были чётко обоснованы.
Это не все потери
Это далеко не все потери, и далеко не все процессы клиники. Но, надеюсь, примерное представление передать получилось. В целом могу сказать, что если клиника на ТТК в Москве имеет 800 тысяч рублей выручки в месяц — это очень странно. Нормальный показатель около 1,5 миллиона в расчёте на кресло. Если у вас так — пора или уменьшать потери, или же думать о том, что кто-то уже купил на этой разнице себе машину.
P.S. Подробнее можно посмотреть у нас на сайте вот тут.
