Финские авиалинии Finnair: как тренируется экипаж и немного про внутренности кухни
Тренировочный центр для бортпроводников. Видно надувной трап, модель такого же трапа в виде плота для бассейна. И напротив всего этого сауна. Потому что в Финляндии не могут построить бассейн без сауны. Да, прямо на тренировочном объекте тоже.
Итак, знакомьтесь, авиакомпания Finnair и аэропорт Хельсинки-Вантаа. Финнэйр уже 10 раз подряд лучшие среди авиакомпаний Северной Европы и шестая по безопасности в мире. Оценки по JACDEC и Скайтраксу. Про то, как это оценивается, ниже. А вообще пост про авиакомпанию, тренировочный центр, мобильное приложение и кухню для пассажирских рейсов.
Финнэйр
Одна из самых старых авиакомпаний мира, летают аж с 1923 года. Причём первые полёты делали ещё до строительства аэропорта. Взяли Юнкерсы F.13 с поплавками и сделали ледяные полосы. В 1936 году перешли на нормальные шасси.
Шайтан-тренажёр Link тех времён, когда даже просто кабина с ручками и возможностью качаться уже уменьшала вдвое время обучения пилота. Раритет, за которым охотятся музеи и коллекционеры, всего два работающих в мире. Конструктор занимался музыкальными инструментами, поэтому внизу можно разглядеть 4 аккордеона.
Компания одна из самых пунктуальных и безопасных в мире. С 1978 года без чрезвычайных ситуаций на самолётах. Одну из чрезвычайных ситуаций, кстати, доставили мы — 14 июня 1940 года самолет Junkers Ju 52 Kaleva был сбит советскими ВВС над Финским заливом. Все 9 человек на борту погибли.
Финнэйром компания стала примерно в момент национализации, когда правительство сконсолидировало больше половины акций (что, в целом, объяснимо, потому что на время Второй Мировой самолёты были нужны для другого).
За 2019 год перевезли 14,7 миллиона пассажиров (при населении Финляндии 5,55 миллионов человек). Трафик HEL — почти 22 миллиона пассажиров по итогам 2019 года (вот тут есть хороший набор аналитических отчётов, аэропорт их спокойно раскрывает).
Откуда так много людей в маленькой стране? Всё потому, что тут очень удачное расположение для полётов в Азию и через Атлантику — коротким северным путем с пересадкой в Хельсинки, что делает местный аэропорт одним из самых интересных хабов в Европе. Да, рядом есть большой и дорогой Хитроу, а позже я ещё расскажу про похожую ситуацию в Катаре. Исторически расположение страны давало ещё один крутейший бонус: близость к границе СССР в 80-х годах позволила проходить северным путём до Японии. Было важно не попасть в наше воздушное пространство, потому что тогда транзитные полёты были запрещены.
Компания отлично развивалась примерно до 2015 года, когда лоукостеры начали отгрызать куски рынка. Что приятно, вместо попыток как-то задавить лоукостеров, финны выбрали путь перспективного развития. И поддержали их. Финнэйр оклемался и продолжает расти, — в частности, потому что те же новые компании дают пассажиров на пересадки. Тут понимают, что чем больше у вас домашний транспортный узел, тем лучше будущее. Сейчас для петербужцев, например, аэропорт Хельсинки-Вантаа известен как окно в Европу, потому что до него можно доехать на автобусе, а там уже дёшево лететь по шенгену. До аэропорта Хельсинки можно добраться и на самолете: каждую неделю в HEL отправляется 27 рейсов Финнэйра из Петербурга и 28 из Москвы: время в пути 40 минут и час двадцать соответственно. Кстати, это мои любимые Эмбраеры (те самые, где бизнес-класс по посадке отличается от эконома только занавеской). Ещё у Финнэйра есть интеграция с железной дорогой: можно купить билет на Аллегро почти как connected flight и пересесть в аэропорт. Со «Льва Толстого» из Москвы есть бесплатная пересадка с Тиккурилы на HEL на электричку (точнее, бесплатная она, если вы пересели за 80 минут и меньше).
Всё. Теперь вы примерно представляете картину экосистемы, и давайте поговорим о деталях. Безопасность авиакомпании во многом складывается из парка оборудования, процедур его обслуживания, человеческого фактора и автоматизации. С железом тут всё отлично: новейшие тренажёры и первый заказ на A350 в Европе. Это, кстати, ещё одна плотная интеграция перевозчика и производителя: Финнэйр взяла эти борты, а остальные смотрели, как и что они с ними делают. Процедуры обслуживания нам не показали (и в России тоже мало кто покажет), но я не сомневаюсь в финском менталитете скрупулёзной неторопливой детальности.
А самое интересное, конечно, это автоматизация (примеры будут чуть подальше про аэропорт) и человеческий фактор. Это самая спокойная авиакомпания, которую я видел. Руководитель подготовки говорит, что у них очень расслабленная атмосфера, но при этом они требовательные. Выражается это в том, что они ведут около 4 тысяч сквозных метрик на действия пилота. Как вы знаете, я из розницы, и без сквозных метрик не представляю себе никакую операционную деятельность. Но мы собирали 4 с обычного магазина и около 60 с крупного. А тут у пилота в карточке персонажа 4 тысячи штук!
Так вот, в полёте никто пилоту голову не грузит (по крайней мере, по мнению тренерского состава). Например, нет бонуса за экономию топлива или ещё чего-то такого, что создаёт конфликты между безопасностью и экономикой полёта. Но при этом в конце каждого цикла школа смотрит отчёт по показателям и, если там что-то выбивается из нормы, просто невероятно «стоит» отработкой соответствующей группы навыков. То есть ошиблись вы пару раз незначительно — ждите инструктора, который не выпустит вас в полёт, пока вы не отработаете это возможно слабое место до автоматизма. Да, будете сидеть и долбить в тренажёр, но такова жизнь. Ещё одна удивительная особенность — в офисе почти нет иерархии за исключением случаев принятии критичного решения. Руководитель подготовки утверждает, что на борту так же: все равны, но в критической ситуации команды не обсуждаются, а выполняются быстро, чётко и без лишних базаров. Я вот только лет пять назад начал подозревать, что такого эффекта можно добиться без армейского подхода, а тут весь процесс на этом, похоже.
А вот и сам тренажёр:
Это кабина А350, которая может качаться, прыгать вообще танцевать брейк-данс. Она не может перевернуться на 180 градусов, но манёвры с боковым заваливанием, штопором и прочим вполне осиливает. При мне пилот отрабатывал что-то такое, отчего она постоянно резко прыгала на полметра и заваливалась вбок.
Все тренеры школы — практикующие КВС. Теоретиков нет, и тренер должен уметь руками сделать то, чему учит на отработке критических ситуаций. Если у вас всё в порядке с показателями, раз в полгода такой тренер всё равно берёт ваше досье и 4 часа гоняет вас на обязательном тренинге (час брифинга, 4 часа в кабине-тренажёре, полчаса-час разбора). Моделируется не весь полёт, а только самая интересная часть, поэтому за 4 часа можно попробовать много всего. Отмечу, что я использовал в музее авиации через дорогу старый тренажёр и за 4 минуты погубил два самолёта. У нас самый простой способ покататься на тренажёре — ТРК СпортЕХ в Москве (Су-27), Афимолл Сити в Москве и РИО в Петербурге (А320) и на старом истребителе в музее авиации в Жуковском. Если хотите почувствовать себя лузером — горячо рекомендую.
В штате около тысячи пилотов и около трёх тысяч членов кабинного экипажа. Так что да, в этой же школе готовят бортпроводников. Если вы вдруг не в курсе, то это люди, которые в первую очередь нужны для того, чтобы обеспечить действия при аварийной ситуации, во вторую — как психологи, и уже в третью — как обслуживание. Класс обслуживания самый простой:
Тут проводники слушают короткие лекции и потом тренируются на реальном салоне с реальной же едой (потому что кухня Финнэйра через дорогу).
Что характерно, тут есть ракурс, который очень нравится киношникам:
Поэтому в школу для персонала регулярно падают запросы на съёмку рекламы или художественных фильмов. Рекламу тут не снимают, потому что не хотят смешивать светлый образ госбренда с каким-нибудь средством от поноса, а с фильмами действует другая логика. Как-то так получается, что если в фильме показывают сцену в самолёте, то шансы этого самолёта успешно долететь очень низки. Поэтому тоже нет.
Это класс для занятий по первой помощи:
Очень интересный подход к комплектации аптечки. Как вы, возможно, знаете, у нас в салоне из сильнодействующих средств есть только бинт. Всё остальное интересное лежит в аварийном запасе в крыле или в отсеке надувного трапа, то есть из салона в обычной ситуации не достать. У Финнэйра аптечки комплектуются по-полной, но применять сильнодействующие проводники не могут без врачебного образования. Логика как у нас, только вот если на борту найдётся врач, ему дадут всё необходимое сразу. Если врача нет — есть спутниковый полнодуплексный линк до дежурного медслужбы на земле (всегда есть врач на таком дежурстве), можно связаться и с госпиталем.
Вот одна из самых важных вещей в тренировке:
Это пожарная камера. Если на борту что-то пойдёт не так, часто возникает огонь и дым. Те самые милые красивые стюардессы, которые вам ласково улыбались, берут огнетушители около станции и действуют со скоростью Александра Лазуткина, тушившего пожар в ящике кислородных шашек на станции «Мир».
Конкретно эта одна фотография с тренировки из архива компании
Есть много возможных точек возгорания — от мусорника с туалетной бумагой и багажа пассажира под креслом или наверху до кухни. В тренажёре оттуда идёт пламя, всё наполняется дымом и ещё проигрываются соответствующие звуки. Звуки критичны для горения лития — техники Финнэйра сожгли 10 ноутбуков в разных режимах и записали звуки.
Тренажёр придумали бывшие пожарные, теперь это их основной бизнес
Поэтому теперь бортпроводники могут даже при нескольких точках возгорания на автоматизме определить, где горит литиевый аккумулятор и затушить его издалека в первую очередь. Чтобы не жахнул.
Здесь тренировка по работе в салоне. Важная история с психологией: бортпроводники обучены обнаруживать людей со страхом полёта. Например, на занятии их учат базовым признакам того, что человек боится (в признаках запах алкоголя, поэтому вас на входе аккуратно нюхают — люди часто пытаются выпить на земле, и это только хуже). Потом — правильный как-бы-случайный-пикаперский-подход, аккуратное завязывание беседы, которое потом приведёт к тому, что в итоге клиент успокоится.
Вот самый простой тренажёр открытия аварийного выхода:
Тут надо просто приложить силу. На наших авиалиниях иногда надо таскать манекен 90 килограммов до этого выхода, поэтому девушки часто ходят в спортзал на силовые. У Финнэйра такого нет — тут, кстати, практически не ограничен возраст борпроводника (я слышал про 52-летнюю стюардессу), нет норматива по подъёмку груза — и всё решает опыт.
С другой стороны, есть момент с тем, что у пилота тоже нет ограничения на массу тела. Во тут отрабатывается специальный захват для доставания потерявшего сознание пилота из кресла. Пластик по бокам моделирует оборудование, на него наступать нельзя:
За год по миру примерно два пилота нуждаются в такой помощи от кабинного экипажа (сердечные приступы, отравления и так далее).
Пожарный топор (который надо проверять перед каждым взлётом) тут очень аккуратный
Всё оборудование должно быть предельно знакомым
Вот это новая крутая штука — самоспасатели с кислородно-изолирующим прибором. Гарантируют, что проводник останется в сознании при задымлении и сможет спокойно ходить (а не висеть на маске). Если что, для параноиков хорошей идеей будет держать такой дома выше 10 этажа на случай пожара. Сейчас появились КИПы с химически-связанным кислородом для долгого хранения.
Жилеты для купания, конечно
Бассейн вы уже видели. Трап сверху — массово-габаритный макет настоящего (отличается многоразовостью), снизу — по всему, кроме длины, как настоящий.
На кабине сзади отрабатываются действия в салоне при сложной посадке. Летает посуда, кричат пассажиры, падает багаж, всё дела, потом ещё надо вылезти со всем наперекосяк. Кстати, туда никогда не зовут статистов «с улицы» — только студентов или стажёров школы массовкой. Потому что для неподготовленного человека весь комплекс может породить массу новых занимательных фобий.
Ну и под конец сауна:
Поскольку тренировочный центр используется не только Финнэйром, но и ещё 37 авиакомпаниями, всегда звучит вопрос, обязательная ли это процедура. Но после купания в холодной воде бассейна все понимают, как это важно. Кстати, да, умение плавать — обязательный навык борпроводника. В Финляндии всё полёты или над морями-океанами, или над озёрами родной страны.
IT-часть
Самый прогрессивный отдел — мобильная команда. Они первые, кто внедрил Аджайл (всё остальное в компании делается водопадами) и у них есть пара нюансов в разработке. Во-первых, это Скрам без спринтов. То есть как — »10-минутка ненависти» каждый день, обзорная раз в неделю, демо и ретро раз в две недели. Со спринтами интереснее — вся компания живёт 3-месячными циклами тактического планирования, это такие бизнес-спринты. Поэтому на практике спринт равен внедрению одной фичи. Внедрили — взяли следующую.
Приложение компании на iOS + Android, делает четверть всех регистраций, имеет 2,2 миллиона инсталлов. Команда — 2 дизайнера, 9 разработчиков, 2 QA, скрам-мастер (он же саппорт) и ПО. Люди из 9 разных стран, общаются на английском. Есть наш Евгений — он ведущий дизайнер. Для многих локалей отличается дизайн: у китайцев в культурном коде мерцающее месиво, у японцев минимализм и так далее.
Поскольку процесс пофичный, чтобы не было дисбаланса между операционками, 3 разработчика могут делать и iOS, и Android. То есть переходят туда, где сейчас работы больше.
Интересная тема с опросами пользователей. 2 раза в год смотрят NPS (сейчас 68), а из приложения можно отправить багу или фичреквест прямо в почту разработчикам (кстати, если вас вштырит вдруг поспрашивать про работу — да, это их прямая почта в форме обратной связи мимо всех официальных людей). То есть на обратную связь отвечает разработчик. Для меня это довольно необычно: с одной стороны, это удобно для процесса, когда ты знаешь клиента, а с другой — вежливо ответить и правильно по этикету успокоить японского пользователя, это навык, который может быть нафиг не нужен на этой должности. Поэтому часть есть сотрудник колл-центра, который выступает переводчиком в обе стороны. Но, тем не менее, установлены недельные дежурства на этой почте.
Приложение есть и у аэропорта. Но в Финэйровском можно зарегистрироваться, получить пуш на эпл-часы с изменением выхода на посадку. Или заказать что-то из ассортимента магазина на земле прямо в салон (удобно для сувениров, чёрт побери, с учётом, что цены у них на земле такие же, как в городе). Приходите —, а ваша покупка лежит на кресле. Приложение умеет показывать QR, который отлично катит везде в родном аэропорту за посадочный талон.
Разработчики не летают сами, зато 3–4 раза в год делают натурные тесты в аэропорту. В HEL есть часы пик после азиатских рейсов, и в этот момент и проходят тестирования с чемоданами в руках. Аэропорт постоянно перестраивается, поэтому есть быстрые обновления в приложении, что и как закрыто-открыто. Я ещё буду рассказывать отдельно про HEL, и покажу там пару таких важных особенностей типа внезапно открывшегося служебного прохода, который экономит 10 минут.
Есть неделя инноваций — это когда вся компания достаёт фич-реквесты и устраивает такой странный подвид хакатона по внедрению всего и сразу. Последний раз запилили на часы информацию про багажную ленту, где крутится ваша сумка.
Осталось показать кухню
В безопасность входит ещё уровень отправлений пассажиров. Для этого важно комплектовать самолёт вовремя. В том числе едой. Финнэйр готовит себе сам, в том числе на оборотные рейсы (за исключением пары самых дальних). Немного статистики за сутки:
- Загружается до 1800 тележек на 200 полётов (это 1,3 тонны еды) на 30 тысяч пассажиров (12 тысяч получают полное питание).
- 940 сквозных показателей (тут уже объяснимее, в основном это время операций и температуры).
- 6,7 тонн воды, 2,4 тонны черничного сока (пока только Финнэйры возят черничный сок на борту).
Экспериментальная кухня для разработки рецептуры и обучения поваров (когда для тех же японских авиалиний надо готовить еду, сначала теория, потом работа с японским шефом вместе, потом под его присмотром, потом уже сами):
Вот так выглядит приёмка:
Еду от проверенных финских поставщиков не гоняют через интроскоп. Предполагается, что если поставщик хороший, а партия опечатана, то она безопасна. Но даже яблоки приходят в индивидуальной упаковке:
Холодный цех:
Горячий цех:
Холодильник (тут стоят готовые тележки):
На рейсах нестандартная разбивка по еде: 40% потребления рыбных порций. Еда грузится по матожиданию, погрешность выравнивается тем, что экипаж не выбирает порцию, а ест то, что не выбрали пассажиры. А вот пилотам всегда две разных порции, как обычно.
Вся еда разрабатывается так, чтобы пролезать под дверь камеры входить в стандартный лоток тележки и храниться 24 часа. Процесс выглядит так: шеф получает список ограничений, список продуктов поставщиков и думает, что бы такое сделать. А дальше это становится 4 меню: по одному на время года. На следующий год блюда на какой-то процент меняются, чтобы пассажиры ели разное.
Соки приходят готовыми и так и загружаются. Снеки тоже. Что важно, производители давно отлично знают, что бывает с их продуктами при авиаперевозках, поэтому на борту они все надуваются от пониженного давления, но не лопаются.
Соли и специй кладётся примерно в 1,4–1,5 раз больше, чем на земле. Тестирование блюд до прода проводится на экипажах и персонале кухни, они на земле знают, как поменяется вкус в воздухе.
Большая часть в подготовке еды про логистику — получить нужные продукты, собрать из них еду по карточкам, упаковать, охладить, доставить до борта вовремя и так далее. С учётом того, что готовят на весь аэропорт — впечатляет. Точнее, впечатляет то, как они умудряются проходить пики в моменты плохой погоды. Когда начинается сильный боковой ветер, рейсы задерживают и вся логистика становится нестабильной. Потому что в какой-то момент надо будет загрузить всё и сразу. А с учётом, что Финнэйр гордится своей пунктуальностью, эти ситуации надо уметь обрабатывать. На 95% процентов случаев есть схемы работы кухни в разных режимах, а на оставшиеся — есть аварийные слойки! Вообще, когда у любого эвент-менеджера случается проблема с едой, в ход идут слойки. Тут могут быстро наклепать бутербродов или достать из глубокой заморозки всякую выпечку. И всем будет счастье. Ещё есть что-то типа сухпайков.
Нестандартное меню делается так: если это можно приготовить на кухне, оно готовится как обычно, но просто не тысячами штук. А вот если нельзя — заказ в ресторан в городе. Кошерное питание нужно заказать заранее, за 24 часа ресторан предупредят, за 10–12 часов блюдо привезут, потом загрузят вместе с остальным. То есть хранятся нестандартные порции дольше.
Когда были школьные недели, подавали школьное питание на борту — его готовили на кухне. Взяли лучшую школу по еде в Турку, поменялись опытом, обновили рецептуру под требования бортпитания, стали подавать.
Что именно в рейтингах опредилило крутость Финнэйра?
Skytraх World Airline Awards измеряется по отзывам пассажиров и целевым опросам. Чтобы подняться высоко, нужно иметь, например, в онлайне: понятный сайт, на котором всё можно быстро найти, быструю очевидную процедуру бронирования билета, быструю регистрацию. А в самолёте не драный интерьер, поддерживать чистоту, завести нормальную бортовую библиотеку фильмов, поддерживать общий уровень сервиса экипажа, вкусно или много кормить, делать кресла удобнее и с расстоянием побольше и так далее. Из последних апдейтов компания сделала Wi-Fi (от 4,95 евро в час за несколько мегабайт в мессенджерах), обновили свои бизнес-залы, запилили вот это приложение из поста выше (чем взяли много очков в онлайн-дисцпилине), залили в бортовую библиотеку кучу фильмов, журналов-книг-газет. Опять же, из плюшек — система обновления воздуха в салоне, много вариантов подсветки (есть «северное сияние»), полностью раскладывающиеся кресла в бизнесе на дальнемагистральных рейсах.
Для рейтинга JACDEC по безопасности считается количество аварий и происшествий, домноженные на коэффициент риска (грубо говоря, два происшествия на 10 лет в плоском аэропорту или одно в аэропорту со сложным рельефом), погода на направлениях, возраст флота, маршрутная сеть, результаты аудита IOSA (это что-то вроде Роспотребнадзора IATA) и ICAO. То есть высокая строчка в рейтинге — это, скорее, процессы и поддержание условий, а не удачно сложившаяся история.
На сегодня это всё. Спасибо главе представительства Финнэйр в России Марии Ануфриевой, старшему менеджеру по работе с клиентами Марине Пресняковой, менеджеру по коммуникациям Манти Вятяйнен-Перейра, Евгению Черемных, Тимо Лехтикевари из команды разработки и Мерье Алхола из тренинг-центра. Вот тут у нас в корпоративном хабе больше всего про транспорт.
