FAQ про работу стюардессы
Привет, Хабр! Коллеги из Туту.ру прислали ваши вопросы к прошлому посту, и я попробую ответить.
— Кто решает, кто будет оказывать медпомощь? Вот есть три бортпроводника, два врача и три полицейских. Теоретически все могут и должны это уметь делать?
Первый приоритет всегда у врача: у него же образование, большой опыт. Конечно, мы не спрашиваем лицензию, всегда верим на слово. И любой нормальный взрослый человек, мне кажется, если он не имеет соответствующей подготовки, то лезть не будет. Если врача нет, то приоритетов между нами и теми же полицейскими нет. Чаще всего либо кто первый начал, тот и оказывает, либо очень быстро выясняем, у кого больше опыт определённых процедур. С кислородными баллонами опыт у нас будет больше, чем у полицейских, а с травмами, скорее, у них.
— Как обеспечивается безопасность людей, которые во время снижения и посадки делают, скажем, массаж сердца и искусственное дыхание?
Никак. Это редкий случай. Зависит от ситуации. Если вопрос жизни и смерти — мы будем держаться за соседние кресла и оставаться на полу с пассажиром. Но в любом случае посадка, как правило, не бывает настолько сильной и резкой, чтобы мы улетели на другой конец салона. Удержаться на полу реально, тем более что мы привычные.
— Есть ли в инструкции очерёдность эвакуации: пожилые, дети, родители с детьми и так далее?
Очерёдности нет, потому что было бы очень сложно всё организовать, да и это вызвало бы потери времени. Не получится сказать: «Пропустите детей». Приоритет частично задаётся на земле, например, около аварийных выходов не могут сидеть пассажиры с детьми, с ограничениями (например, с переломом): они могут затормозить эвакуацию. Если мы говорим о пожаре, то некоторые самолёты сгорают за 90 секунд. Если около выхода будет ребёнок, то будут потери времени. Ещё для открытия аварийного выхода нужно иметь определённую силу. Хотя около выходов бывает рядом проводник, обычно он должен открыть аварийный выход.
— Капитан всё ещё покидает борт последним, или для кабинного экипажа вообще своя процедура эвакуации, и они не пересекаются с салоном (вроде как через остекление пилотской кабины есть аварийный выход)?
У пилотов есть «форточка» с канатом, но основной путь — через аварийный выход (то есть через вход в носовой части, через который вы обычно заходите в самолёт). Они будут использовать канат только в случае, если заклинило дверь в пилотскую кабину и они не могут иначе выбраться.
— Как учитываются три опоздания в случае смены работы и компании?
Только внутри компании. В другую берут спокойно. Я ни разу не слышала, чтобы мои коллеги, меняющие работу, испытывали из-за этого какие-то проблемы.
— Как списывают на землю некрасивых (постаревших) бортпроводников? По медкомиссии? На пенсию (она вроде как у вас ранняя)? Переводом на землю с повышением?
Не знаю. Я бы хотела ответить, но действительно не знаю. Скорее всего, по медкомиссии, если есть возрастные заболевания. Их у нас много. Чаще всего проблемы — с ногами, со слухом, давлением и сердечно-сосудистой системой, онкологией из-за среды и радиации. Самолёт — не самое приятное место для жизни, а среда способствует быстрому развитию разных заболеваний.
По впечатлениям, пожилых бортпроводников стало меньше. В начале моей карьеры их было больше. Возможно, дело в том, что идёт большой набор. Понятное дело, что обновляется персонал, общий возраст уменьшается, большая текучка. По коллегам, примерно половина не задерживается больше чем на два года. В Европе пожилых много, да, у них другие требования. Там набирают не «чем моложе, тем лучше», а там чем старше, тем лучше. Я слышала, что в Люфтганзе не берут моложе 35 лет в проводники. Могу предположить, что это потому, что человек в 35 лет более осознанно подходит к профессии, он морально и эмоционально более устойчив.
— «Бывает, мы почти до самого взлёта сидим и держим пассажира за руку: для многих очень важен тактильный контакт», — не злоупотребляют этим? :)
Ни разу не было.
— Как удаётся совмещать личную жизнь с подобной работой? Или одно из двух?
Удаётся. Если второй в паре не имеет отношения к нашей работе, то тут очень большая заслуга мужа и родителей, которые поддерживают. Если семья понимает, то удаётся справляться.
В последнее время много семей внутри коллектива, когда оба летают. Тоже есть особенность, потому что очень сложно видеться. Почти сразу пропускается конфетно-букетный период, люди сразу живут вместе. Стыковки по расписанию сложные, максимум пять полных дней в месяц получается провести вместе. Люди времени просто так не теряют.
— Многие авиакомпании сейчас взяли моду лишать пассажиров романтики употребления пива на борту. Однако все же есть еще оплоты добра и справедливости. Например, в Lufthansa пиво ещё предлагают. И вроде как в неограниченном количестве. Понимая, что стюардесса вправе отказать пассажиру в очередной порции напитка, все-таки возникает вопрос: если уж совсем не быть неадекватом, то как принимается решение об отказе?
Всё зависит от степени опьянения человека. У нас есть рекомендация: если мы видим, что человек пьян, он с трудом реагирует на наши замечания и в принципе вообще не оценивает обстановку вокруг, то мы обязаны прекратить предлагать ему алкоголь. Только прям если явно видно. Ещё у нас рассчитываются напитки из нормы на пассажира, которые загружаются на борт, и их может просто не хватить.
Насчёт загрузки еды есть ещё несколько нюансов. Еда, которая осталась, на земле утилизируется. Нам загружают рационы бизнес-класса, отдельные подносы с закусками и салатами. Но нам разрешено употреблять и то, что не востребовано (кроме алкоголя). Часто мороженого остаётся много, его жалко выкидывать.
Едим и в небе, и на земле, когда ждём разворота. Вкус у еды различается. Ощущение такое, что в полёте она вкуснее, чем на земле. Это потому, что на высоте меняется ощущение вкуса: вроде бы она более солёная и с большим количеством специй, чем обычно. Но это лучше у поваров спрашивать.
— А правда, что стюардов штрафуют за выпущенный аварийный трап, и в случае пожаров они специально тянут до появления открытого огня, чтобы не лишили премии?
За верно выпущенный аварийный трап или неверно выпущенный не ругают и не штрафуют. Но если это сделать в штатной ситуации и с нарушением процедур, то оштрафуют или вообще уволят. Да, бывают сложные пограничные случаи, когда решение — за бортпроводником. В каждой ситуации обычно разбирается комиссия. Обычно пилот должен дать указание на эвакуацию. Если самолёт так повреждён, что пилота уже нет либо не работает связь на борту, то, мне кажется, вряд ли кто-то будет ругать бортпроводника за любое решение, принятое в сложной обстановке.
— Знаете, мне несколько лет назад, когда приходилось много летать, был любопытен ответ на один вопрос: почему российские бортпроводники (в основном Аэрофлота) в очень большом проценте случаев оставляют впечатление, будто они механически заучили все правила общения с пассажирами и ни в коем случае стараются не допустить отклонения от шаблона и проявления каких-то личных качеств? В школе проводников за это наказывают, что ли? Для сравнения: американские проводники на внутренних рейсах (Delta, United, АА) ведут себя намного свободнее — шутят с пассажирами, позволяют себе мелкие подначивания, лицо не каменное, бабушки-проводницы лет под 60 бывают (!). Авиакомпании других стран оставили промежуточные впечатления, но тут прямо как два противоположных края шкалы.
У нас есть рекомендованные фразы для общения в разных ситуациях. Но тут тонкий момент. Рекомендованные фразы — универсальные, и они помогают, когда ты находишься в сложной ситуации, устала либо ситуация близка к конфликтной. Обычные вежливые фразы — они такие, чтобы просто не молчать в ответ. Вообще-то нужно отвечать «по-человечески», но не каждый человек может красиво что-то сказать или ответить в разных случаях. Если человек с головой, умеет нормально общаться, то будет нормально. Для того чтобы разгрузить нас от принятия решений, дают ещё стандартные фразы.
У упомянутых авиакомпаний — другое отношение к пассажирам, но там и в эмоционально сложной ситуации будут просто убирать пассажира с борта, вместо того чтобы попытаться его урезонить.
— Мне вот интересно, зачем при демонстрации ремней-жилетов перед началом рейса стюардессы каждый раз зачитывают инструкцию голосом? При этом зачитывают совершенно ужасно, так как в тысячный раз то же самое с выражением прочесть уже сложно. А на английском так вообще неразличимо получается. В чем смысл? Почему нельзя нанять один раз диктора с хорошим голосом, записать и прокручивать? Самих стюардесс-демонстраторов, крутящих в руках ремни, можно оставить, я именно про голос.
Это зависит от самолёта. Много, где она записана и проигрывается, тогда мы просто показываем оборудование. Либо есть видеодемонстрация, и мы даже не выходим показывать её в салон.
Ещё есть инструкция в спинке кресла на бумаге. Она дублирует то, что мы рассказываем, но рассказывать (или показывать видео) мы всё равно должны по правилам.
С этой инструкцией есть ещё одна особенность — вы можете взять всё из кармана кресла перед вами (чтобы ноги лучше умещались, там до 3–4 сантиметров освобождается) и отдать нам. Но инструкцию надо оставить. Она тонкая.
— Сильнодействующих на борту нет? Т. е. в случае посадки на брюхо посреди пустыни с последующим пожаром обезболивать обгоревших пассажиров до прибытия спасателей — тоже валерьянкой, а не, скажем, трамадолом или морфином? Как-то неожиданно непредусмотрительно для авиации, где лучше лишний раз перестраховаться. Или всё-таки это легенда для обывателей, чтоб не клянчили препаратов без серьёзного повода?
И да, и нет. То есть в бортовой аптечке действительно нет, и это не легенда для обывателей. Но есть ещё аптечки аварийных трапов, которые из салона так просто не достать. Например, при посадке на воду на трапе-плоту можно воспользоваться куда более интересной аптечкой, чем у нас. В ней есть, например, специальные гранулы для опреснения воды. И вообще там есть небольшие запасы на случай посадки где-то далеко от цивилизации, например, на высокогорье.
— Разве воздушное судно в разговоре называется не «борт»?
Да, почти всегда говорим «борт» между собой. Но пассажиры не всегда понимают.
— Интересна вот какая штука: все видели посадочный талон — он из двух частей, большой и маленькой. Почему на посадке на разных рейсах отрывают (и даже багажные ярлыки переклеивают) и отдают пассажиру то большую часть, то маленькую?
Это делают наземники, чаще должны отрывать большую часть. Но зависит от их правил.
— Бывает, что из-за простуды (или иных причин) очень больно в ухе, при перепадах давления. Адская боль просто. Можно облегчить: взять пластиковый стакан, положить несколько салфеток, полить кипятком, прислонить к уху (т. к. получается что-то типа парового ингалятора).
Мы это называем «чебурашка», ещё слышала «гуманоид». Можно намочить теплой водой салфетки или тряпочки, положить в стаканы, потом приложить стаканы к ушам. Так удастся сохранить давление (или уменьшить скорость его изменения), и если получится всё сделать до начала снижения при посадке, то с ушами всё будет хорошо. По крайней мере, легче. Можно прикладывать и просто пустые стаканы, даже это спасает. Если вы летите простывшими или у вас сложности с посадкой — не стесняйтесь просить «чебурашку», мы помогаем.
Ещё иногда бортпроводники дарят детям маленькие шоколадки перед посадкой. Подходят, спрашивают у родителей, можно ли ребёнку шоколад, достают и дарят. Ребёнок радуется, пассажирам кажется, что это очень трогательно, а на деле ребёнок будет сосать и жевать шоколад и постоянно сглатывать. От этого и ему будет более комфортно садиться, и остальным: он кричать не начнёт. Но это не инструкция, обычно это личная инициатива хорошего специалиста.
— Если закладывает уши, то можно сглатывать, зевать, но не стоит закрывать нос и пытаться выдохнуть с силой через него. Это может привести к травме.
Нам говорят: да, в особо плохом случае может перепонка лопнуть. Но ни у меня, ни у знакомых такого не было. Лучше воспользоваться ушными каплями или прогреть носоглотку. Но ушных капель на борту нет, надо покупать их самостоятельно на земле.
— Про камеры на каждом шагу в самолёте — правда? Не знал, что в салоне есть камеры. Где они там?
Обязательно в вестибюле, часто — в потолочной части (в проходе), и направлены они на пассажирский салон. Чем новее самолёт, тем больше видно.
— Я правильно понимаю, что в самолётах на длинных рейсах туалеты моют те же люди, которые чай разносят?
Да. Отдельно выделенного человека нет. Мы делаем самостоятельно в перчатках стерильных, есть специальные средства для уборки и дезинфекции. Мы не моем на 100% в прямом смысле слова, но следим за чистотой. Если там совсем кошмар, то мы этот туалет закрываем и не пользуемся им до посадки. Дальше уже именно наземная команда моет его полностью.
За вопросы спасибо DGN, olekl, Smbdy_kiev, Geckelberryfinn, zxweed, ZuOverture, JediPhilosopher, Unxed, TimeCoder, Jeyko, amarao.
Как и в прошлый раз, мы, команда Туту.ру, немного изменили (сократили) её ответы, чтобы убрать детали, которые могут нарушить NDA авиакомпании.
